ITIL по-русски

Выпуск русского издания книги «Введение в ИТ сервис-менеджмент» является фактически первой столь серьезной публикацией в России на данную тему. Это заметное событие для всех, кто интересуется методами эффективной организации ИТ-службы

Компания IT Expert продолжает активную популяризацию теории и практики ITIL. Очередной ее шаг в этом направлении — выпуск русского издания книги «Введение в ИТ сервис-менеджмент» является фактически первой столь серьезной публикацией в России на данную тему. Это заметное событие для всех, кто интересуется методами эффективной организации ИТ-службы.

В основе теории управления информационной службой лежит лучший международный опыт, систематизированный в книгах библиотеки ITIL. Однако самостоятельное освоение этого источника — процесс нелегкий, для российских специалистов в особенности, поскольку выпуск томов ITIL на русском языке пока еще только в проекте. Но и западные ИТ-менеджеры с большим энтузиазмом восприняли выход в 1999 году книги «IT Service Management. An Introduction», подготовленной международной некоммерческой организацией — форумом itSMF. В книге на основе ITIL изложены принципы ITSM (IT Service Management) — структурированного подхода к организации работы ИТ-службы как бизнес-подразделения, и ее изучение позволяет перейти к реальному внедрению методологии управления ИТ-услугами в организациях. Практическая ценность этой публикации была подтверждена ее значительным тиражом, и в 2002 году было опубликовано второе издание. Его русскоязычная версия и увидела свет под руководством и при финансовой поддержке компании IT Expert.

Управляющий партнер IT Expert и главный редактор новой книги Михаил Потоцкий подчеркнул, что благодаря выходу этого издания «ITIL заговорил по-русски в полном объеме».

Принципы ITSM компания IT Expert и ряд других российских фирм проводят в жизнь в своих консалтинговых проектах и учебных программах, но при этом до последнего времени существовал очевидный вакуум профессиональной литературы на эту тему. В подготовке издания принял участие большой коллектив отечественных специалистов. Участник этого коллектива, руководитель отдела контроля качества департамента ИТ компании «Вымпелком» Игорь Баринов считает, что выход русского издания не просто даст возможность отечественным специалистам воспринять и правильно структурировать идеи ITSM. Эта книга вполне может послужить «инструментом географической экспансии ITSM», поскольку на основе полученных из нее знаний региональные компании смогут самостоятельно проводить проекты внедрения ITSM, не прибегая к дорогостоящим выездным тренингам и услугам консультантов. Кроме того, по мнению Баринова, издание будет способствовать аккумуляции отечественного опыта в области ITSM.

Помимо представления книги компания IT Expert анонсировала еще два своих проекта по продвижению идей ITSM. Во-первых, это создание портала www.itsmportal.ru, целью которого является распространение информации о наиболее интересных событиях в России и в мире в области ITSM, публикация полезных ссылок на материалы и литературу по данной тематике. Второй анонс касается регулярных встреч ИТ-специалистов под названием «Круглый стол IT Expert», проведение которых компания начала осенью 2003 года. Цель этой инициативы — формирование российского профессионального сообщества ИТ-менеджеров, использующих принципы ITSM в своей работе и испытывающих необходимость в обмене опытом, распространении интересных идей и обсуждении проблем. Возможность участия в таких круглых столах предоставляется всем специалистам, изучившим основы ITIL на курсах или самостоятельно и сдавших соответствующий экзамен.

ITSM и ITIL

Управление ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) — методологическая концепция, рассматривающая ИТ-подразделение как отдельную организацию, предоставляющую своим заказчикам определенный набор услуг и отвечающую за их качество.

В рамках ITSM управление осуществляется по процессам, которые выполняются совместно для обеспечения требуемого уровня качества ИТ-услуг.

ITSM охватывает как направления, связанные с отдельными предметными областями (в их числе, например, управление ИТ-системами, сетями, разработка систем), так и с отдельными процессами (управление изменениями, инцидентами, проблемами и пр.).

Библиотека ИТ-инфраструктуры (ITIL) представляет собой набор документов (книг), содержащих рекомендации по управлению ИТ-услугами, которые впитали в себя передовой опыт, накопленный в этой области многими сотнями предприятий. Книги ITIL содержат практические советы по обеспечению качества ИТ-услуг, по их адаптации к потребностям бизнеса конкретных предприятий, а также сведения о внешних по отношению к ИТ-подразделению условиях, необходимых для поддержки ИТ.

Внедрение управления ИТ-услугами на основе ITIL способно принести как количественно измеряемые, так и качественные выгоды. Вот некоторые из них:

• повышение степени удовлетворенности бизнес-заказчиков;
• увеличение возврата на инвестиции в ИТ;
• повышение морального духа ИТ-персонала;
• снижение текучести ИТ-кадров;
• снижение расходов на обучение ИТ-сотрудников;
• повышение доступности систем и приложений;
• увеличение производительности труда ИТ-персонала;
• уменьшение расходов на разрешение инцидентов, связанных с использованием ИТ;
• снижение скрытых издержек (они значительно увеличивают общую стоимость владения ИТ);
• более полное использование ИТ-активов.