Siemens и инфосервис

Внутренняя структура концерна за его более чем 150-летнюю историю менялась неоднократно, и сегодня Siemens объединяет 15 так называемых групп и независимых компаний, среди которых три относятся к области Information and Communication.

Какие ассоциации вызывает марка Siemens? «Ну, конечно, мобильные телефоны и бытовая техника», — скажут многие. Сотрудники департаментов концерна, связанных с ИТ, любят начинать свои презентации с этого каверзного вопроса. Каверзного потому, что он не предполагает простого ответа. Основатель компании Вернер фон Сименс был знаменит своими открытиями в области электротехники, и уже при нем сформировались основные «тяжелые» направления бизнеса современного Siemens — средства связи, транспортные системы, энергетика, промышленные системы автоматизации и управления, медицинское оборудование. В XX веке добавились пылесосы, фены и телевизоры, в конце 50-х появились и первые компьютеры. Внутренняя структура концерна за его более чем 150-летнюю историю менялась неоднократно, и сегодня Siemens объединяет 15 так называемых групп и независимых компаний, среди которых три относятся к области Information and Communication. В компетенцию I&C входит разработка технологий и производство оборудования для конвергенции голоса и данных в IP-сетях, широкополосного доступа, мобильных сетевых инфраструктур, а также производство мобильных устройств и ИТ-услуги.

Входящая в структуру I&C компания Siemens Business Services (SBS), которая была создана для обслуживания информационной инфраструктуры «большого» Siemens, сегодня занимает пятое место в Европе среди независимых поставщиков ИТ-услуг и входит в мировую десятку. Доля услуг для головной компании у SBS в прошлом году составила менее 30%. В марте компания предоставила российским журналистам возможность поближе познакомиться со своими решениями и своим видением современного рынка ИТ-услуг в ходе выставки CeBIT в Ганновере, а затем пригласила в свою штаб-квартиру в Мюнхен.

Будни поставщика услуг

Президент SBS Пауль Штодден в прошлом году характеризовал рынок ИТ-услуг как наиболее благополучный на общем кризисном фоне. Судя по настроению, царившему на CeBIT 2003, ИТ-индустрия находится в состоянии ожидания прорыва, который должен прийти на смену стагнации. В области ИТ-услуг медленный — на несколько процентов в год — рост уже происходит. По словам Штоддена, основным фактором, определяющим задачи сервисных компаний, является стремление заказчиков к максимальной экономии на ИТ. Инвестиции в новые технологии делаются весьма неохотно, и изыскиваются способы сокращения ИТ-бюджетов. В сложившейся ситуации поставщики услуг должны делать выводы: востребованными окажутся только те проекты, которые дадут реальный экономический эффект. Не все амбициозные начинания в прошлом году удавалось довести до конца. Так, на CeBIT 2002 с энтузиазмом обсуждались перспективы мобильного бизнеса, однако год спустя Штодден рассказывает о том, что ряд проектов по автоматизации мобильного персонала был остановлен или разделен на подпроекты в силу их сложности и чрезвычайно медленной окупаемости. SBS вынуждена была провести «утилизацию» консалтингового бизнеса и в области системной интеграции направить усилия своих сотрудников на повышение продуктивности и оптимизацию работ, чтобы добиться сокращения затрат на проект.

Еще одна задача, которую заказчики часто ставят на повестку дня в условиях кризиса — консолидировать ИТ-инфраструктуры, чтобы добиться большей отдачи от существующих аппаратных и программных решений, снизить затраты на их сопровождение и избежать опасности неконтролируемого разрастания парка аппаратного и программного обеспечения. По оценке Штоддена, консолидация способна обеспечить снижение затрат на ИТ от 10 до 40%. Одним из вариантов такой консолидации может быть передача своей ИТ-инфраструктуры на полный или частичный аутсорсинг внешней сервисной компании. По мнению многих аналитиков, аутсорсинг будет наиболее динамично развивающейся сферой ИТ-услуг в ближайшие годы. Причем наряду с традиционным ИТ-аутсорсингом сейчас возникло и быстро набирает обороты новое направление — аутсорсинг бизнес-процессов (ВРО). Аналитики Aberdeen оценивают объемы мирового рынка ВРО в 187 млрд. долл. и предсказывает 13-процентный рост в ближайший год. SBS намерена всемерно развивать свое присутствие в этой сфере. «Заказчики сегодня придают первостепенное значение не столько финансовой стабильности поставщика услуг, сколько возможности получить от него весь спектр необходимых услуг: с такими партнерами проще и дешевле работать», — отмечает Штодден.

