Решение ИТ-проблем можно отдать на аутсорсинг

Техническое обслуживание пользователей информационной системы — задача непростая, и с ней не всегда может справиться ИТ-отдел компании или государственного ведомства, особенно если они имеют территориально распределенную структуру. На этой работе специализируются некоторые ИТ-компании, которые берут на себя техническое обслуживание рабочих мест, обеспечивая решение технических проблем в рамках соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA).

Одной из таких компаний является «АйТи». Она берется обеспечить решение таких проблем, как поддержка ПК, копировальной техники, работа систем печати, доступ к Internet, функционирование антивирусной защиты и электронной почты.

Свои услуги «АйТи» базирует на методологии ITIL и процессном подходе к работе с инцидентами — обращениями пользователей. Когда запрос поступает в службу поддержки, по правилам «АйТи» за него в течение 15 минут должен быть назначен ответственный, который в течение часа связывается с заказчиком и выясняет у него подробности происшествия. После того как подробности установлены и определен уровень влияния проблемы на бизнес компании, фиксируется срок, в течение которого вопрос должен быть решен в зависимости от приоритета проблемы. Так, в типовом шаблоне прописаны следующие сроки: высший уровень — решение за четыре часа, высокий — за восемь, средний — 27, низкий — 45.

Если проблема не была решена в течение половины установленного срока, происходит ее «эскалация» — привлечение дополнительных ресурсов. Всего предусмотрено пять уровней эскалации, если проблему не удается решить к сроку, об этом станет известно руководству «АйТи». Причем компания несет в том числе и материальную ответственность за нарушение SLA — до 40% от стоимости технической поддержки.

Сейчас на сопровождении «АйТи» находится около 50 клиентов, у каждого из которых не менее 50 ПК и серверов, всего под ее попечением находится несколько тысяч компьютеров.

С каждым клиентом компания работает по своему соглашению, поскольку не было ни одного клиента, который бы не внес своих изменений в подготовленные «АйТи» предложения. Однако такие индивидуализированные SLA, как показывает практика, нравятся клиентам — до 85% из них продлевают контракты.