Компании малого и среднего бизнеса не имеют запаса времени, необходимого для развертывания ИТ-решений и создания квалифицированных служб их поддержки и сопровождения. И для них выход из ситуации — в активном использовании внешних ресурсов

Вот уже более четверти века в деловых кругах дискутируют относительно реальной ценности информационных технологий, но никто не оспаривает, что средства обработки и представления информации стали частью нашей жизни и используются предприятиями и организациями всех размеров и форм собственности.

Особенностью последних лет является растущий интерес ко все более серьезным ИТ-решениям со стороны малого и среднего бизнеса. Сектор SMB в целом разумно консервативен и вкладывает средства только в то, от чего видна реальная отдача. С другой стороны, руководители компаний данного сектора с интересом ищут пути развития, которые еще не стали традиционными в нашей стране и позволяют создать конкурентные преимущества в новых рыночных нишах рынка.

Важные факторы успеха

У предприятий сектора SMB есть ряд «мировоззренческих» особенностей. Одна из них — поиск оптимальности, причем с самых разных точек зрения. В первую очередь оптимальности самого способа организации бизнеса и составляющих бизнес-процессов. Руководителей малых предприятий уже не устраивает то, что важную управленческую информацию о состоянии складов, заказов и корпоративных финансов они получают из «электронной таблички» с сопутствующими ей «надежностью» и «оперативностью обновления» данных. Все больше руководителей в секторе SMB не только применяют информационные технологии в учетной работе и автоматизации основных и вспомогательных бизнес-процессов, но и видят их в роли важного аналитического инструмента для управления компанией, а иногда и в качестве центра накопления корпоративных знаний и инноваций.

Другой особенностью является пристальное внимание к качеству. Здесь большое количество продавцов, поэтому покупатель имеет свободу выбора и не станет терпеть некачественные решения. Затраты на некачественное и неоптимальное внедрение, поддержку и сопровождение ИТ-комплекса в совокупности с учетом стоимости вовлеченного персонала и внутренних потерь рабочего времени могут составлять до 5-10% от оборота компании. Некоторые финансовые руководители говорят, что только внутренние потери в работе, связанные с дополнительной выверкой данных после ИТ-систем, множеством согласований, необходимых для разработки новых отчетов и как результат принятие управленческих решений на основе приблизительных данных приводят к потерям в 3-5% общего оборота компании.

Некачественная работа ИТ-систем, затраты на их поддержку и сопровождение, входящие в постоянные операционные затраты, становятся той маленькой течью, которая, как известно, может потопить большой корабль либо не дать ему идти вперед быстрее конкурентов. В то время когда крупные компании могут экспериментировать с информационными технологиями, имея некоторый «запас прочности» (устоявшиеся бизнес-процессы, сложившиеся факторы конкуренции и т. п.), средний бизнес фактически не имеет права на ошибку при использовании ИТ-систем.

«За» и «против» аутсорсинга

Как часто бывает, в сложных ситуациях помогают простые, проверенные решения. Идеи ИТ-аутсорсинга, столь активно обсуждаемые уже несколько лет, начинают находить применение в секторе малого и среднего бизнеса. Сама идея аутсорсинга, заключающаяся в передаче непрофильных функций специализирующимся на них организациям, не нова и уходит корнями в эпоху перехода от натурального хозяйства к товарному. Но рынок ИТ-аутсорсинга, особенно применительно к SMB-сегменту, пока только создается.

Вырастив за последние десять-пятнадцать лет плеяду известных на мировом уровне создателей ИТ-систем, Россия в изрядной мере утратила культуру качественной поддержки, сопровождения и развития систем, которую имела в предыдущие годы в авиационной, космической и ряде других областей. А между тем реалии жизни требуют не только обеспечения надежной эксплуатации, но и динамичного развития ИТ-систем.

Почему же этот рынок в России пока невелик? Рынок ИТ-аутсорсинга в России еще не сформировался, предложение ИТ-услуг, помимо проектных работ по внедрению новых систем, в настоящее время ограничено технологической сферой — поддержкой серверов и отдельных компонентов ИКТ-инфраструктуры. Наиболее близко к понятию услуги приблизились телекоммуникационные операторы, но и у них получить договор с параметрами качества работы сети передачи данных и поддержки сайта для заказчика из сектора SMB — непростая задача.

Однако можно быть уверенным, что ситуация в области ИТ-аутсорсинга для малого и среднего бизнеса будет резко меняться в ближайшее время. На создающийся рынок выходят профессиональные игроки, создавая свободу выбора и конкуренцию для покупателя.

