Жизнь внесла коррективы в одну из базовых концепций Internet-экономики

Концепция электронных магазинов в свое время стремительно овладела массами на волне «бума Internet». Предполагалось, что электронные торговые точки могут существовать сами по себе, принимая заказы по Internet, закупая товары у производителя и посылая их клиенту через службу доставки. Казалось, что такая схема не требовала особых затрат и приносила бы солидные доходы. Однако вскоре выяснилось, что в России нет надежной доставки, неважно работают платежные системы, а поставщики не всегда выполняют свои обязательства. Поэтому качество услуг первых Internet-магазинов часто было невысоким, что вызвало разочарование клиентов и поставило многие электронные торговые точки на грань выживания.

Как было отмечено на недавнем семинаре «Электронные магазины: процветание или выживание», организованном РОЦИТ, Internet-магазины сейчас все чаще комбинируются с другими каналами продаж: по телефону, по каталогу и аналогичными способами продаж по образцам. Как правило, эти каналы соседствуют с обычными магазинами и даже целыми их сетями. В качестве примера такой стратегии можно привести сеть магазинов «М.Видео», оборот электронного магазина которой в первом полугодии 2003 года составил около 3 млн. долл. Это всего 2% от оборота самой сети, но, по оценкам Андрея Верещагина, руководителя отдела электронного бизнеса «М.Видео», максимальная доля продаж по образцам составляет 10%. Видимо, поэтому хозяева некоторых электронных магазинов приняли решение об открытии обычных магазинов и продвижении своей торговой марки вне Internet. Так, например, поступили владельцы сайта Ozon.ru.

Электронный магазин «М.Видео» собирается развиваться, опираясь на строящуюся в этом году региональную сеть традиционных магазинов

Электронные магазины нашли свое место в торговой системе и теперь ожидается установление общих правил игры. Это, скорее всего, приведет к уменьшению количества магазинов, улучшению качества обслуживания и расширению их географии. Улучшение качества в первую очередь связывается со скоростью исполнения заказа и обработки конфликтных ситуаций, когда клиент чем-то недоволен. Скорость доставки, особенно в регионах, зависит от хорошей логистики, которая для Internet-магазинов строится по тем же законам, что и для обычных. Поэтому сетям магазинов, которые сейчас пытаются расширить свое региональное присутствие, наименее затратно налаживать доставку товаров по всей России. По такой схеме, например, собирается развиваться электронный магазин «М.Видео», опираясь на строящуюся в этом году региональную сеть традиционных магазинов.

В любом случае укрепление массовой электронной торговли привлечет определенные средства в рекламную индустрию Internet и, следовательно, к общему развитию сетевых ресурсов. Для них уже выработаны правила проведения маркетинговых кампаний в Internet и оценки эффективности затрат на рекламу.

Согласно опубликованным на сайте SpyLog статистическим данным, больше всего посетителей — 38% — приходят в Internet-магазины по закладкам либо набирая адрес вручную. Около 28% переходят с различных сайтов, таких как Mail.ru, «Сотовик», Price.ru и др. Около 25% притока посетителей «обеспечивают» поисковые машины, около 9% — специализированные системы типа «Яндекс.Маркет». В среднем пользователи просматривают до 5 страниц на сайте Internet-магазина и часто даже близко не подходят к покупкам.

На мой взгляд, владельцам электронных магазинов неизбежно придется уделять пристальное внимание постоянным посетителям, стараясь максимально увеличивать их число, а это, в свою очередь, будет возможно лишь в том случае, если держать качество обслуживания на высоком уровне.