Банки ставят на технологии

Распространение банкоматов в сочетании с появлением других каналов самообслуживания в финансовой сфере помогло клиентам обрести невиданную доселе гибкость в отношениях с банками. Сегодня сетевые мультивалютные банкоматы с графическими экранами являются настоящим олицетворением «банка» для 70% американцев.

В условиях сегодняшней неустойчивой экономической ситуации финансовым компаниям необходимо непрерывно внедрять новейшие технологические достижения для повышения своей конкурентоспособности

В 1970 году Стив Шутце возглавил проект, целью которого являлась установка двух банкоматов в «Национальном банке Детройта». В то время это событие носило действительно новаторский характер, хотя три десятилетия назад автономные устройства выдачи наличности не имели ничего общего с современными устройствами. «Тогда нам было далеко не просто добиться, чтобы автоматы правильно отсчитывали банкноты и не допускали их заминания», — вспоминает Шутце, занимающий ныне должность директора по стратегии электронного бизнеса в Ассоциации американских банков.

Сегодня сетевые мультивалютные банкоматы с графическими экранами, поддерживающие функции управления банковским счетом являются настоящим олицетворением «банка» для 70% американцев.

Снизив затраты, «революция банкоматов» в сочетании с появлением других каналов самообслуживания в финансовой сфере (в частности, созданные в 80-е годы интерактивные системы, управляемые голосом, и получившие широкое распространение в 90-е годы средства электронной коммерции и предоставления банковских услуг через Internet) одновременно помогла клиентам обрести невиданную доселе гибкость в отношениях с банками. Другие активно внедрявшиеся технологические новации — например, ставшие популярными в банковских кругах середины 80-х годов системы оперативной обработки транзакций (OLTP), а также установка многозадачных рабочих станций и серверов на платформе Unix в офисах брокеров — обеспечили отрасли лидерство по части эффективного использования информационных технологий для повышения конкурентоспособности.

С течением времени борьба на финансовом рынке принимала все более ожесточенный характер. Рост конкуренции заставлял финансовые институты, желающие удержаться на плаву, продолжать вкладывать в ИТ все большие деньги.

«В сегодняшнем мире финансовые службы и технология неотделимы друг от друга», — подчеркнул ИТ-директор компании Fidelity Investments Стив Элтерич.

Многие обозреватели считают, что беспроводные средства станут одним из основных способов осуществления доступа к счетам и выполнения транзакций

В недавнем отчете Forrester Research утверждается, что предприятия финансовой отрасли направляют на совершенствование технологий более 8% своего дохода. Это один из самых высоких показателей.

В начале 70-х годов банки инвестировали солидные средства в мэйнфреймы, обслуживавшие внутренние подразделения, и в оборудование для обработки чеков, пытаясь уменьшить себестоимость своих весьма трудоемких бизнес-процессов. На рубеже 80-х машины, длина которых достигала 10 метров, обрабатывали до тысячи чеков в минуту, снижая в крупных банках себестоимость каждой такой операции до 5 центов.

Банковские автоматы в начале 70-х больше напоминали калькуляторы, чем компьютеры. Но уже в середине 70-х банки (например, Wells Fargo Bank) начали устанавливать сложные терминальные системы, обеспечивавшие заметное ускорение выполнения некоторых операций (в частности, проверку остатков на счетах).

В то же время в банковской сфере наметился активный переход на мини-компьютеры, которые оснащались пакетами прикладных программ, предназначенных для регистрации учетных сведений о займах и депозитах, обработки клиентских данных и финансовой информации. «На первых порах небольшие банки могли позволить себе приобретение только готовых систем, — вспоминает консультант Арт Гиллис, работающий в компьютерной отрасли с 1958 года. — Программы для них разрабатывались, как правило, своими силами без помощи специализированных бюро обслуживания».

В начале 80-х банки связали по сети автоматы со своими внутренними информационными системами, получив возможность предоставлять клиентам информацию об остатках в режиме реального времени. В конечном итоге представителям деловых кругов удалось сформировать национальную банковскую сеть в масштабах всей страны. Клиентам были предложены телефонные системы, отвечавшие на голосовые запросы и реагировавшие на нажатие определенных комбинаций кнопок в тоновом режиме. Опыт банков стали перенимать и представители других отраслей, например, авиакомпании, также развернувшие у себя OLTP-системы. Подобные системы ускорили выполнение операций, обеспечили принятие решений за доли секунды и оптимизировали использование рабочего времени.

В середине 80-х годов сложные телефонные центры были развернуты и у финансовых брокеров (в частности, у Fidelity и Charles Schwab). Благодаря им клиенты получили автоматический доступ к информации об остатках на счетах. В конце 80-х появились системы организации торговли на основе тонового набора, а в конце 90-х — системы распознавания голоса.

Инвестиционные фирмы (например, Solomon Smith Barney) сыграли роль первопроходцев, значительно поспособствовав распространению Unix-систем в коммерческой среде. Используя преимущества многозадачности, а также высокую вычислительную мощность относительно недорогих серверов на платформе Unix, инвестиционные фирмы одна за другой начали разворачивать системы на основе данной ОС, показав всему остальному миру, какие задачи можно решать с их помощью.

Банкам же пришлись по душе ПК. «В начале 80-х годов корпорация IBM бесплатно передала по одному персональному компьютеру директорам информационных служб всех крупных банков, — заметил Шутце. — После чего те, естественно, поинтересовались, где можно использовать данные машины?»

Со временем ПК начали появляться в отделениях банков. «Многие банки почувствовали тенденцию и стали устанавливать у себя машины, работавшие под управлением DOS, — вспоминал Шутце. — Они использовались для обслуживания клиентов, в частности для заполнения форм».

