Тринадцать каналов взаимодействия
|
| Юрий Гусев, директор по стратегическому развитию CSBI EE : «Контакт-центры позволят удовлетворить запросы клиента в режиме реального времени» |
Компания CSBI EE провела в конце июня семинар, посвященный ее решению SmartCenter, которое, по сути, является контакт-центром, интегрированным в банковскую систему. В состав продукта входит телефонная система Definity, дополненная модулями работы с другими каналами взаимодействия с клиентами, разработанными на основе платформы EFW — продукта компании Edify/S1. Анонсированное решение позволяет предоставлять клиентам доступ через различные каналы взаимодействия к банковской системе. Стоимость проекта на пять операторов обойдется немногим менее 100 тыс. долл., но для масштабирования ее до 100 операторских мест достаточно докупить необходимое количество лицензий. Сейчас с повышением интереса банков к работе с частными клиентами и популяризацией идеи финансовых супермаркетов спрос на подобные комплексные системы возрастает.
Вообще концепция контакт-центра предполагает универсальное обслуживание клиентов через разные каналы взаимодействия, однако около 95% контактов происходит именно по телефону. Тем не менее интеграция нескольких каналов взаимодействия и развитие систем самообслуживания позволяет банкам увеличить эффективность операций и предоставить клиенту более удобные и качественные услуги. Так, подтверждение транзакций по пластиковой карте через электронную почту или SMS позволит банку предоставлять более надежные услуги. Кроме телефонии контакт-центр может обеспечить взаимодействие клиентов еще по 12 каналам, таким как Web, электронная почта, ICQ, SMS, WAP, банкоматы, экспресс-филиалы и другие. Внедрение центра контактов позволит банку расширить ассортимент предоставляемых услуг, дать клиенту самостоятельно совершать транзакции, упростить информационную поддержку и персонифицировать маркетинг.
Возможности SmartCenter по интеграции различных каналов взаимодействия с клиентом основаны на разработке CSBI EE, называемой IQ e-Xtream. Это единая информационная шина предприятия, построенная на системе передачи сообщений Sonic MQ. В качестве стандарта передачи финансовой информации используется формат FDX, который построен на основе XML и, по сути, является русифицированным вариантом формата обмена финансовой информацией IFX. Система e-Xtream позволяет интегрировать между собой телефонию, банковскую систему, Web, электронную почту и другие компоненты. Разработку приложений для этого комплекса можно вести с помощью продукта Edify/S1, который позволяет работать на уровне бизнес-логики. Появление типовых решений для банковских контакт-центров упрощает банкам создание системы для работы с частными клиентами.