В России назревает «битва» клиентских служб
Юрий Домбровский борется с психологическим неприятием центров обработки вызовов в государственных учреждениях

Многие компании общаются со своими клиентами в основном по телефону. Поэтому большое внимание им приходится уделять качественному и эффективному обслуживанию телефонных вызовов. Для решения этих задач предназначены центры обработки вызовов (ЦОВ), которые постепенно становятся ключевыми компонентами служб по работе с клиентами и маркетинговой стратегии компании.

Однако внедрение ЦОВ может привести к тому, что клиента будут стараться обслужить, но не удовлетворить. В частности, Александра Самолюбова, главный специалист российской Avaya по решениям ЦОВ, замечает, что в России мало кто уделяет внимание такому показателю, как доля звонков, по которым проблема клиента была решена с первого раза.

Эту же тенденцию отмечает и Элла Локшина, директор по обслуживанию абонентов «Соник Дуо» («МегаФон-Москва»), которая утверждает, что часто «голос клиента в компании почти не слышен».

Тем не менее «на российском рынке назревает война центров телефонного обслуживания, — полагает Александр Красовский, региональный директор Avaya по продажам CRM-решений, — когда основным конкурентным преимуществом компании является не цена, а качество работы ее ЦОВ».

Зарубежные компании рассматривают внедрение ЦОВ не просто как вынужденные расходы на клиента, но как средство получения более высокой прибыли от каждого из них.

Центр обработки вызовов можно использовать для продажи дополнительных продуктов, проведения маркетинговых исследований, улучшения лояльности клиентов, выявления внутрикорпоративных проблем и решения других тактических задач.

Красовский, например, обещает выход на российский рынок зарубежных операторских центров телефонного обслуживания, которые будут предлагать российским компаниям услуги по обслуживанию их телефонных звонков.

Перед компаниями, которые собираются внедрять ЦОВ, сейчас стоит непростая задача выбора. Строить ли ЦОВ своими силами или арендовать готовую инфраструктуру?

Если строить самим, то какую выбрать технологию — традиционную или IP? А если строить на IP, то делать ли ЦОВ распределенным или собирать всех операторов в одном месте? Ответить однозначно на все эти вопросы довольно трудно, поскольку выбор связан с бизнесом компании. Тем не менее на российском рынке присутствует практически полный спектр предложений, что позволяет компаниям выбирать наиболее подходящее для них решение.

И если мобильные операторы, скоре всего, будут сами поддерживать свои центры, то финансовым организациям проще будет заказывать обслуживание на стороне.

Впрочем, как заявил Юрий Домбровский, президент Ассоциации CRM, «в России есть психологический барьер для внедрения ЦОВ. Причины его в том, что у нас не привыкли заботиться о клиенте. После того, как клиент отдал деньги, о нем практически забывают и даже не пытаются предложить ему дополнительные услуги. Если же клиент звонит сам, то от него стараются быстрее отделаться, чтобы не снизить ключевые показатели производительности ЦОВ».

При этом редко кто из российских операторов использует периоды спада активности для обзвона клиентов.

Однако, по мнению Самолюбовой, перегружать операторов также не стоит, поскольку качество их работы ухудшается. Оптимальной загрузкой она считает 80% активной работы во время рабочего дня. Она же отмечает, что загрузка оператора зависит от размеров ЦОВ — чем больше центр, тем больше заняты его операторы. Поэтому при построении собственного центра есть большая вероятность, что его операторы будут простаивать.

Нередко дорогостоящий телефонный центр занят только тем, что переводит звонки на специалистов компании, управлять телефонным общением которых компания не собирается. Если специалиста нет или он занят, то клиент не может решить свою проблему с первого раза и ему придется звонить повторно.

Следует отметить, что российский рынок ЦОВ отличается от зарубежного в первую очередь слабой активностью государственных служб. ФЦП «Электронная Россия», хотя и делала определенные шаги в этом направлении, но со временем стала ограничена в средствах и свелась к внедрению портальных технологий. На Западе ЦОВ нашли широкое применение в сфере коммунальных услуг, что также не получило у нас должного распространения.

Еще одним отличием российского рынка является размер ЦОВ. У нас крупным считается центр, насчитывающий более сотни операторов, в то же время компания Nortel недавно объявила о внедрении ЦОВ на 35 тыс. рабочих мест в компании British Telecom, из которых 25 тыс. — классические телефонные, а 10 тыс. объединены в распределенную IP-структуру.