Network World, США
Компаниям трудно оценивать отдачу от инвестиций во внедрение ITIL
Всего 9% компаний, изменивших ИТ-процес?сы в соответствии с рекомендациями ITIL, готовы соотнести эти изменения с ростом эффективности

Недавний опрос показал, что две трети компаний, использующих в деятельности своих ИТ-подразделений методологию IT Infrastructure Library, согласны с тем, что изменения процессов привели к увеличению эффективности ИТ, но у большинства просто нет эффективных инструментов для оценки отдачи от инвестиций.

ITIL определяет принципы, помогающие ИТ-подразделениям координировать свои процессы и предоставлять максимально качественные ИТ-сервисы. Консалтинговая компания Compass провела опрос с целью определить, как компании используют ITIL и как они определяют успешность внедрения наилучших практических решений.

Почти 80% тех, кто принял участие в опросе, используют ITIL. И хотя большинство (67%) уверено, что эти изменения пошли их компании на пользу, неясно, насколько велика эта польза, поскольку лишь 4% подтвердили, что располагают соответствующими средствами для оценки успешности внедрения.

«Предприятия решаются на внедрение ITIL, если они до сих пор этого не сделали, поскольку есть всеобщее убеждение, что данный шаг позволит увеличить эффективности ИТ. Несмотря на это, руководители готовы увидеть ощутимые преимущества, большинство организаций практически не имеет инструментов, позволяющих оценить их количественно», — заметил Джон Сансбури, директор по управлению сервисами компании Compass.

Compass, наряду с Evergreen Systems, ValCom, Oblicore и Siemens Business Services и многими другими компаниями предлагает продукты и сервисы, призванные помочь количественно оценить преимущества совершенствования процессов. Некоторые специалисты полагают, что ИТ-службы наряду с детализированными показателями процессов ITIL могут взять на вооружение известную модель Capability Maturity Model (CMM), чтобы определить, насколько значимыми являются такие преимущества.

«Если ITIL помогает определить, каким должен быть процесс, то модель CMM предназначена для определения исходного состояния процессов, — пишет Чип Глайдман, вице-президент компании Forrester Research, в отчете «Оценка зрелости процессов поддержки ИТ: план оценки и совершенствования». — Ориентируясь на CMM, организация может реализовывать специальные инициативы по совершенствованию процессов, которые позволят перевести их из существующего состояния в то, которое соответствует наилучшим практическим решениям ITIL».

Опрос Compass также продемонстрировал, как ИТ-руководители воспринимают те или иные процессы, из которых состоит ITIL. Например, респонденты считают самым зрелым процессом «Управление инцидентами», а наименее зрелым — «Управление ресурсами». Показательно, что основной процесс ITIL — «Управление конфигурацией» — также был отмечен среди наименее зрелых процессов.