Причины, побуждающие передать ИТ-инфраструктуру на обслуживание сторонней компании, а также проблемы, возникающие при этом и вследствие этого, обсуждались на очередной конференции, посвященной практике аутсорсинга. Как выяснилось, в России аутсорсинг служит совсем не для снижения затрат...

Главная проблема, вставшая перед участниками конференции «ИТ-инфраструктура и аутсорсинг: практика построения и управления», — полный разнобой в понимании популярного нынче термина «аутсорсинг». Многие трактуют это понятие настолько широко, что под него подпадают практически все услуги, оказываемые предприятию внешними подрядчиками. Между тем трудно заподозрить участников рынка в незнании того, что этим словом принято обозначать передачу сторонней компании полномочий по исполнению некритичных для бизнеса функций (но не отдельных, пусть и масштабных задач). Скорее всего, имеет место некоторое лукавство. Рынок аутсорсинга растет, само слово с подачи аналитических компаний приобрело почти магический смысл, придающий остросовременный оттенок любой околотехнологической дискуссии, грех не использовать его при продвижении своих услуг.

Великая иллюзия

Российский рынок ИТ-аутсорсинга еще не сложился, но уже успел обрасти мифами, причем выросшими на западной почве. Самый распространенный из них говорит, что аутсорсинг призван сокращать затраты. Действительно, аутсорсинг может уменьшить расходы на ИТ за счет использования более дешевых и эффективных ресурсов или замены владения инфраструктурой ее краткосрочной арендой, но... в России этого не происходит. Причину весьма доходчиво объяснил начальник отдела АСУП ярославской компании «Балканская звезда» Валерий Груздев: «Аутсорсинг нам понадобится, когда ИТ-специалисты будут дороги, сегодня у нас большие ИТ-отделы и пока нам выгодно их содержать».

Коммерческий директор отделения сервиса и поддержки IBS Леонид Генкин уточнил, что аутсорсинг всегда обойдется дороже выполнения той же услуги своими силами на относительно коротком, например годовом, интервале. Тем не менее его имеет смысл использовать в тех случаях, когда невозможно выполнить работу своими силами или достичь необходимого уровня качества, а также для обеспечения компании ресурсами на время пиковых нагрузок и специалистами редко встречающегося профиля. Решающее значение имеет не стоимость аутсорсинга, а уровень задач, встающих перед ИТ-службой, именно их сложность чаще служит причиной обращения к внешним подрядчикам. Среди таких задач может быть, например, необходимость быстрого построения территориально распределенной организации. Остальные мотивы, такие как избавление от непрофильных активов и перенос части рисков в юридическую плоскость, носят второстепенный характер.

Впрочем, каждый участник конференции освещал эту проблему со своей точки зрения. Директор по корпоративным проектам «Ай-Теко» Кирилл Перминов, например, заявил, что аутсорсинг выгоден только компаниям с ИТ-бюджетом не менее миллиона долларов. Видимо, подразумевалось, что его собственная компания за других клиентов не берется, так как примеры, приведенные в последующих выступлениях и кулуарных дискуссиях, этот тезис опровергли.

Кому это выгодно?

Тем не менее размер бизнеса все же сказывается на потребности в аутсорсинге. Опыт компаний, предлагающих аутсорсинговые услуги, и данные аналитических исследований говорят, что передача ИТ «на сторону», как правило, выгодна компаниям, имеющим менее 100 или свыше 500 автоматизированных рабочих мест. Маленькой компании не по карману содержание собственного ИТ-персонала, в большой появляются структурные проблемы.

«К сожалению, не многие компании сегодня могут похвастаться структурированной ИТ-службой», — отметил Генкин. Между тем находятся компании, которые вполне способны справиться с построением ИТ-инфраструктуры своими силами, но не всегда этого хотят. По словам начальника отдела стратегического маркетинга компании «Эквант» Владимира Хренкова, даже когда у клиента все эффективно организовано и провайдер не может предложить ему повышение качества, случается, заказчик настаивает на аутсорсинге, так как поддерживать этот уровень качества ему очень нелегко.

Многие аутсорсинговые проекты начинаются с небольших шагов — например, в компании Mary Kay сотрудников IBS привлекают для работы в call-центре во время пиковых нагрузок, а ConocoPhillips изначально требовался ИТ-специалист на подмену собственного во время его отпуска.

