Рифы аутсорсинга

Сегодня можно выделить две основные стратегии развития предприятия. Первая подразумевает тенденцию к развитию собственных ИТ-подразделений, а вторая - все большее выделение процессов, связанных с поддержанием ИТ-инфраструктуры, и передачу их внешнему провайдеру ИТ-услуг

По словам Игоря Ланина, ИТ-директора "Мегафона", в его компании считают приемлемым аутсорсинг вспомогательных, не критичных для бизнеса услуг

«Главным препятствием на пути развития аутсорсинга ИТ-услуг в России является экономический барьер в головах большинства CIO», — заявил руководитель компании IBS Сергей Мацоцкий, выступая на круглом столе «Российский бизнес: нужен ли ИТ-аутсорсинг?». По мнению Мацоцкого, ответ на этот вопрос в большинстве случаев однозначен: нужен. И российским компаниям остается только принять решение, какую именно часть своих процессов отдать на откуп независимых поставщиков услуг. Для этого, скорее всего, потребуется провести специальный ИТ-аудит, который, впрочем, также можно организовать на условиях аутсорсинга.

Под «экономическим барьером» Мацоцкий подразумевает непонимание отечественными ИТ-руководителями реальной стоимости владения собственными ИТ-ресурсами.

«Например, CIO просит нас предоставить ему системного администратора, узнает, что это будет стоить 4 тыс. долл. в месяц, и отказывается, так как его собственный специалист получает всего тысячу», — рассказывает Мацоцкий. Но при этом, по его словам, ИТ-руководитель забывает, что содержание сотрудника не ограничивается только лишь его заработной платой — следует учитывать и стоимость его рабочего места, соцпакет, оплачиваемый отпуск и возможный больничный, а также многое другое.

Другим важным аргументом в пользу ИТ-аутсорсинга Мацоцкий считает уменьшение риска путем переноса его части на компанию, оказывающую услуги аутсорсинга.

«В большинстве случаев отношения ИТ-специалистов с работодателями очень слабо формализованы и зачастую ограничиваются общим положением об ИТ-отделе», — считает он. Как следствие, весьма велик риск ситуации, при которой с провинившегося сотрудника «нечего взять». При заключении же соглашения на аутсорсинг все возможные проблемы, включая финансовую ответственность в случае причинения ущерба, получают соответствующее юридическое описание.

Участвовавшие же в круглом столе бизнесмены оптимизм поставщиков ИТ-услуг разделяют далеко не во всем. Так, по мнению ИТ-руководителей крупных банков, главная опасность передачи обслуживания базы данных сторонней фирме заключается в возможности утечки информации (например, данных о счетах клиентов). По их словам, не исключена ситуация, при которой в один прекрасный день во внешний центр обработки данных могут наведаться «люди в масках» и вместе с данными «провинившейся» компании забрать с собой и всю остальную информацию. В таких ситуациях не исключено, что если среди сотен «белых» клиентов центра будет хотя бы один «черный», то потерять информацию рискуют все. Поэтому, считают ИТ-руководители, если внутренние ИТ-службы не смогут справляться с возрастающей нагрузкой, то предпочтительнее будет использование центров, находящихся за рубежом.

Директор центра Data Fort Дмитрий Комиссаров с подобными выводами категорически не согласен: по его словам, прецедентов изъятия информации из центров обработки, в отличие от офисов компаний, в России не было. Утечка же информации по вине нечистых на руку специалистов центра, по его словам, также вряд ли вероятна, поскольку самым распространенным мотивом кражи данных являются личные обиды сотрудников на руководство компании.

Компромиссным решением в такой ситуации может стать частичный аутсорсинг: так, по словам ИТ-директора «МегаФона» Игоря Ланина, их компания является клиентом Data Fort уже не один год, но на аутсорсинг переданы лишь вспомогательные функции (например, Web-хостинг, услуги системного администрирования и др.).

«Нашу основную базу данных с информацией о клиентах мы храним у себя, так как считаем, что только таким образом сможем предотвратить ее появление, например, на Митинском радиорынке», — говорит Ланин. По его мнению, клиентам «МегаФона» вряд ли понравится, если информация о них будет находиться где-либо за пределами компании, даже под пристальным наблюдением видеокамер Data Fort.

Аутсорсинг бывает разный

Так называемую «теоретическую часть» круглого стола представил генеральный директор компании Market-Visio Сергей Македонский. По его словам, можно выделить две основные стратегии развития предприятия. Первая подразумевает тенденцию к развитию собственных ИТ-подразделений, включая разработку, интеграцию и сопровождение программных приложений, а вторая — все большее выделение процессов, связанных с поддержанием ИТ-инфраструктуры, разработками, интеграцией и т. п., и передачу их внешнему специализированному провайдеру ИТ-услуг.

Приобретать ИТ-услуги также можно по-разному. Дискретный способ предполагает проектно-ориентированное контрактное соглашение на определенный вид работ в оговоренные сроки. Дискретные проекты могут продолжаться от нескольких недель до нескольких лет. Аутсорсинг же в своем классическом понимании подразумевает долгосрочный контракт, который определяет, каким образом организация будет получать услуги по обеспечению текущих процессов в соответствии с заключенными соглашениями об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Аутсорсинговые соглашения обычно заключаются на период от двух до пяти лет и включает в себя как ИТ-аутсорсинг, так и аутсорсинг бизнес-процессов.

В зависимости от обстоятельств применяют или схему получения разных услуг от различных поставщиков, или работу только с одной аутсорсинговой компанией.

Различными могут быть и причины приобретения услуг ИТ-аутсорсинга: необходимость осуществления ИТ-проектов в сжатые сроки; наличие передовых технологий у поставщиков ИТ-услуг, позволяющих значительно увеличить деловую активность компании; нехватка собственного ИТ-персонала; необходимость повышения качества услуг для внутренних пользователей; недостаточный уровень собственной ИТ-экспертизы или нехватка собственного оборудования.

ИТ-аутсорсинг