Что предоставляют нам операторы?

Павел Иванов, редактор журнала «Сети»: «Насколько велик реально включаемый в SLA перечень параметров?»
Проблема SLA, наряду с широким спектром вопросов качества услуг связи, обсуждалась на круглом столе, включенном в программу семинара, организованного 5 декабря редакцией журнала «Сети» в рамках международной выставки «Ведомственные и корпоративные сети связи 2002».

Соглашение об определенном уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) служит, по определению IT Service Management Forum, основным документом, регламентирующим взаимоотношения поставщика информационных или телекоммуникационных услуг с его клиентами.

Цель SLA, важной частью которого является каталог услуг, — предоставление качественного и количественного описания услуг и определение взаимной ответственности их поставщиков и пользователей.

Типовая модель SLA-договора должна включать описание услуг, время и критерии их доступности, спецификацию целевых параметров качества, а также условия платежей и процедур согласования при возникновении проблемных ситуаций.

Для реализации технологических требований SLA необходимо наличие соответствующей инфраструктуры и системы управления службами, базирующейся на совокупности упорядоченных проактивных методов и процедур, выполнение которых должно способствовать предоставлению услуг, качество которых будет соответствовать требованием бизнеса пользователей.

По мнению Вадима Саякина, генерального директора компании NV Consulting, российский рынок SLA-контрактов делает первые шаги. Сейчас основным критерием качества предоставления услуги служит время простоя, то есть временной интервал недоступности услуги. Анализ, проведенный специалистами NV Consulting, показывает, что во многих случаях штрафные санкции, которые согласно заключенным договорам могут быть предъявлены операторам связи при аренде 256-килобитного канала, составляют от 1,2 до 2 долл. за один час отсутствия связи. Совершенно ясно, что такая сумма не может компенсировать реальные, а тем более потенциальные финансовые потери заказчиков (в США аналогичный показатель для большей части корпоративных заказчиков составляет от 50 до 100 тыс. долл.).

«Если вы крупный корпоративный клиент и платите за аренду канала около 10 тыс. долларов в месяц, оператор готов обсуждать специальные условия работы. Если плата за аренду меньше тысячи, вы получаете стандартный договор», — пояснил реальную ситуацию Саякин.

По данным Golden Telecom, в настоящее время существуют небольшие компании-провайдеры, которые никогда не будут заключать SLA-контракты; другие, более крупные, заключают такие соглашения, «если их очень попросят»; третьи делают это в рамках стандартных договоров. Наблюдается тенденция к увеличению последней группы.

Вице-президент компании «ТрансТелеКом» Евгений Николаев подчеркнул, что на сегодняшний день SLA-контракты чаще подписываются между операторами связи, и реже — между операторами и корпоративными клиентами. Последние не всегда готовы к подписанию таких договоров или из-за недостаточной информированности, или из-за невозможности получить определенные гарантии поддержки используемых приложений.

Юрий Панкратов, заместитель начальника департамента Минсвязи, отвечающего за сертификацию качества услуг связи, высказал мнение, что распространению SLA-контракты препятствуют трудности описания служб при отсутствии нормативных документов. Такие документы сейчас разрабатываются; они будут носить рекомендательный характер. Создаваемая Министерством система повышения качества, включающая добровольную сертификацию компаний-провайдеров, предоставит возможность определения стабильности услуг операторов связи в течение определенного периода времени.

Все участники круглого стола согласились с тем, что будущее SLA определяется рынком, развитие которого должно изменить отношения между провайдерами и их клиентами. В NV Consulting полагают тем не менее, что «не следует уже завтра ожидать удовлетворения всех требований заказчиков операторами связи».