Компания Dell выходит на более широкий рынок услуг

Одним из шагов компании Dell к расширению бизнеса стал публичный выход на рынок услуг. В целом услуги Dell оказывает с 90-х годов, однако до недавнего времени — лишь самым крупным заказчикам и без широкой огласки. К своему нынешнему шагу компания готовилась в течение последних трех лет: набирала людей, создавала необходимую инфраструктуру и разрабатывала методологию.

Последние шесть лет ежегодный прирост этого вида бизнеса превышал 30% в год. И если в 2001 году выручка от услуг составляла лишь 1 млрд. долл., то за последний финансовый год от предоставления услуг Dell получила 5 млрд., это 9% общих доходов. Очевидно, что для поддержания столь же высоких темпов роста компании необходимо выходить с более массовым предложением. В таком случае ее доля на рынке услуг, который оценивается в 670 млрд. долл., имеет шанс вырасти.

Джеф Кимбел, директор по маркетингу в корпоративном и государственном секторе, Dell EMEA: «Мы выходим с более широким предложением в области услуг с целью поддержания существующих темпов роста»

В своем стремлении завоевать рынок услуг Dell решила сфокусироваться на наиболее доходном его сегменте — услуг в области создания и поддержки ИТ-инфраструктуры (серверы и системное ПО), размер которого составляет 225 млрд. долл. Рынок ИТ-аутсорсинга объемом 170 млрд. долл. Dell планирует захватить лишь в части управления жизненным циклом настольных систем. На рынки бизнес-консалтинга в области ИТ (165 млрд. долл.) и аутсорсинга бизнес-процессов (110 млрд. долл.) компания выходить не планирует.

Суть нынешнего предложения Dell заключается в том, что пакет сервисной поддержки Platinum Plus теперь может быть предоставлен компаниям, в которых установлено от 100 серверов. Ранее им могли воспользоваться только те заказчики, которые имели более 200 серверов.

Этот пакет включает круглосуточную телефонную поддержку по вопросам работы оборудования и программного обеспечения, а также обслуживание техники на территории заказчика в течение четырех часов после получения вызова. Последнее и стало тем шагом, к которому Dell готовилась три года, в течение которых создавалась необходимая база.

Всего в необходимую инфраструктуру было инвестировано порядка 200 млн. долл. В результате у компании появилось пять командных центров, которые напоминают центры управления полетами (из них ведется руководство более чем 350 складами запасных частей, откуда те должны доставляться на место происшествия за четыре часа); 15 центров компетенции, в которых заказчики могут обкатать свое решение; 52 тыс. инженеров в 180 странах мира.

Для отслеживания обращений компания начала применять ряд инновационных подходов и инструментов, в частности инструменты удаленного управления и диагностики, которые позволяют в 80% случаев устранить неполадки без необходимости выезда инженера. Если же его вмешательство потребуется, то они позволят установить причины неполадки, и инженер прибудет на место уже с необходимой запасной частью — так происходит в 98% случаев.

Оптимизация управления продолжается и на стороне клиентов. Один из инструментов позволяет отслеживать точки установки серверов при помощи приложения Google Earth (ведь речь идет о крупных, географически распределенных компаниях). В результате ИТ-менеджер может видеть, в каком городе произошла неполадка, узнать ее детали и выяснить, выехал ли на место сервисный инженер. Другой инструмент позволяет сравнить частоту обращений из различных точек присутствия со средней по отрасли или по компании. И если выяснится, что в одном из офисов заказчика администратор слишком часто прибегает к услугам техподдержки, то, возможно, лучшим решением будет отправить его на обучение.

Как пояснил директор по маркетингу услуг Dell в регионе EMEA Тони Рейли, в России, как и в других странах, где Dell не ведет прямых продаж, услуги компании тоже доступны. Телефонная поддержка осуществляется из единого центра, а к заказчику выезжают сотрудники сервисных партнеров, но при этом доставка запчастей во все регионы страны за четыре часа не гарантируется.