CRM-системы позволяют выработать единые стандарты обслуживания клиентов и организовать процесс взаимодействия с ними

Если компания работает в условиях высокой конкуренции и предлагает продукты и услуги большому количеству клиентов, то отсутствие CRM-системы может заметно тормозить развитие и привести к отставанию в конкурентной борьбе. Об этом и о возможностях одной из таких систем — Microsoft Dynamics CRM 3.0, использовании ее в различных отраслях шла речь на конференции, организованной компанией «АйТи».

«Первое поколение» CRM-систем не оправдало ожидания. Исследование 2004 года, проведенное AMR Research показало, что 28% CRM проектов прекращались до момента завершения, 33% проектов имели серьезные проблемы с адаптацией систем под нужды пользователей. Год спустя аналитики Forrester Research выяснили, что две трети опрошенных испытывали трудности при использовании CRM-систем. Причины неуспеха, по словам Евгения Воронина, директора департамента Microsoft Business Solutions в России, заключались, во-первых, в том, что бизнес не осознавал, что ИТ-технология не заменяет стратегию отношений с клиентами. Во-вторых, CRM технологии были излишне сложны.

Microsoft Dynamics CRM 3.0, по уверению Воронина, сочетает в себе удобство работы пользователей за счет знакомого интерфейса Outlook, возможность адаптации под специфику бизнеса, хорошую масштабируемость, наличие аналитического инструментария. Безусловно, сильная сторона продукта — интеграция с офисными приложениями Microsoft. На вопрос о планах развития функционала CRM он ответил, что в отдаленном будущем, возможно, модули CRM будут исключены из систем Microsoft Dynamics AX и Dynamics NAV. Дальнейшее совершенствование функций будет производиться только в Microsoft Dynamics CRM.

Алексей Ионкин, заместитель директора по развитию бизнеса департамента систем взаимодействия с клиентами «АйТи», представил решения, созданные на базе Microsoft Dynamics CRM для финансового сектора, туристического бизнеса, сервисных компаний, агентств недвижимости.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 сочетает в себе удобство работы пользователей за счет знакомого интерфейса Outlook, возможность адаптации под специфику бизнеса, хорошую масштабируемость, наличие аналитического инструментария

В зависимости от вида бизнеса, такие решения имеют различные нюансы. Так, агентствам недвижимости, где число повторных сделок с одним и тем же клиентом минимально, предлагается интеграция решения с банками данных по объектам недвижимости, выложенным в Internet, а также такие дополнительные сервисы, как кредитный калькулятор и система отчетности для контроля работы менеджеров агентства. Для кадровых агентств предусмотрена возможность контекстного поиска по всем полям базы данных и регламентация процесса исполнения заявок клиентов, так как на этом рынке выигрывает агентство, которое способно подобрать кандидата на вакансию за более короткий срок. Для туристических агентств реализована возможность работы филиальной сети и дистрибьюторов через удаленной доступ. Имеются механизмы удержания клиентов — персонифицированные рассылки, интеграция с информационными системами внутри и вне компании, а также система контроля и автоматическое назначение действий. Для финансового сектора предлагается интеграция CRM с другими системами, филиалами банка на основе BizTalk Server. Возможен удаленный доступ к системе и работа в автономном режиме, после чего синхронизация данных происходит автоматически. Имеется мощный блок аналитической отчетности.

Пример реализации

О том, как проходило внедрение CRM-решения в туристической компании, рассказал Павел Савицкий, директор по ИТ компании ATH Business Travel Solutions. Компания работает в области корпоративного туризма, в ней более 200 сотрудников, которые располагаются в пяти офисах: в Москве, в Санкт-Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде и Лондоне. В ближайшей перспективе BTS планирует развивать региональную сеть, для чего она планирует открыть представительства еще в 15 городах России.

В свое время Business Travel Solutions была образована путем слияния двух компаний, одна из которых специализировалась на авиаперевозках, другая ориентировалась на формирование и реализацию заказов. Слияние было проведено в короткие сроки, ИТ-инфраструктуры совмещены в единое целое, где общим был финансовый блок. При этом записи о клиентах оставались в разных базах данных, из-за чего обработка заказа требовала много сил и времени, и потому оказалась очень дорогой.

Было решено всю ИТ-инфраструктуру создать заново. Задача состояла в организации единой точки входа информации, выстраивании единого сквозного бизнес-процесса по обслуживанию заказа, полной интеграции с внешними системами (банк-клиент, система бронирования и др.). Кроме этого предстояла большая работа с персоналом фирмы для реализации концепции универсального агента.

После анализа предложений, выбор был остановлен на системах Dynamics NAV и Dynamics CRM. Проект стартовал в июне 2005 года. На первом этапе консультанты «АйТи» провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы Business Travel Solutions. В результате этой работы, которая длилась два месяца, были сформулированы ключевые положения CRM-стратегии, в соответствии с которыми проведены: сегментация клиентской базы и определение CRM-политик для каждого сегмента; разработка моделей процессов продажи услуг и обработки заказов; введение категории комплексного заказа.

На втором этапе прошло внедрение CRM-системы, проведена ее интеграция с глобальной системой бронирования GDS Amadeus, благодаря чему ускорился процесс оформления билетов и заказ гостиничных номеров. Счета за услуги тоже стали выставляться более оперативно благодаря интеграции с действующим в компании финансовым приложением.

В ходе проекта был выявлен ряд проблем. Одна из них возникла при вводе данных в базу. Технологически все было подготовлено, но сами продукты и услуги, предлагаемые BTS, не были формализованы, то есть продуктовый каталог отсутствовал. Также сотрудники поначалу испытывали трудности с составлением запросов на изменения в системе. По словам Савицкого сложность была и в том, что внедрялась совсем новая версия Microsoft Dynamics CRM 3.0, на которую не существовало в то время полного комплекта технической документации.

Однако в настоящее время реализация проекта позволила принять в туристическом агентстве новый стандарт обслуживания клиентов, снизить внутренние издержки, повысить эффективность работы компании, в том числе за счет оптимального распределения загрузки сотрудников. Уровень занятости персонала снизился благодаря тому, что большинство стандартных и рутинных процедур теперь выполняется в CRM-системе.

На конференции также были представлены проекты внедрения CRM в кадровом агентстве «Контакт», «Региональном техническом центре» ТНК-BP, компании Service First, проведены мастер-классы и консультации специалистов «АйТи» по возможностям Microsoft Dynamics CRM 3.0.