В компании «Микротест» рассчитывают на бурный рост рынка ИТ-услуг

На прошедшей в середине марта конференции «Сервисная поддержка ИТ — взгляд изнутри» генеральный директор компании «Микротест» Андрей Ларин заявил о намерении значительно увеличить долю доходов компании за счет предоставления услуг в области ИТ-аутсорсинга и технической поддержки.

Сервис, наряду с дистрибуцией, относится к новым направлениям бизнеса этой компании. Долгое время основным ее заказчиком являлось Министерство путей сообщения (позднее ОАО «Российские железные дороги»). В процессе разработки и внедрения сети передачи данных для МПС сложился механизм дистанционного управления проектами, позволяющий планировать и синхронизировать работу многих подрядчиков, а также предоставлять услуги технической поддержки и обучения персонала на всей территории России. Тогда же был открыт и сервисный центр. После сокращения объема работ с РЖД началось интенсивное развитие новых направлений бизнеса.

Андрей Ларин: «В предоставление ИТ-услуг вовлечено более 20 наших региональных партнеров»

Как отмечают в компании, большую часть сервисных доходов «Микротеста» дает техническая поддержка, а также периодически проводимые обследования информационной инфраструктуры различных предприятий.

Техническая поддержка осуществляется, как правило, в рамках типовых договоров разного уровня, которые дополняются конкретными требованиями, отражающими специфику бизнеса клиентов. Классические соглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA) практически отсутствуют.

Обычно, заключались долгосрочные договоры, однако, как подчеркнул директор сервисного центра Павел Залецкий, их подписанию зачастую препятствуют отсутствие перспективного планирования ИТ-бюджетов у заказчиков. Развитие ИТ-аутсорсинга сдерживается также отсутствием обоснованных расценок стоимости эксплуатации инфраструктурных средств и изменениями в нормативных документах, регламентирующих сроки амортизации оборудования и требования налогообложения.

Анализ заявок заказчиков, с которыми заключены договоры на техническую поддержку, показал, что в период с 2003 до 2005 года число обращений, не связанных со сбоями и отказами аппаратуры, возросло вдвое. Трудозатраты на обработку таких запросов почти в два раза превысили соответствующие показатели «аппаратных» заявок. На предприятиях с высокой квалификацией ИТ-персонала последних в три раза меньше, чем заявок других типов. Там, где квалификация специалистов ниже, это соотношение составляет 1:5. Заявки поступают на расположенный в Екатеринбурге круглосуточно работающий контакт-центр, а регистрация всех этапов их обработки осуществляется созданной в «Микротесте» информационной системой, реализующей службу Help Desk.

Обращения, не требующие устранения аппаратных проблем, вызваны в основном ошибками в конфигурировании и настройках, а также содержат вопросы, ответы на которые можно отнести к области консалтинговых услуг. Рост числа заявок такого типа свидетельствует о повышающейся сложности информационных систем предприятий.

Учитывая эту тенденцию, полагают в «Микротесте», экономически целесообразно привлекать для оказания ИТ-услуг специализирующиеся в данной области компании, а не расходовать ресурсы на повышение квалификации собственных сотрудников (к примеру, подготовка специалиста с высшим квалификационным статусом Cisco занимает около двух лет и обходится в 100 тыс. долл.).

В настоящее время доходы от сервиса составляют 5% оборота «Микротеста» (9 млн. долл.). По оценкам специалистов компании, ежегодный рост отечественного рынка ИТ-услуг составит в ближайшие годы 60-70%. Они рассчитывают на такие же темпы роста собственного бизнеса в этой области.