Какую роль играют технологии в управлении производительностью и как компании могут более эффективно использовать ИТ
Диана Фаррелл: «Вам не решить проблемы бизнеса, попросту ?набрасывая? на них ИТ. Необходимо оптимизировать бизнес-процесс именно при помощи ИТ»

Более двух лет в McKinsey Global Institute, центре экономических исследований консалтинговой компании McKinsey & Co., изучали вопросы производительности и ее связи с корпоративными ИТ-бюджетами. В октябрьском выпуске бюллетеня Harvard Business Review директор McKinsey Global Institute Диана Фаррелл высказала мнение о том, что значение информационных технологий в новой экономике большее, чем многие полагают.

Фаррелл беседовала с корреспондентом Computerworld из своего офиса в Сан-Франциско о том, какую роль играют технологии в управлении производительностью и как компании могут более эффективно использовать ИТ.

Что явилось причиной роста производительности в 90-х годах?

Действительный рост производительности произошел лишь в шести секторах: розничная торговля, брокерские операции с ценными бумагами, оптовая торговля, полупроводники, сборка компьютеров и телекоммуникации. Проанализировав этот перечень, можно увидеть общее: наличие среды, которая способствует интенсивной конкуренции и стимулирует развитие. В розничной торговле, например, инновации Wal-Mart обострили конкуренцию, что принудило конкурентов перенять их новшества. Это давление в рознице, в свою очередь, предопределило давление на оптовых торговцев.

В каких случаях ИТ действуют как орудие повышения производительности?

Там, где ИТ помогают в реализации новых продуктов и услуг. Там, где использование ИТ обеспечивает инновациям существенно большую тиражируемость и масштабируемость. ИТ увеличивают масштабы инноваций, что и позволяет справиться со многими сложностями. ИТ — очень сильное орудие.

Какие отрасли извлекают наибольшую выгоду из ИТ и почему?

Где мы действительно видим отдачу, так это в тех секторах экономики, которые хорошо отвечают техническим инновациям. Например, при планировании обычного массового розничного товарооборота удается добиться очень высокой производительности (и это лучше соответствует технологическим инновациям), чем в торговле одеждой, где нет таких же объемов.

Что отличает компании, которые больше всего зарабатывают на ИТ?

Во-первых, они очень точно нацеливают инвестиции в технологии на свою весьма специфическую область деятельности и на те операционные рычаги, которые наиболее значимы для данной отрасли. Бессмысленно вкладывать большие средства в рычаг, который, даже если и двинется, то не повлияет на бизнес-модель предприятия, или в рычаг, который попросту не может достаточно сдвинуться, чтобы что-то изменить, поскольку существуют другие барьеры, делающие это невозможным.

Скажем, известно, что отели потратили огромные деньги на ИТ. Но если вы посмотрите на функционирование отелей, большая часть текущих расходов приходится на оплату труда, в том числе по уборке помещений и обслуживанию проживающих. Вместе с тем ИТ были сфокусированы на бронировании, а не на том, что действительно определяло экономику отрасли. Таким образом, они делали большие инвестиции, которые не приносили дохода.

Они также полагают, что инвестиции в ИТ и изменения в бизнес-процессах — совместная революция. Вам не решить проблемы бизнеса, попросту «набрасывая» на них ИТ. Необходимо оптимизировать бизнес-процесс именно при помощи ИТ.

Например, сетям розничной торговли приходится начинать с очистки своих внутренних данных, прежде чем они поместят их в хранилище данных и доведут новую технологию до своих поставщиков. Понятно, что, внедряя новшества, надо одновременно осуществлять изменения бизнес-процессов, но очень многие об этом начисто забывают.

Как мне определить рычаги производительности моей компании?

Мы выделили восемь операционных рычагов, общие для всех компаний. Например, вы можете сократить затраты на рабочую силу или издержки, не связанные с выплатами персоналу. Что действительно надо сделать, так это взять этот общий список и сказать: «Если я в гостиничном бизнесе, у меня очень мало факторов, которые могут оказать столь же существенное влияние на результаты, что и затраты на персонал». Вам нужно спросить себя: «Применительно к моей бизнес-модели, если мы сдвинем этот рычаг, то каким будет итоговый результат?» Эти вопросы задаются далеко не так систематически, как можно было бы подумать.

Остановимся на том, как важна последовательность в ИТ-инвестициях. Розничная торговля — хороший пример. Взгляните на ряд ИТ-проектов, которые со временем реализовала бы сеть розничной торговли. Все начинается с базовой автоматизации в передаче продуктов от поставщиков к клиентам — интеграция данных, логистические операции. Затем опробуются различные технологии, направленные на тонкую настройку планирования торговых операций. И наконец, приходит пора инвестиций новой категории — в решения, основанные на опыте клиентов, в то, что заставляет их чувствовать, что все сделано специально для них.

В мире ИТ много шума вокруг всех этих хитростей, но если сначала не очистить свои данные, не удастся воспользоваться достоинствами последующих инвестиций. Вы бы удивились, узнав, как много организаций вложили деньги в средства управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), прежде чем получить чистые данные. Замечательная технология не дала результата. Это были не данные, а настоящий мусор.

Как удерживать конкурентные преимущества при помощи своих ИТ-инноваций?

Соедините инновации с другими преимуществами, которые не так просто тиражировать. Возьмем CRM. Кто угодно может купить CRM. Важно произвести соответствующие организационные изменения и внедрить такие бизнес-процессы, чтобы сделать инструментарий управления отношениями с клиентами эффективным и невозможным для повторения другими предприятиями.

Когда полезно опережать внедрение ИТ в других организациях, а когда следовать за ними?

Не начинайте инвестировать в разработку наиболее продвинутых технологических решений, пока не почувствуете, что они действительно нацелены на те операционные рычаги, которые имеют для вас значение, пока не сможете объединить их с другими конкурентными преимуществами своей компании (скажем, размер бизнеса, скрытая экспертиза и т.п.), которые дают основание верить, что ваши действия не будут просто-напросто скопированы другими, или что даже если другие последуют вашему примеру, они не получат такой же отдачи от инвестиций. В противном случае ждите, пока ваши конкуренты разработают самые продвинутые решения, и уже затем перенимайте их.

Ваши рычаги

Производительность определяют как количество продукции на единицу затрат. Например, это может быть количество единиц продукции, произведенной за час работы. Диана Фаррелл из McKinsey Global Institute выделяет восемь рычагов производительности, анализ которых поможет направить ИТ-инвестиции на те области, которые действительно в состоянии оказать решающее воздействие на ваш бизнес

Чтобы повысить отдачу

Повысьте количество производимой продукции, увеличив:
  • эффективность труда;
  • эффективность использования активов.
Повысьте ценность бизнес-портфеля:
  • предложив для продажи новые продукты или услуги, обеспечивающие добавленную стоимость;
  • переключившись на обеспечивающие максимальную эффективность продукты в существующем портфеле;
  • получая большую отдачу от продуктов из существующего портфеля.

Чтобы снизить затраты

Сократите затраты на рабочую силу:
  • замещая рабочую силу капиталом;
  • используя рабочую силу более эффективно.
Сократите издержки, не связанные с оплатой рабочей силы:
  • сократив стоимость владения оборудованием, стоимость недвижимости и прочие затраты.