ТНК и i-Teco развертывают в Нижневартовске центр поддержки пользователей ИТ-услуг
|
| По словам Владимира Львова, в России опыт внедрения службы Help Desk в РТЦ по своим масштабам не имеет себе равных |
Как подчеркнул вице-президент ТНК, и.о. руководителя блока информационных технологий Александр Блох, руководство и акционеры ТНК рассматривают ИТ как один из важнейших рычагов повышения эффективности работы компании и в конечном итоге ее конкурентоспособности. Отсюда самые серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. ТНК владеет мощным серверным парком, высокоскоростными выделенными каналами связи между Москвой и регионами, ведет внедрение системы SAP R/3.
В ТНК убеждены, что, для того чтобы все это хозяйство действительно стало опорой для бизнеса, оно должно быть эффективно организовано. Как инструмент для такой организации в мире все более широкое распространение получает концепция управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). Внедрение ITSM в ТНК было начато еще в прошлом году в штаб-квартире компании. Успех проекта заставил задуматься о тиражировании решения в регионы. Старт этому процессу не случайно был дан в Нижневартовске — на этот район приходится основная доля нефтедобывающей деятельности компании, здесь расположены более 50 дочерних структур ТНК, в том числе промысловые и сервисные организации. В качестве партнера по внедрению была выбрана компания i-Teco, одна из немногих в России обладающая опытными специалистами по внедрению принципов ITSM.
Модель ITSM определяет основные процессы, в соответствии с которыми должен выстраивать свою деятельность ИТ-департамент. Очень часто внедрение ITSM начинается с создания единой службы приема и обработки заявок пользователей о неполадках в ИТ-инфраструктуре (Help Desk). Это демонстрирует пользователю, что ИТ-департамент действительно работает как сервисная структура и способен оперативно и эффективно решить любую его проблему. Начинать с реализации Help Desk выгодно еще и потому, что создание такой службы, как правило, дает быструю экономическую отдачу и становится весомым аргументом в пользу дальнейшего развертывания процессов управления ИТ-услугами.
В Нижневартовске пошли именно по такому пути — внедрение процессов ITSM было начато с создания Центральной диспетчерской службы поддержки пользователей на базе Регионального технического центра. РТЦ — дочернее предприятие ТНК, созданное в рамках проекта по выведению сервисных структур за пределы основного бизнеса компании. В РТЦ были объединены все предприятия, занимавшиеся обслуживанием информационно-технической инфраструктуры ТНК в регионе, в том числе поддержкой прикладных решений, серверов, систем связи, комплексов телемеханики и телеметрии. К услугам РТЦ, где работает более 1300 сотрудников, обращается свыше 20 тыс. пользователей. Как отметил директор департамента информационных систем ТНК Владимир Львов, от того, насколько эффективно функционирует РТЦ, напрямую зависит не только основной бизнес компании, но и жизнедеятельность города, который пользуется теми же линиями телефонной связи и сетями передачи данных. По словам Львова, в России опыт внедрения службы Help Desk в РТЦ по своим масштабам не имеет равных.
Проект по созданию Центральной диспетчерской службы, реализованный специалистами i-Teco и РТЦ, занял 7 месяцев. В результате была сформирована единая точка контакта РТЦ со своими клиентами, создано консолидированное пространство учета обращений всех пользователей. Прием и обработка заявок ведется по определенным правилам, которые гарантируют, что ни одна из проблем не останется без ответа, все они будут решены компетентными специалистами.
По словам генерального директора РТЦ Виктора Сидорова, служба Help Desk стала для компании тем инструментом, с помощью которого удается получить цельную картину работы центра. Данные о том, сколько времени уходит на решение проблемы, позволяют составить представление о загруженности персонала РТЦ и уровне компетенции специалистов. Количество и длительность обработки заявок, связанных с новыми системами, позволяют оценить степень зрелости купленного продукта, а также то, сколько усилий потребуется, чтобы довести его до работоспособного состояния. Подобная прозрачность работы сервисного предприятия не может не оказывать положительного влияния на качество предоставляемых ИТ-услуг.
Еще одним важным результатом внедрения диспетчерской службы в РТЦ стало создание единой точки контакта для предоставления информации о работе ИТ-департамента руководству компании. Как объяснил Львов, комитет по информатизации при правлении ТНК регулярно получает отчеты по эксплуатации информационной инфраструктуры компании. Достоверная информация о состоянии ИТ-услуг, которую дают системы Help Desk в Москве и Нижневартовске, становится основой для принятия объективных решений о развитии и инвестициях в ИТ. Работа Центральной диспетчерской службы РТЦ автоматизирована с помощью модуля Service Desk семейства программ HP OpenView. В Нижневартовске внедряется еще один компонент этой системы управления — OpenView Operations, использование которого обеспечит поддержку такого важного процесса модели ITSM, как управление проблемами. В отличие от управления инцидентами, которое строится на принципах реагирования на аварийные ситуации, управление проблемами нацелено на выявление и устранение причин сбоев. Как отметил Львов, «успех ИТ-департамента зависит в первую очередь не от того, насколько быстро мы можем устранить неполадки, а от того, насколько эффективно мы умеем их предупреждать». Модуль OpenView Operations автоматизирует контроль состояния серверного парка и маршрутизаторов и позволяет прогнозировать и предотвращать сбои. В планах компании — развитие процесса управления проблемами до такого уровня, когда сбои будут предупреждаться не только в центральных узлах, но и непосредственно на промыслах, что в конечном итоге положительно отразится на проведении геологоразведочных работ и процессе добычи нефти.
Созданный в Нижневартовске Региональный технический центр имеет филиалы в других регионах присутствия ТНК, в том числе в Оренбурге, Нягани, Рязани. В перспективе опыт создания Центральной диспетчерской службы Нижневартовска будет перенесен в эти города и в совокупности со столичной системой Help Desk компания получит единую службу поддержки пользователей.