На заводе «Уральская фольга» завершен первый в регионе проект по организации службы поддержки пользователей
|
| Поддержка в области информационных технологий нужна даже на «реальном производстве» |
В 120 км от Екатеринбурга располагается предприятие «Уральская фольга», созданное в 2003 году и входящее в состав СУАЛ-холдинга — второй по величине алюминиевой корпорации России. В прошлом году на предприятии начался переход с продуктов «1С» на iScala, внедрением которой занимается «Уральский центр автоматизации. К системе в сжатые сроки планируется подключить большое число подразделений. Для того, чтобы внедрение системы «в массы» прошло сколь возможно гладко, было принято решение заранее подготовить ИТ-департамент к обработке большого количества обращений со стороны сотрудников завода.
Проект по организации службы поддержки пользователей осуществлен при участии двух сторонних компаний. Московская консалтинговая фирма IT Expert выполняла логическое проектирование процесса поддержки. Техническое проектирование, автоматизация и внедрение новых механизмов работы легло на плечи уральской компании CIFT. Последняя в 2004 году уже имела практический опыт работы с ITIL при организации ИТ-инфраструктуры в челябинской пивоваренной компании «Золотой Урал». Других проектов с привлечением библиотеки ITIL в Уральском регионе практически еще не было. Но даже проект на «Золотом Урале» был нацелен на решение лишь технических вопросов. В то время как на «Уральской фольге» предстояло в первую очередь изменить саму организацию работы ИТ-службы, а также предприятия в целом.
После того, как задачи проекта были формализованы, специалисты CIFT подобрали средства для автоматизации процесса поддержки. Программное решение должно вести формальную обработку и учет заявок пользователей, сообщений об инцидентах. Должно быть предусмотрено также накопление и повторное использование знаний специалиста из команды внедрения системы iScala, выделенного для начальной технической поддержки пользователей. Бюджет проекта не позволял рассчитывать на приобретение специализированного продукта уровня HP OpenView ServiceDesk. Тогда для решения поставленных задач была приспособлена платформа Microsoft Office System.
Организация работы по поддержке пользователей была реализована в соответствии с рекомендациями раздела «Управление инцидентами» (Incident Management) библиотеки ITIL. Одновременно пришлось заложить основы таких процессов в ИТ-департаменте, как «Управление проблемами» (Problem Management), «Управление уровнем обслуживания» (Service Level Management). Наконец, разработанное решение содержит элементы процесса «Управления конфигурацией» (Configuration Management).
Первоначально процесс поддержки пользователей тестировался внутри самого ИТ-департамента. После завершения подготовительных процедур специалисты CIFT провели презентацию новой системы ИТ-поддержки руководителям всех структурных подразделения предприятия. Затем было разработано и утверждено приказом по заводу положение о поддержке пользователей. Между ИТ-подразделением и структурными подразделениями, а также с отдельными сотрудниками предприятия были заключены формальные соглашения об уровне поддержки. Отныне, в соответствии с идеологией ITIL, ИТ-подразделение «Уральской фольги» должно периодически предоставлять отчеты о количестве и содержании оказанных услуг по технической поддержке. А директорат, в свою очередь, получает возможность более формализованно оценивать результаты инвестиций в ИТ.
Запустить в действие новую систему поддержки пользователей необходимо было хотя бы за месяц до запуска iScala. Все работы по проекту велись в течение двух месяцев и были завершены в январе. В итоге на предприятии фактически «с нуля» организован процесс поддержки пользователей. В группе поддержки работают трое операторов, которые обслуживают порядка 200 пользователей. Несмотря на то что проект был инициирован прежде всего в связи с внедрением iScala, сегодня обеспечивается поддержка всех ИТ-систем, внедряемых и сопровождаемых ИТ-департаментом. Руководство бизнеса и ИТ-департамента оценивают результаты проекта позитивно. Однако в эффективности работы самой службы поддержки можно будет удостовериться только после окончательного ввода в работу новой корпоративной информационной системы.