Jet Infosystems обслуживает известную программу поддержки лояльности покупателей
В октябре прошлого года компания Jet Infosystems выиграла тендер на построение и обслуживание ИТ-системы для программы «Малина». Это бонусная система повышения лояльности покупателей Москвы и Подмосковья, объединяющая целую коалицию крупных розничных компаний: сеть АЗС BP, «Аптечную сеть 36,6», «ВымпелКом», сеть супермаркетов «Рамстор» и ресторанную сеть «Росинтер Ресторантс». Совершая покупки в каждой из 350 торговых точек партнеров программы, потребители накапливают баллы, которые затем можно обменять на товары и услуги из каталога «Малины», заказав их по телефону или через Internet-сайт.
Общая сумма пятилет?него контракта, подписанного интегратором и управляющей компанией «Малины», «Лоялти Партнерс Восток», составляет 3,7 млн. долл. Эта сумма включает в себя стоимость оборудования и работ подрядчика.
«Мы получили то, что хотели, — дорогостоящее оборудование в аренду с ежемесячными контрактными выплатами, SLA, круглосуточную поддержку и полный комплект документации на систему», — заявил ИТ-менеджер компании «Лоялти Партнерс Восток» Дмитрий Рудько.
|
| Дмитрий Рудько: «Я выступаю в роли координатора между поставщиками программного обеспечения и вычислительных ресурсов» |
Основным учредителем «Лоялти Партнерс Восток» является британская компания СM4P (Customer Management 4 Profit), что во многом определило подход к построению ИТ-системы для «Малины» и выбор аутсорсинговой модели с целью снижения первоначальных капиталовложений. ИТ-менеджер компании выступает в роли координатора работ поставщиков программного обеспечения и вычислительных ресурсов и третейского судьи в случае возникновения конфликтов между ними, а четверо сотрудников ИТ-отдела «Лоялти Партнерс Восток» выполняют функции аналитиков.
Информационная система «Малины» обеспечивает хранение данных о владельцах карт, фиксирование факта покупки, начисление бонусов, размещение каталога подарков на сайте программы, защиту данных от несанкционированного доступа и предоставление средств антивирусной защиты. База данных владельцев карт позволяет управляющей компании информировать покупателей о новостях программы, рассылая персональные SMS, а также сообщения по обычной и электронной почте. Партнеры программы связаны в intranet-сеть.
Сервисный центр Jet Infosystems ведет несколько аутсорсинговых проектов, но это пока единственный из них, где присутствуют все компоненты аутсорсинга — от проектирования системы до ее обслуживания и составления планов развития. В круг обязанностей подрядчика входит сбор и анализ информации о планах роста абонентской базы, количества пользователей и числа партнеров «Малины», об изменении перечня прикладных задач заказчика, а также выдача рекомендаций по наращиванию мощности системы. Специалистами сервисного центра Jet организовано ежемесячное обновление документации в соответствии с меняющимися потребностями и процессами эксплуатации системы.
«Система находится в хорошем, упорядоченном состоянии, она документирована, регламенты ее обслуживания написаны и соблюдаются, при необходимости она легко отчуждаема», — подчеркнул директор по развитию бизнеса сервисных услуг Jet Дмитрий Фишелев.
Основу программно-аппаратного комплекса, построенного для «Малины», образуют Unix-серверы от Sun Microsystems, дисковая система хранения Hitachi Data Systems, сетевое оборудование Nortel, система резервного копирования Symantec и система обеспечения информационной безопасности от Check Point. В качестве прикладного программного обеспечения заказчик выбрал решение польской компании Comarch Information Technology. Услуги центра обработки вызовов оказывает соответствующее подразделение «ВымпелКома».
По словам Фишелева, несмотря на то что после подписания контракта наступил период рождественских праздников, удлинивший сроки поставок оборудования, уже в апреле система была запущена в коммерческую эксплуатацию. Причем в результате активной рекламной кампании «Малины» нагрузка на систему, рассчитанную на миллионы держателей карт, практически сразу вышла на расчетный уровень.
Смена инженеров круглосуточно дежурит на площадке сервис-центра, осуществляя резервное копирование данных и удаленно контролируя состояние оборудования, влажность и температуру в серверном помещении, напряжение в сети. Соглашение об уровне сервиса предусматривает восстановление работоспособности системы после сбоя в течение 57 минут. В какую сумму штрафа выльется для поставщика услуг 58-я минута ее простоя, стороны не разглашают.