С глаз долой - из сердца вон?

Ваш аутсорсер вышел из под контроля? Мой вышел — причем по моей вине

Хотя уход за садом — пример банальный, но наши взаимоотношения с садовником весьма напоминают проблемы взаимодействия многих предприятий со своими подрядчиками: нечеткие требования, недостаток общения и плохое управление

В прошлом году мы с женой отдали на аутсорсинг заботы о нашем саде местному садовнику. Мы договорились, что он будет косить лужайку, полоть сорняки, подметать дорожки и сгребать листья. Мы условились о цене и обрели уверенность в том, что за нашим садом будут хорошо ухаживать.

Увы, садовник большинство работ отдал на аутсорсинг субподрядчику, а тот, в свою очередь, выкашивание травы доверил нескольким незнакомым между собой косильщикам. Очевидно, часть информации до субподрядчика не дошла. Косильщикам уж точно не сообщили никаких подробностей, они ничего не знали о границах землевладения и часть двора территории позабыли.

Мы задумались: к кому нам обращаться, если мы хотим что-то сделать по-другому? Ни один из подходов должным образом не работал. Соглашения с садовником редко доходили до косильщиков. Чтобы поговорить непосредственно с косильщиком, часто требовалось несколько недель, так как у него был беспорядочный график, который редко совпадал с нашим. Кроме того, он принимал указания только от посредника, которого мы никогда не встречали.

К лету трава местами поднялась до пояса, одуванчики буйно разрослись и пустили пух, а дорожки оставались невыметенными. Позднее мы получили неожиданный дополнительный счет за уборку листьев.

Этот кошмар аутсорсинга вам что-нибудь напоминает? Сегодня ИТ-департаменты закупают на стороне больше продуктов и услуг, чем производят сами. Важность аутсорсинга признают все, но хорошо ли мы им управляем? Вот несколько способов избежать подобных проблем.

Напишите ясный контракт. Возможно, вы не станете запрещать аутсорсеру использование внешних ресурсов, но ваш контракт должен ясно описывать конечные результаты, графики, уровни обслуживания и стоимость. Ваш аутсорсер сможет легко передать эту информацию — и связанную с ней ответственность — привлекаемым им субподрядчикам. Не забывайте, что детали, которые вы согласовали было, «ударив по рукам», могут быть пропущены в последующих — и часто невидимых — субподрядных договорах.

Не упускайте контроль. Некоторые ИТ-руководители полагают, что можно большую часть работ отдать на аутсорсинг и избавиться от всего связанного с ними персонала. Опыт показывает, что на контроль и управление аутсорсером нужно затратить дополнительно 10-20% стоимости контракта (для инфраструктуры поменьше, для разработки и обслуживания приложений побольше). И это не та задача, которой можно заниматься в фоновом режиме.

Регулярно встречайтесь со своим аутсорсером. Для успеха подрядных работ нужны периодические встречи для оценки прогресса, обсуждения проблем и планирования корректирующих действий. Используйте эти встречи также для того, чтобы отпраздновать успехи и похвалить хорошую работу. Мы этого не делали, и дорого за это заплатили.

Определите метрики. Установите ясные цели аутсорсинга, выразите их в эффективных показателях и включите метрики в контракт. Регулярно их проверяйте; неизмеренные метрики бесполезны.

Выстраивайте многоуровневые отношения. Высшее руководство компании-подрядчика имеет полномочия для принятия решений, но ограниченную (и, возможно, неправильную) ежедневную информацию. Люди на переднем крае знают все, но не уполномочены вносить изменения. Руководители среднего звена имеют самые разные уровни информированности и полномочий. Для достижения оптимального результата стройте рабочие отношения со своим аутсорсером на нескольких уровнях. Наш садовник был слишком далек от непосредственной работы, косильщики — не слишком самостоятельны, а посредник — недосягаем.

Четко распределите роли. Каждый сотрудник компании-подрядчика должен иметь определенные обязанности. Кто может разрешить изменения? Кто отвечает за взаимодействие? Мы с женой пренебрегли непосредственным участием в распределении обязанностей и лишний раз убедились, что без четкого распределения ролей большая часть информации может потеряться или исказиться. Примите меры, чтобы избежать противоречивых коммуникаций по линиям подчиненности.

С эмоциональной точки зрения аутсорсинг сродни присловью «с глаз долой — из сердца вон». Хотя уход за садом — пример банальный, но наши взаимоотношения с садовником весьма напоминают проблемы взаимодействия многих предприятий со своими подрядчиками: нечеткие требования, недостаток общения и плохое управление. Управление аутсорсером легко упустить из виду. В конце концов, озеленение — это не атомная физика, есть более важные проблемы. (Впрочем, жизненно важные вещи редко отдают внешнему подрядчику.) Аутсорсинг освобождает ваше время для более срочных и сложных вопросов. Пока вы не начинаете замечать сорняки.

Между прочим, весной приступает к работе наш новый садовник. И мы клянемся на этот раз добиться большего успеха. А как дела на заднем дворе у вашего ИТ-отдела? Не зарос ли он бурьяном?