InfoWorld, США

Самообслуживание как способ организации работы центра телефонной поддержки
Тон «голоса» системы Adeptra может меняться от благожелательного до сухого и угрожающего

В какой бы отрасли вы ни работали, если вам удастся убедить своих пользователей самостоятельно заниматься обслуживанием своих систем, это позволит вам значительно сократить затраты. Конечно, лучше обслуживать каждого клиента персонально, но для многих компаний это попросту невозможно из-за большого числа клиентов. Полного отказа от принципов работы продавцов старой школы (сидеть, положив ноги на стол, и перелистывать карточки в пластиковых коробках) в пользу современной модели, когда представитель службы поддержки работает перед экраном компьютера, пытаясь выполнить дневную норму обслуживания звонков, так и не произошло.

Тем не менее что-то все-таки меняется. Компания Adeptra помогает перейти на новую модель, добавив еще один компонент в работу центров телефонного обслуживания: интеграцию данных о клиенте, правил ведения бизнеса и поддержки рабочего процесса с автоматизированными, записываемыми телефонными звонками.

Adeptra — это управляемая коммерческая служба, плата за которую взимается в зависимости от числа переданных записей. Пользователь может пометить записи для передачи в Adeptra или создать правила, определяющие, какие записи следует передавать.

Президент Adeptra Витас Кисейлиус утверждает, что «автоматическое разрешение проблем», как он это называет, приносит больше дохода, чем работа агентов, находятся ли они в штаб-квартире или где-нибудь в Бангалоре.

«По-моему, передача определенных функций в офшор в точности удовлетворяет определению безумия, сформулированному Эйнштейном: делать то же самое снова и снова и рассчитывать на то, что получишь другой результат», — заметил Кисейлиус. Даже при переходе на офшорный аутсорсинг все структурные проблемы управления и работы контакт-центра никуда не исчезают. На вас по-прежнему ложатся расходы, связанные с поиском специалистов, приемом на работу, обучением, стимулированием и т. д. Более того, нельзя рассчитывать на то, что сотрудник офшорной компании будет работать так же эффективно, как и сотрудник головного офиса.

Несмотря на то что клиенты, обращаясь в службу, должны читать автоматически сгенерированные тексты, последние соответствуют правилам ведения бизнеса и согласуются с  никальным профилем клиента. При взимании платежей, например, компания может отнести к определенной категории клиентов, которые запаздывают с оплатой счетов, в свою очередь разделив их на тех, кто иногда забывчив, тех, кто иногда испытывает трудности с деньгами или «обкрадывает Питера, чтобы заплатить Полу», и тех, кто явно не желает платить. Тон «голоса» системы Adeptra, в зависимости от типа плательщика, может меняться от благожелательного до сухого и угрожающего.