В числе масштабных проектов IBS с большой аутсорсинговой составляющей — автоматизация и поддержка сети автозаправочных станций для ЮКОС и British Petroleum, в 2003 году стартовал проект для British American Tobacco, включающий поддержку компьютерного оборудования, офисной техники и более 500 пользователей. Другая табачная компания, Japan Tobacco International, в настоящее время передает всю телекоммуникационную инфраструктуру на баланс компании «Эквант». Проект, который принесет провайдеру 144 млн. долл., был инициирован финансовым директором JTI с целью уменьшения издержек, повышения уровня сетевой безопасности и централизации контроля над поставщиками. За услуги «Экванта» JTI платит исходя из сниженной на 20% стоимости своих прежних затрат.

А вот для небольшой компании найти поставщика услуг — проблема. По уверению ИТ-менеджера компании «Юроп Фудс ГБ» (торговая марка «Галина Бланка») Дмитрия Сухачева, мало кто проявляет интерес к обслуживанию маленьких компаний.

Недешево, но качественно

Итак, сокращения затрат при передаче ИТ на аутсорсинг в российских компаниях не происходит: то ли зарплаты низкие, то ли цены у подрядчиков высокие, поскольку рынок еще не сложился и конкуренция пока мала. Но качество услуг и гибкость ИТ-инфраструктуры должны расти, иначе все эти манипуляции смысла не имеют.

«Хороший аутсорсинг — это всегда недешево, но всегда быстро и качественно», —подчеркнул замдиректора «Альфа-банка» по ИТ Михаил Коленкин.

Руководителя бизнеса интересует решение определенной задачи в рамках выделенного бюджета и сроков, а ИТ-менеджер сам должен определить, подключать для этого внешних исполнителей или нет. Например, «Аэро?флот» в этом году строит новый вычислительный центр на аутсорсинговых началах: площади машинного зала арендованы у «Экванта», а обслуживает установленное в нем оборудование R-Style. «Мы очень довольны качеством», — заявил директор ИТ-департамента компании «Аэрофлот» Сергей Кирюшин. Он считает, что ИТ нужно рассматривать как поддерживающую основной бизнес систему и затраты на нее воспринимать как своеобразный налог на развитие бизнеса.

Михаил Потоцкий

Провайдер имеет право выбирать методы решения проблемы и обязан обеспечивать определенный договором уровень качества. Идея аутсорсинга хороша уже тем, что заставляет задуматься о проблеме качества и способах его оценки, считает управляющий партнер компании IT Expert Михаил Потоцкий. За ИТ-службой компании должен остаться контроль исполнения задач, переданных на сторону, и разработка стратегии развития ИТ в соответствии с бизнес-задачами.

В «Юроп Фудс ГБ» 120 рабочих мест обслуживают два собственных сотрудника, по одному в Москве и Нижнем Новгороде, где расположены ее офисы и заводы, и три провайдера услуг, также по одному в городе, включая Киев. Главными достижениями Сухачев считает то, что сегодня аутсорсинг стал тиражируемым для компании процессом, ИТ-бюджет — более управляемым, а качество сервиса — гарантированным.

Защита от КЗОТа

Из трех компонентов успеха аутсорсинга вопросы, связанные с собственно технологиями, — самые легкие. Труднее сделать эффективными процессы, а поддерживать эффективность сотрудников еще тяжелее. Даже если не принимать в расчет головную боль руководителей из-за текучки, вызванной дефицитом ИТ-специалистов, все равно собственных сотрудников приходится дублировать на случай их болезни и отпуска, решать весь букет проблем, связанных с управлением персоналом, его мотивацией, а также малоприятной процедурой увольнения. Избавиться от сотрудника, который помимо Трудового кодекса может находиться еще под защитой профсоюза, задача более сложная, чем разорвать контракт с подрядчиком, и он это знает, отметил Генкин.

Кроме того, финансовые рычаги воздействия на внешнего исполнителя гораздо мощнее тех, что могут использоваться в управлении персоналом. Аутсорсинг — вариант для руководителя, которого не устраивает человекозависимость. Впрочем, обе стороны стараются организовать процесс передачи ИТ-персонала в стороннюю компанию как можно аккуратнее, дабы не растерять ценные ресурсы. Например, оговариваются вопросы сохранения рабочего места за некоторыми специалистами (на определенный срок), сохранения за ними компенсационных пакетов и прочие нюансы.