Бизнес решений

Хотя консалтинг по проектированию прикладных систем испытывает сейчас определенные трудности, его перспективность не вызывает сомнений — жизнь ведь не остановится, и предприятиям нужны будут современные решения по автоматизации. Тем более что на подходе вторая волна интереса к электронному бизнесу, только понятие это изменится, став гораздо более емким. По мнению Штоддена, стандартом должен стать электронный бизнес, под которым понимается непрерывная поддержка со стороны ИТ всех бизнес-процессов, охватывающих и производителей, и клиентов, и поставщиков. Варианты такой поддержки, в частности, разрабатываются Siemens Business Services в партнерстве с еще одной всемирно известной компанией — SAP. На CeBIT этого года SBS представила целую серию решений и услуг для приложений SAР. Среди них — создание интегрированной платформы поддержки всех каналов коммуникаций и сбыта на предприятии. На базе такой платформы может быть организована, например, целевая реализация продукта или услуги в зависимости от индивидуальных потребностей клиента.

У Siemens Business Services в мире более 2,5 тыс. консультантов по приложениям SAP. Это направление последнее время активно развивается и в России. На стенде SAP, где представляла свои решения SBS, удалось побеседовать со специалистами российского представительства компании и их клиентами. Закономерный вопрос: что из предложенных решений может быть применимо отечественными компаниями? По мнению директора департамента ERР-систем SBS Russia Антона Бондарева, практически все. Есть заказчики, где внедрена основная функциональность SAP и вызывают интерес дополнительные возможности. Но есть и другие, у которых уже работают решения по автоматизации бухгалтерии, финансового учета и даже производства, но существует необходимость, например, в мощном аналитическом инструментарии или средствах стратегического управления предприятием. Специалисты по консалтингу SBS Russia, работающие в сотрудничестве с международным центром компетенции SBS SAP Solutions, обладают знаниями и специальным инструментарием для выработки такого плана внедрения SAP Business Suite, который позволит учесть возможности уже имеющихся у предприятия систем и при необходимости выполнить плавную замену старых решений на новые. Такой подход нацелен на получение максимальной отдачи от затраченных на автоматизацию средств.

Если посмотреть на распределение объемов продаж Siemens Business Services по регионам, то доминирует, конечно, Германия, на долю которой приходится 50% бизнеса компании, затем следует Европа (37%) и Северная Америка (9%). Примечательно, что среди всех стран SBS ставит Россию на первое место по уровню предоставляемой поддержки решений для SAP. На Западе видят значительную динамику в развитии нашей экономики, которая порождает объективную потребность в таких решениях. По сравнению с конкурентами, доля SBS на российском рынке консалтинга и системной интеграции по SAP пока совсем невелика — не более 5%, но компания имеет свои козыри. По словам Бондарева, это, прежде всего, тот опыт и ноу-хау, которые накоплены компанией на масштабных европейских проектах, и мощный тыл в лице концерна Siemens. Не случайно машиностроительная отрасль и в мире, и в России является приоритетной для SBS по внедрениям SAP — предприятия отрасли часто являются потребителями продукции «большого» Siemens. Поэтому в Германии, например, именно такие предприятия в первую очередь становились клиентами SBS по внедрению ERP-систем, и накопленный опыт теперь российские специалисты готовы перенести на нашу почву.

Компоненты решения SBS

Поддержка процесса продаж с помощью мобильных устройств.

