По телефону, электронной почте или через World Wide Web
В версии AIC 6.0, по словам ведущего специалиста московского офиса Avaya Александры Самолюбовой, значительно расширены функции подсистем IC еMail и IC Web

В России начинаются поставки мультимедийного центра контактов на базе комплекса программ Avaya Interaction Center. Об этом сообщили сотрудники московского представительства Avaya, подчеркнув способность нового программного обеспечения принимать вызовы по любым каналам коммуникаций.

Мультимедийные возможности были добавлены в продукты обработки вызовов Avaya после приобретения в начале 2001 года компании Quintus за 30 млн. долл. Последняя специализировалась в области решений CRM (customer relationship management — «управление отношениями с клиентами»), способных обрабатывать телефонные запросы и сообщения, переданные по электронной почте или поступившие из различных Web-источников. Уже в первых версиях Avaya Interaction Center функции программного обеспечения Quintus были дополнены средствами работы на платформах Windows и Sun Solaris, а также увеличением числа агентов с 3 тыс. до 6 тыс.

В версии AIC 6.0, по словам ведущего специалиста московского офиса Avaya Александры Самолюбовой, значительно расширены функции подсистем IC еMail и IC Web. Теперь наряду с автоматическим подтверждением получения писем возможна также автоматическая рассылка ответов или предложение оператору нескольких их вариантов.

В Avaya полагают, что эффективность шестой версии AIC значительно повышена за счет архивации всех данных об обращениях, их анализа и использования полученных результатов при взаимодействии с клиентами. Еще одно важное свойство версии — наличие системы формирования отчетов, созданной на основе технологий компании Cognos. Эта система позволяет в наиболее удобной форме предоставлять результаты взаимодействия персонала компании с ее клиентами, чтобы упростить и сделать наиболее наглядной оценку различных аспектов этих процессов.

Следует также отметить многоплатформенность AIC Version 6.0, которая способна работать не только с коммуникационными серверами Definity, но и со станциями других производителей. Это лишний раз подтверждает объявленные ранее планы руководства Avaya сместить акценты с поставок аппаратуры на программные продукты и услуги. В рамках реализации данной стратегии прилагаются усилия к созданию продуктов, работающих на стандартных платформах, в том числе таких серверов приложений, как IBM WebSphere.

Сегодня Avaya принадлежит, по приведенным ее представителями данным, 28% российского рынка центров обработки вызовов. Количество проданных решений класса Call Center достигло двух сотен. Большая часть всех инсталляций центров обработки вызовов приходится на телекоммуникационный сектор, где доля решений Avaya достигает 60%. Здесь отечественные потребители CRM-решений уже осознали возможность возврата инвестиций за очень короткие сроки, в ряде случаев не превышающие полутора-двух месяцев. Объем этого сегмента рынка оценивается приблизительно в 10 млн. долл. Специалисты Avaya отметили также «затишье» в банковской сфере и растущий интерес к CRM-инструментарию в области розничной торговли.

Руководитель московского представительства Avaya Дмитрий Иванников отметил «значительный вклад» (не называя доли в процентах) продаж решений на базе Call Center в доходы, полученные в 2002 финансовом году, завершившемся в сентябре. Согласно предварительным оценкам, рост российского оборота Avaya более чем на 30% превысил результат предыдущего года.

Первая инсталляция в значительной степени русифицированной версии AIC 6.0 ожидается в ноябре в одном из представленных в нашей стране международных банков. Ведется работа еще над несколькими проектами.