Нewlett-Packard завершила проект в «Хоум Кредит»

Компания Hewlett-Packard завершила модернизацию информационных систем «Хоум Кредит энд Финанс Банка». Этот проект включал услуги ИТ-консалтинга и аудита, внедрение системы управления ИТ-инфраструктурой и рабочими местами пользователей, а также модернизацию технологической платформы контакт-центра банка, программно-аппаратная часть которого сейчас обслуживается сотрудниками HP.

ХКФ-Банк входит в восточноевропейскую финансовую группу PPF. На российском рынке он работает четвертый год и успел занять на нем неплохие позиции, предлагая два основных продукта: потребительские кредиты и кредитные карты. По итогам первого квартала 2006 года доля ХКФ-Банка в сегменте товарного кредитования превысила 27%, а доля на рынке кредитных карт достигла 4,2% всего за два года с момента начала предоставления этих услуг. Клиентская база банка составляет более 8 млн. человек, а кредитный портфель — около 30 млрд. руб. Основные клиенты банка находятся в регионах России, его сеть насчитывает 57 представительств и свыше 21 тыс. партнеров в 1150 городах.

Вит Росберг: «На российском рынке клиенты на удивление быстро привыкают к новой технологии»

При такой высокой скорости развития бизнеса перед руководством банка встала задача сохранения качества сервиса с увеличением количества звонков от клиентов. Партнера для данного проекта искали очень долго. «Мы работаем с НР во всех странах, но ранее речь шла в основном об аппаратном обеспечении, в области услуг это самый крупный проект», — подчеркнул руководитель департамента клиентского сервиса и информационных технологий ХКФ-Банка Вацлав Шпаня.

«В этом проекте все слилось воедино: бурно растущий рынок ИТ, финансовых услуг и ритейла», — отметил вице-президент и генеральный директор НР Россия Оуэн Кемп. По его словам, критичным фактором успеха проекта стало использование «глобальной партнерской экосистемы», включающей партнерство с Genesys и Cisco, которое позволило осуществить внедрение новых технологий, не нарушая хода текущих бизнес-процессов банка.

Модернизация контакт-центра стала для банка одним из наиболее значимых элементов проекта. Основной частью комплекса является система интерактивных голосовых меню (Interactive Voice Response, IVR). НР имеет опыт реализации аналогичных проектов на платформе Genesys и Cisco в более чем 500 контакт-центрах мира, но для российской банковской сферы центр ХКФ-Банка стал самым крупным IP-контакт-центром на базе Genesys по количеству агентов. На сегодняшний день в системе работают 240 операторов, и руководство банка планирует увеличить их число до 600. «В пиковые периоды мы принимаем более 40 тыс. звонков в день, и теперь нам требуется меньшее количество сотрудников», — заявил руководитель проекта контакт-центра и советник правления ХКФ-Банка Вит Росберг.

Как утверждают представители банка, возможности обновленного контакт-центра позволили на 35% повысить эффективность работы операторов при предложении клиентам новых услуг, увеличив как количество результативных исходящих звонков при телемаркетинге, так и число входящих, обрабатываемых одним оператором в единицу времени. Кроме того, в результате реализации проекта банк получил усовершенствованный механизм формирования отчетности для анализа работы операторов и контакт-центра в целом, а также более гибкую систему настройки IVR. Настройка системы автоматической маршрутизации, направляющей наиболее сложные вопросы самым квалифицированным операторам, была достаточно сложной и дорогостоящей, но эти долгосрочные инвестиции, по расчетам специалистов банка, окупятся.

«На российском рынке клиенты на удивление быстро привыкают к новой технологии», — отметил Росберг. По его словам, через год после появления новых технологий в Чехии ими стали пользоваться примерно 10% клиентов. А в России этот показатель уже через два месяца после запуска системы достиг 15%.