«Директор информационной службы»

Главное в проектах, посвященных управлению ИТ-услугами, — правильно выстроить ИТ-процессы, а не внедрить инструментарий

Участники третьей ежегодной конференции «Управление ИТ-услугами на предприятии» сошлись во мнении, что мероприятие перешло в разряд ключевых событий для менеджеров и специалистов, отвечающих за это направление деятельности ИТ-служб компаний, а также для поставщиков услуг и решений в данной области.

«Это своего рода олимпиада в области ITSM», — заявил один из участников.

«Присутствовать на конференции так же необходимо, как знакомиться с новостями, нравится вам это или нет», — признался другой.

Алексей Лебедев: «ITSM-проект — это проект управленческий»

Почему же конференция, организованная Агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con и компанией IDC, привлекла к себе такое внимание? Думается, прежде всего потому, что она стала не просто местом встречи профессионалов, а своего рода выставкой достижений в области управления ИТ-услугами: на ней вновь были представлены лучшие проекты, а также передовые методики и решения. Кроме того, значительная часть конференции была посвящена обсуждению вопросов, актуальных для данной области.

«От управления инфраструктурой — к управлению услугами» — таков был девиз нынешней встречи. Смещением акцентов организаторы постарались обратить внимание гостей конференции на то, что управление ИТ-услугами прежде всего предполагает организацию взаимодействия людей (как внутри предприятия, так и за его пределами), чьи интересы так или иначе затрагиваются в процессе предоставления ИТ-услуг.

«ITSM-проект — это проект управленческий», — уверен Алексей Лебедев, начальник отдела учета и планирования департамента ИТ «Внешторгбанка».

Согласно наблюдениям Сергея Митина, ITSM-консультанта компании Inline Group, среди типичных трудностей такого рода проектов — неприятие идеи процессного управления внутри ИТ-службы, чрезмерное внимание к подготовке различных регламентных документов (сами по себе они не заменят грамотно выстроенные процессы), сильная вовлеченность ИТ-специалистов в «текучку», а также догматическое восприятие рекомендаций ITIL.

«Внедрение ITSM — это изменение взаимодействия между людьми, между подразделениями предприятия, — подчеркнул Илья Савичев, консультант HP Consulting. — Менеджеры ITSM-проектов должны прежде всего управлять сотрудниками, поскольку реализация ITSM-проектов — отнюдь не то же самое, что внедрение программных систем. Главное — выстроить процессы, инструментарий же вторичен».

Савичев характеризует текущее состояние в области управления ИТ-услугами в России как неразвитое. С одной стороны, проектов много, с другой — их качество оставляет желать лучшего: многие аспекты, связанные с человеческим фактором и организационными вопросами, оказываются недооцененными и потому плохо проработанными.

«При внедрении ITSM не может быть никаких нюансов, связанных с особенностями конкретного предприятия. Разговоры об этом — не более чем попытка затянуть проект», — подчеркнул он.

В качестве важной тенденции Михаил Потоцкий, управляющий партнер компании IT-Expert, отметил смещение усилий ИТ-менеджеров с управления ИТ (IT management) к руководству ИТ (IT governance) — с вопросов внутренней организации ИТ-подразделений к процессам принятия решений, касающихся ИТ, в компаниях и организациях. Нынешнее состояние работ в области управления ИТ Потоцкий охарактеризовал как «создание основ»: ИТ-руководители предприятий осознали, что такое ИТ-услуги. Следующим шагом должно стать выстраивание их полномасштабной поддержки.

Схожие выводы звучали и в других докладах. Так, Наталья Варачева, руководитель группы ITSM-проектов компании Jet Infosystems, считает, что формализации отношений ИТ-службы и бизнеса оказывается недостаточно для выстраивания стабильных отношений сотрудничества. В частности, не всегда высокие значения показателей, отраженных в соглашениях об уровне качества обслуживания (Service Level Agreement, SLA), приводят к высокой лояльности бизнес-заказчиков, и не всегда нарушения SLA ведут к заметной потере этой лояльности.

«Необходимо найти баланс между показателями, вычисляемыми на основе объективных данных, и удовлетворенностью пользователей. Нужно честно ответить себе, правильно ли выбраны показатели, те ли услуги предоставляются, что реально нужны бизнес-пользователям, — подчеркнула Варачева. — Также нужно спросить себя: знает ли ИТ-служба свои сильные и слабые стороны?»

Очень важно, как отметила Варачева, выбрать такую мотивацию труда ИТ-специалистов, чтобы направить их действия не на формальное обеспечение высоких значений показателей, а на удовлетворение требований и ожиданий бизнес-пользователей. В качестве поучительного примера она рассказала историю, как консультанты смогли убедить бизнес-руководство одного из предприятий в том, что их вариант выстраивания ИТ-услуг лучше, чем предлагаемый штатной ИТ-службой. ИТ-руководство этого предприятия тщательно подготовилось к обсуждению, привело очень подробную документацию, различные обоснования и пр. Консультанты пошли другим путем: прежде, чем готовить свои материалы, они опросили бизнес-менеджеров, пытаясь выяснить их потребности и ожидания. Уже после того, как высшее руководство вынесло свой вердикт, удивленные ИТ-менеджеры поинтересовались у него, почему же решение было принято не в пользу варианта, предложенного штатной ИТ-службой. Ответ бизнес-менеджеров их ошеломил: «А нас раньше никто не спрашивал о том, какие услуги нам нужны и что мы ждем от их реализации».

«Необходимо рассматривать деятельность ИТ-службы на основе неформальных показателей и учитывать организационный фактор, а также удовлетворенность бизнес-пользователей», — сделала вывод Варачева.

Разумеется, много говорилось и об особенностях предлагаемых на российском рынке продуктов и услуг. Были представлены как комплексные решения, так и «точечные», хорошо решающие относительно небольшой спектр задач и рассчитанные на интеграцию с другими продуктами. Впрочем, по мнению Сергея Тарасова, главы представительства компании CA в России, лучше не использовать множество инструментов для решения разных проблем, а взять на вооружение системный подход.

«Чем больше инструментов, тем больше проблем, — сделал философский вывод Тарасов. — Латание дыр с использованием не связанных между собой инструментов — тупиковый путь».

Так или иначе, каждое предприятие выбирает свой инструментарий. Согласно данным, которые привели сотрудники Hewlett-Packard, около 90% проектов в области ITIL/ITSM в России реализуются на основе семейства программных продуктов HP OpenView. Конкуренты компании рассчитывают поколебать ее позиции, воздействуя на общественное сознание.