Сервис-интеграция

Что представляют собой бизнес-ориентированные, качественные и оптимальные ИТ-услуги? Точный ответ на этот вопрос возможен только в рамках каждой отдельной отрасли, и в каждой из отраслей сформируется (а точнее, уже формируется) свой класс специализированных сервисных компаний.

Особенность положения дел в SMB заключается в том, что компании малого и среднего бизнеса не имеют запаса времени, необходимого для разворачивания ИТ-решений и создания квалифицированных служб их поддержки и сопровождения. И для них выход в активном использовании внешних ресурсов. Этим компаниям важно решить две задачи. Первая — быстро развернуть новое ИТ-решение. Вторая — постоянно обеспечивать его качественную работу. Если решение первой задачи — это удел системных интеграторов, то во втором случае должна быть решена задача сервис-интеграции, когда из ресурсов внешних и внутренних поставщиков услуг должны быть «скомпонованы» ИТ-сервисы для пользователя и создан механизм обеспечения их гарантированного предоставления в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Это может быть сделано на основе подхода ITIL/ITSM по организации ИТ-менеджмента в целом и бизнес-процессов в ИТ. Иметь все «кирпичики» у себя в ИТ-отделе для компании из сектора SMB абсолютно нереально, но это не значит, что не может быть стандартных «кирпичиков».

В дополнение к очевидным услугам по поддержке приложений и компонентов инфраструктуры, которые обычно предоставляют поставщики решений, могут быть выделены и типовые ИТ-услуги, общие для всех организаций и имеющие определенную ориентированность на решение конечной задачи пользователя. Это поддержка рабочих мест, обеспечение функционирования средств офисной печати и корпоративного хранения информации, обеспечение работы электронной почты и сайта. По сути, эту услугу можно назвать «ИТ-офис», она на том или ином уровне является общей для всех компаний. И чем больше появляется внешних услуг высокого качества по приемлемой цене, тем чаще заказчики к ним прибегают.

Конечно же, типовые функции должны быть переданы специализирующимся на их выполнении организациям, но это надо делать обдуманно, в определенном объеме и при соблюдении определенных условий.

Ключевые факторы успеха аутсорсинга

Выделим факторы, на которые нужно обратить внимание при переходе на аутсорсинг.

Правильный выбор объекта аутсорсинга. Необходимо определить, какие ИТ-услуги планируется передать на аутсорсинг и какая задача при этом решается. Здравый смысл и мировая практика показывают, что на аутсорсинг не передают обслуживание критически важных приложений и решение нетиповых, уникальных для данной организации задач. В то время как при передаче на аутсорсинг типовых задач может быть достигнута существенная экономия. Одним словом, все типовые виды ИТ-деятельности, не являющиеся критически важными, вполне могут быть потенциальными объектами аутсорсинга, но при выполнении следующего условия.

Наличие достаточного количества поставщиков услуг. Объективно говоря, поставщиков внешних услуг, готовых нести ответственность согласно занесенным в договор показателям качества и имеющих подтвержденный опыт их предоставления, на российском рынке пока немного. Но можно предположить, что ситуация будет быстро меняться по мере развития сектора SMB и роста спроса на такие услуги. С технологической и с менеджерской точки зрения это не сложная задача. При условии привлечения опытных консультантов в области ИТ-менеджмента компания—провайдер ИТ-услуг вполне может в течение нескольких месяцев подготовиться к предоставлению качественных типовых ИТ-услуг.

Наличие четкого операционного управления внутри самого сервис-провайдера. Уже привычным стал широко используемый в бизнесе термин — профессиональный коллектив менеджеров. Не раз встречаются в прессе слова: «Владельцами предприятия была приглашена команда менеджеров для управления комбинатом». Владение и управление во многих компаниях разделены, и на выполнение второй задачи все чаще и чаще приглашаются профессионалы. В любом случае ясно, что управление — это отдельная задача. Можно смело утверждать, что проблемы многих сервис-провайдеров как раз и заключаются в отсутствии структурированного сквозного, или процессного, управления внутри подразделений, непосредственно вовлеченных в оказание ИТ-услуг. И камнем преткновения является не отсутствие специалистов по отдельным областям знаний, их достаточно даже в регионах, а то, что руководители операционного звена не имеют достаточной подготовки в деле организации взаимодействия экспертных групп и специалистов между собой.

