Компания IBS делится собственным опытом внедрения CRM-систем

Активное обсуждение различных аспектов управления отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM) в банках, а также страховых и инвестиционных компаниях отражает насущные потребности этих организаций в нынешних условиях. В этом уверены специалисты и консультанты компании IBS, организовавшие в начале апреля встречу с представителями российских финансовых организаций.

Сергей Меркулов: «Я хочу ясно представлять, какую отдачу приносят те или иные маркетинговые мероприятия»

По мнению Владимира Водянова, начальника отдела IBS, в банковской сфере корпоративный рынок уже сложился. Банкам не так просто привлечь новых клиентов из числа юридических лиц, те меняют банки достаточно редко. Поэтому финансисты вынуждены работать над повышением прибыльности существующей клиентской базы. Для этого они предпринимают ряд шагов, в частности, переходят на работу с клиентами по матричной схеме и осваивают новые инструменты (например, CRM-системы), которые позволяют добиваться высокой эффективности продаж. Матричная схема дает возможность сотрудничать продавцам отдельных банковских продуктов и менеджерам, работающим с отдельными клиентами. Как правило, их усилия координирует подразделение банка, отвечающее за работу с клиентами (подобные организационные структуры создаются в российских банках все чаще). В свою очередь CRM-системы помогают сводить воедино и анализировать информацию о клиентах, что позволяет с большой точностью оценить их прибыльность, исследовать рентабельность продуктов и оптимизировать пакеты предложений для отдельных групп клиентов. Кроме того, банкам, специализирующимся на оказании услуг физическим лицам, CRM-системы помогают снизить себестоимость операций с клиентами.

Нечто подобное происходит и в инвестиционных, и в страховых компаниях. По данным, которые привел директор отделения CRM компании IBS Михаил Иванов, затраты на технологии CRM в западных страховых компаниях достигают 0,62% оборота компании, а в банках и инвестиционных организациях еще больше: 1,05 и 1,27% соответственно.

Заказчикам из финансовой сферы IBS предлагает использовать отраслевые решения компании Siebel Systems: eInsurance — для страховых компаний, eFinance — для банков и инвестиционных организаций, которым эти системы обеспечивают, как утверждается, полный набор функций в области управления маркетингом, продажами и предоставлением услуг.

Легко ли их внедрять? По мнению Иванова, в чем-то проще, а в чем-то сложнее, чем ERP-системы. С технологической точки зрения CRM-системы проще. Однако управление отношениями с клиентами — процесс творческий, его реализация в значительной степени зависит от личного опыта компании, от ее видения ситуации, ощущения тенденций рынка и пр.

Опытом внедрения CRM-технологий Siebel в компании поделились вице-президенты IBS Сергей Меркулов и Александр Соковых, «созаказчики» проекта. По словам Соковых, развертывание CRM-системы оказалось делом нелегким. В процессе внедрения выяснилось, что далеко не простыми являются даже такие, казалось бы, элементарные вещи, как вопросы о том, что входит в понятие «продажа» и какую продажу следует считать эффективной.

Проект в IBS призван помочь активизации взаимодействия продавцов и специалистов по различным продуктам и технологиям. Кроме того, благодаря его реализации руководителям служб маркетинга и продаж будет проще контролировать различные виды маркетинговой активности, планирования и прогнозирования продаж (в конечном итоге это поможет управлять финансовыми потоками). Разумеется, в IBS надеются, что внедрение CRM-системы также поможет повысить эффективность работы с потенциальными клиентами.

В настоящее время процесс внедрения CRM в IBS еще не закончен. К концу года к системе должно быть подключено около 120 пользователей, а в дальнейшем их число достигнет 500.