Контроль изменений минимизирует простои

Автоматизация процессов изменений позволяет значительно повысить уровень готовности ИТ-систем

Для многих ИТ-служб постоянная борьба с проблемами — привычный способ существования, позволяющий гарантировать бесперебойный доступ сотрудников предприятий к предоставляемым информационным сервисам. Это происходит потому, что готовности информационных систем постоянно угрожают некорректные изменения в инфраструктуре, которые не согласуются с принятыми политиками и процессами управления ИТ-услугами.

ПО управления изменениями устанавливает соответствие между системами и процессами управления ИТ-услугами и инфраструктурой, осуществляя мониторинг производимых изменений в режиме реального времени, проверку их соответствия выданным заданиям, а также автоматизируя применение политик изменений. Благодаря использованию методик управления изменениями организации могут повысить уровень готовности ИТ-услуг, а также снизить затраты на операции, связанные с выполнением требований нормативных актов.

Человеческий фактор

Исследования показывают, что 80% отказов в работе информационных систем вызваны некорректно выполненными изменениями. К ним относятся те, что были произведены в несанкционированное время или без соответствующих заявок, а также утвержденные, но неправильно выполненные изменения.

Существующие процессы управления изменениями, позволяющие поддерживать готовность сервисов, во многом зависят от людей, которые, выполняя соответствующие операции, следуют принятой в компании политике, но отнюдь не всегда понимают их влияние на инфраструктуру. Такая организация процессов не может гарантировать, что изменения выполняются так же корректно, как это могло бы быть при автоматизированном сборе данных, описывающих состояние компонентов инфраструктуры и предоставляющих сведения из систем управления ею. Ошибки в изменениях часто приводят к дорогостоящим простоям в предоставлении информационных сервисов.

Управление изменениями позволяет реализовать, интегрировать и автоматизировать следующие возможности:

• оперативное обнаружение изменений;
• определение взаимосвязи реальных изменений инфраструктуры, систем и процессов управления изменениями;
• автоматизация применения политики изменений.

Для устранения проблем, влияющих на готовность сервисов, сотрудники ИТ-служб, как правило, периодически сканируют системы, пытаясь выявить и проанализировать причины, которые могут привести к сбоям в работе. Снижение производительности и высокие сопутствующие накладные расходы ограничивают частоту сканирования. Поэтому полученные данные не всегда соответствуют действительности.

Доступные на сегодняшний день средства управления изменениями предоставляют своевременную и достоверную информацию об инфраструктурных изменениях. По мере их выполнения пользователями, программное обеспечение управления изменениями собирает в реальном времени информацию о том, что, где, когда, как и кем было сделано. Затем все эти сведения поступают в центральный репозитарий, где администратор может получить к ним защищенный доступ, чтобы определить возможные последствия, быстро найти причину сбоя и восстановить работоспособность сервисов.

Анализируя полученные данные, программное обеспечение управления изменениями способно определить, насколько реальные изменения отличаются от заданных. Полнота полученных сведений и постоянный сбор данных, а не их предоставление в результате отдельных мгновенных снимков, позволяет поддерживать корректность процесса изменений.

Программный инструментарий автоматически коррелирует произведенные изменения с существующими заявками и публикует те из них, которые уже обработаны, сопровождая их детальной информацией о произведенных действиях. Когда же документация или заявка на изменение отсутствует (например, в каких-либо экстренных ситуациях), система управления изменениями может сформировать соответствующую заявку на изменение, которая позже будет проанализирована и утверждена.

Если в организации введен утвержденный процесс внесения изменений, программное обеспечение предоставляет средства, необходимые для применения принятой политики. Инструментарий управления изменениями автоматически обеспечивает согласование модификации инфраструктуры с политикой изменений и позволяет выборочно применять соответствующую политику на основе таких критериев, как источник изменений, санкционированный период времени для их внесения, наличие утвержденной заявки для данного изменения. Система управления изменениями может автоматически предоставлять возможность программам, авторизованным наделенными полномочиями специалистам, вносить изменения без ограничений, минимизируя тем самым вмешательство в этот процесс.

Если пользователь или программа попытаются что-либо сделать вне санкционированного периода времени или если такую попытку предпринимает неавторизованная программа, то никаких модификаций произведено не будет. Инструментарий может потребовать также ввода идентификатора утвержденной заявки на изменение и проверить его корректность, прежде чем разрешить ее исполнение.

Провайдеры управляемых услуг, уровень готовности которых соответствует «пяти девяткам», используют управление изменениями для того, чтобы сократить время простоев в обслуживании и ускорить устранение последствий сбоев, а предприятия розничной торговли применяют эту технологию для улучшения возможности проведения аудита и повышения надежности систем поддержки платежей. Компании-производители добиваются значительной экономии, поскольку управление изменениями гарантируют их проведение только в запланированные периоды времени, выделенные на техническое обслуживание оборудования.

Как работает ПО управления изменениями

• Изменения отслеживаются и проверяются на соответствие заявкам в реальном времени, а исполнение политик внесения изменений контролируется автоматически, начиная со времени развертывания системы.
• Все изменения документируются, даже если они совершаются вне процесса управления изменениями.
• Реальные изменения коррелируются с системами управления изменениями для проверки на соответствие правилам и для нужд совершенствования процессов.