Не оценив реальную способность потенциального поставщика оказывать услуги, что во многом характеризуется качеством внутреннего управления, покупатель ИТ-аутсорсинга сильно рискует, так как практически никогда в договор не включают покрытие косвенных убытков в случае его нарушения. Достаточно надежной гарантией покупателю может быть наличие результатов аудита сервис-провайдера на соответствие уровня управления международным общепризнанным стандартам. Важно отметить, что сертификации по ISO 9000 еще недостаточно, так как в этом случае подтверждается наличие общей системы контроля качества, но не существование определенных критически важных процессов ИТ-управления. Данные процессы определены в библиотеке ITIL, закреплены в стандарте ISO 20000 и — в расширенном виде — в стандарте ИТ-аудита COBIT. Именно аудит управления на основе этих стандартов позволяет получить наилучший с точки зрения мировой практики ответ об уровне процессов управления в самой аутсорсинговой компании и подтвердить реалистичность достижения заявляемых в договоре параметров качества ИТ-услуг.

Наличие уже упомянутого соглашения об уровне обслуживания. Абсолютно необходимым условием успешного аутсорсинга является включение в договор основных параметров предоставляемых услуг. Соглашение не должно ограничиваться совокупными параметрами, такими как общая надежность системы 99,9% в месяц, так как даже один многочасовой сбой, не нарушающий общей ежемесячной статистики, может быть критически важным для бизнеса.

Параметры соглашения SLA должны отталкиваться от требований бизнеса, и чем лучше они согласуются с этими требованиями, тем лучше составлено соглашение. В этом смысле соглашение может включать нестандартные параметры, что, в свою очередь, может вызвать увеличение цены, но тем не менее быть оправданно, так как несет пользу бизнесу.

Экономические соображения. На самом деле лишь немногие организации хотя бы с определенной степенью приближения подсчитали, в какую сумму им обходится внутреннее предоставление типовых услуг. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, в котором количественные параметры экономической эффективности имеют очень большое значение в противоположность качественным. Необходимо учесть оплату труда персонала и соответствующие налоги, стоимость офисного помещения и офисных услуг, потери времени на обучение, отпуска и т. д. Если к этому добавить расходы на обучение, резервирование персонала на критически важных участках и стоимость управления, то получится внушительная сумма.

Нельзя сбрасывать со счетов и тот факт, что в связи с ограниченностью персонала компании малого и среднего бизнеса испытывают еще более ощутимую нехватку ИТ-руководителей среднего звена, чем крупные организации. Нередки случаи, когда в ИТ-отделе есть всего один опытный руководитель, в таких условиях организация работы даже службы поддержки пользователей становится серьезной проблемой. Если же ИТ-руководитель начинает сам заниматься операционными вопросами, у него не останется времени на развитие ИТ и на многие другие задачи. И потери от этого могут быть достаточно значительны.

Таким образом, компании российского рынка SMB нуждаются в качественной обработке внутренней информации об эффективности своей работы с целью принятия управленческих решений. А это означает, что скоро мы будем наблюдать новый этап развития системных модульных ИТ-решений и ИТ-услуг для предприятий малого и среднего бизнеса.

Михаил Потоцкий — управляющий партнер компании IT Expert, специализирующейся на предоставлении консалтинговых услуг и сервисов, а также тренинговых программ в области ИТ-менеджмента. С ним можно связаться по электронной почте по адресу mpt@itexpert.ru.

SLA — типичные параметры соглашения

Параметры соглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA) должны отталкиваться от требований бизнеса, и чем лучше они согласуются с этими требованиями, тем лучше составлено соглашение. В этом смысле соглашение может включать нестандартные параметры, что, в свою очередь, может вызвать увеличение цены, но тем не менее быть оправданно, так как несет пользу бизнесу.

Параметры производительности и нагрузки:

  • скорость обработки одной транзакции (или сообщения) или скорость реакции системы;
  • количество обрабатываемых транзакций (или сообщений) в единицу времени;
  • максимальный объем одной транзакции (или сообщения) и т. д.

Параметры поддержки:

  • среднее или максимальное время реакции;
  • среднее или максимальное время восстановления;
  • в некоторых случаях количество сбоев в единицу времени и т. д.

Общие параметры:

  • время, необходимое для подключения новых пользователей (развертывания услуги);
  • максимальное количество пользователей;
  • процент исполнения показателей по данному соглашению (он на практике, возможно, не будет равен 100%, но и не должен быть ниже чем 90-95%) и т. д.