Эпоха Internet

Начало 90-х годов ознаменовалось массовым слиянием банков, а также конвергенцией банковского, инвестиционного и страхового бизнеса. В некоторых случаях реализация перспективных технологических проектов откладывалась, поскольку ИТ-службы стремились обеспечить интеграцию уже существовавших множества базовых систем. Прорыв произошел в 1995 году, когда компания Wells Fargo выступила в роли первопроходца Web, обеспечив своим клиентам доступ через Internet к информации об остатках на счетах и проведенных транзакциях. Позднее сюда добавились системы перевода денежных средств, оплаты счетов и обработки заявок на получение кредитов. Наряду с Citibank и рядом других крупных банков Wells Fargo и сегодня по-прежнему является одним из ведущих проводников новых Web-технологий.

В 1995 году свой сайт появился у компании Schwab, а спустя еще год она организовала торговлю через Internet.

«На пике популярности этого движения в 1999 году у Internet-проектов ежемесячно появлялось 3-4 тыс. новых клиентов, — отметил аналитик консультационной компании Gomez Дэн Бурк. — Причем это были не только признанные ветераны различных дисконтных схем, но и молодые компании типа ETrade и Ameritrade, предложившие своим клиентам технологию обработки звука и очень низкие цены».

Конечно, не обошлось и без ошибок, которые в основном касались вопросов интеграции Web-технологий с бизнесом. В Citibank, например, запустив в эксплуатацию систему Citi f/i, довольно быстро поняли, что клиентам не нужен автономный электронный банк. Данная система вызывает интерес лишь в сочетании со всеми остальными интерактивными и традиционными банковскими службами.

Аналогичный опыт приобрела и компания Schwab. «В начале своей деятельности мы рассматривали Web как нечто автономное», — отметил директор информационной службы Schwab Джефф Пенни. — Когда клиенты обращаются к системе E-Schwab, они платят гораздо меньше, но при этом не получают того уровня сервиса, который характерен для традиционных служб. Полтора года ушло у нас на то, чтобы интегрировать новую систему со всеми остальными службами».

В условиях сегодняшней неустойчивой экономической ситуации финансовым компаниям следует продолжать внедрять новейшие технологические достижения для повышения своей конкурентоспособности.

Для брокеров задача заключается в том, чтобы выйти за рамки чисто консультационной деятельности. По словам Бурка, этого можно добиться за счет совершенствования Web-сайтов — повышения сложности средств финансового планирования, облегчения использования исследовательских инструментов для Web, упрощения настройки системы выдачи предупреждений и обеспечения приемлемых результатов при использовании автоматизированных средств выбора инвестиционных проектов.

Брокерские системы и Web-сайты должны быть ориентированы на выполнение учетных функций и функций формирования портфеля. К примеру, если полученное распределение клиентского портфеля отличается от заранее определенной модели, система могла бы выдавать консультанту соответствующее сообщение.

Аналогичная задача перехода в режим «помощи» стоит и перед банками. Первейшей функцией Internet-механизмов является распространение информации. И банки могут использовать ее для того, чтобы объяснить клиентам, каким образом ценные бумаги, банковские продукты и страховые полисы могут помочь им в достижении поставленных целей.

Web-службам отводится еще более революционная роль в качестве платформы для построения внутрибанковских систем и систем, регулирующих отношения между банками и их партнерами. Если банку нужно, к примеру, рассчитать стоимость облигаций, он с помощью Web-служб может найти программу, которая решит эту задачу. Это неплохая альтернатива бесконечному найму разработчиков, которые должны закупать необходимые программные компоненты, интегрировать их в общую систему и поддерживать на протяжении длительного периода времени.

Многие обозреватели, особенно те, которые специализируются на брокерской деятельности, считают, что беспроводные средства станут одним из основных способов осуществления доступа к счетам и выполнения транзакций.

«Мы абсолютно убеждены в том, что беспроводным технологиям будет отводиться очень важная роль, — отметил Пенни. — Произойдет ли это в ближайшие пять лет? Кто знает? Наша цель заключается в том, чтобы понять, как повысить эффективность решения существующих задач при помощи беспроводных средств. Причем узнать это можно только из собственного опыта, литература здесь не поможет».

«Беспроводные технологии пока несколько выпадают из общего потока, но это произошло потому, что еще не найдено такой комбинации решений, которая обеспечила бы достаточно дружественный интерфейс», — пояснил Элтерич.

Новые системы продолжают получать все более широкое распространение, и сегодня уже трудно представить себе дни, когда рутинные операции выполнялись без использования ИТ.

«Я не берусь утверждать, что представители сферы финансовых услуг всегда были первопроходцами в части внедрения новых технологий, — говорит Шутце. — Но тем не менее нельзя не отметить, что они умели находить им эффективное применение и интегрировать различные решения. И в этой области банки проделали огромный объем работы».

Что такое современный банк?

1969: Chemical Bank устанавливает первые банкоматы.

1973: Консорциум банков (впоследствии Visa) представляет первую глобальную систему проверки полномочий на базе электронных карточек.

1984: Fidelity вкладывает крупные средства в мэйнфреймы и центры телефонного обслуживания. Charles Schwab вводит в строй DOS-приложение DOS для поддержки торговли на базе ПК.

1995: Wells Fargo становится первым американским банком, предложившим своим клиентам услуги через Internet.

1998: Число счетов в банке Schwab, доступ к которым осуществлялся через Internet, составил 2,2 млн. Fidelity представил функцию распознавания речи для своей автоматической системы телефонного обслуживания.

2000: Служба поддержки счетов Citybank предоставила своим клиентам возможность консолидировать финансовые услуги в едином интерфейсе.