Инструментарий комплексного планирования, который позволяет подключить к созданию концепции продукта всех участников его жизненного цикла — клиентов, поставщиков, розничных продавцов и дистрибьюторов.

Модульный пакет услуг и решений по реализации процесса управления Human Resources, в частности, разработка электронного архива кадров.

Корпоративный информационный портал для создания персонифицированной точки доступа к информации для каждого участника бизнес-процесса.

Разработка, внедрение и эксплуатация аналитических решений класса Business Intelligence и Knowledge Management на базе портальной технологии и хранилищ данных.

Поддержка приложений mySAP.com или управление ими вплоть до полного аутсорсинга.

ИТ-управление из Мюнхена

Штаб-квартира SBS, как и штаб-квартира всего концерна Siemens, находится в Мюнхене. Здесь же находится центр мониторинга и обработки данных Siemens Business Services — мощная структура, отвечающая за поддержку и управление информационными системами самой SBS, головной компании и остальных клиентов по всему миру. У SBS сейчас три таких центра, все они находятся в Германии.

Основные задачи центра в Мюнхене — управление сетями, серверным парком и прикладными системами заказчиков, круглосуточный мониторинг и поддержка бесперебойной работы серверов. SBS предлагает два варианта обслуживания — удаленный мониторинг серверов клиента из центра либо полный аутсорсинг, когда приложения клиентов выполняются на аппаратных платформах, расположенных непосредственно в центре в Мюнхене. В здании на площади 9,5 тыс. кв. м развернут вычислительный центр, в котором установлено 2137 серверов. Вычислительный центр оснащен дисковыми массивами и устройствами хранения на магнитных лентах для задач резервирования и создания архивов, причем объемы памяти в центре используются всегда на 70%, чтобы гарантировать заказчикам резерв для хранения данных. По статистике прошлого финансового года доступность серверов в центре была обеспечена на уровне 99,95%.

Система управления проблемами в центре реализуется на трех уровнях: стандартные проблемы, для которых система автоматически находит решение; проблемы, которые частично требуют вмешательства специалистов; проблемы повышенного уровня сложности, решение которых потребует затрат времени и интеллектуальных усилий специалистов.

Около 85% проблемных ситуаций разрешается на первом и втором уровне. Более того, на рабочих местах удаленных клиентов установлена подсистема, которая в стандартных ситуациях позволяет найти решение проблемы без обращения в центр. С другой стороны, в случае обнаружения сбоя центр практически мгновенно оповестит клиента, используя для этого все возможные каналы связи. Если проблема возникла на платформе, установленной у клиента, и требует вмешательства специалиста, эту работу выполнят сотрудники на местах, которые имеют постоянный контакт с центром в Мюнхене.

В центре реализованы не только функции службы help desk, но и полноценное управление проблемами, которое подразумевает анализ возникающих ситуаций с целью предотвращения сбоев. Одной из ключевых составляющих такого анализа является ежедневное проведение телеконференции между всеми тремя центрами мониторинга SBS по возникшим за сутки проблемам. В месяц в центре разрешается около 4 тысяч проблем и ведется работа еще по 700-800 дополнительным задачам, связанным с реализацией новых проектов. По словам специалистов центра, это последнее направление работы в ближайшем будущем будет развиваться. Центр готов брать на себя новые задачи по управлению инфраструктурами клиентов, планируется предлагать услуги Web-хостинга, поддержки систем электронной коммерции и т.д.

Центр мониторинга и обработки данных в Мюнхене аккумулирует в себе все направления деятельности SBS. Хотя основная деятельность центра связана с сопровождением и поддержкой, вплоть до полного аутсорсинга ИТ-решений, отсюда может осуществляться проектирование информационных архитектур заказчика. Центр интересен еще и тем, что представляет собой хорошую иллюстрацию воплощения на практике принципов управления ИТ-услугами. Здесь реализованы классические процессы: Help desk, управление проблемами, управление изменениями; специалисты центра признаются, что работают с теорией ITSM, анализируют и применяют то, что считают интересным и нужным для продуктивной работы центра.