Глава «HP Консалтинг Россия» о перспективах развития рынка профессиональных услуг
Павел Горюнов: «Мы выступаем доверенным лицом заказчика, представляя его интересы по всем вопросам»

Компьютерная индустрия переживает не лучшие времена. В 2001 году по сравнению с предыдущим годом объем инвестиций в ИТ вырос лишь на 1%. На 2002 год аналитики оценивают рост инвестиций в 5,5%. Впрочем, в этом океане неустойчивости есть и островок благополучия — сервис. Рост затрат на ИТ-услуги в 2002 году составит 9%. На вопросы главного редактора журнала «Открытые системы» Дмитрия Волкова о перспективах развития профессиональных услуг, предлагаемых в нашей стране компанией HP, отвечает Павел Горюнов, директор «Хьюлетт-Паккард Консалтинг Россия и СНГ».

Что собой представляет структура HP Services?

HP Consulting наряду с HP Customer Support являются подразделениями HP Services. Первое подразделение — это проектный бизнес, системная интеграция. Работа второго состоит в сопровождении и поддержке решений. Задача HP Consulting — за счет предоставления услуг по всем аспектам развития предприятий, от стратегии и реинжиниринга бизнес-процессов до внедрения информационных технологий, оказать бизнесу максимальное содействие в деле построения эффективной ИТ-инфраструктуры, помогающей успешно работать в данной прикладной области.

Как организована работа HP Consulting?

Наша цель — создать условия для полноценного использования всех ИТ-ресурсов предприятия. Выступая доверенным лицом заказчика, его универсальным партнером, способным предоставить рекомендации по решению любой возникшей или потенциально возможной проблемы, мы и привлекаем собственные ресурсы, и обращаемся к услугам консультантов из компаний Accenture, PwC, Deloitte Consulting. С кем-то из них мы конкурируем в определенных проектах, с кем-то сотрудничаем. Скажем, с Deloitte Consulting мы недавно заключили глобальный альянс по совместной разработке и внедрению решений для производственного сектора, а с PwC есть глобальное соглашение на решения в области авиаперевозок, однако с этой компанией мы можем конкурировать, допустим, в телекоммуникационной отрасли. Недавно HP приобрела подразделение компании Rosemont и расширила сотрудничество с департаментом консалтинга Accenture. Это общая стратегия для игроков рынка услуг.

Однако для обслуживания большинства отечественных заказчиков HP Consulting хватает собственных ресурсов. Около 7 тыс. человек по всему миру так или иначе могут быть привлечены для решения местных задач, а непосредственно в России работают 45 человек из московского офиса. HP Consulting обладает собственными решениями в таких востребованных отечественной экономикой областях, как банковская сфера, телекоммуникации и транспорт.

Как можно охарактеризовать рынок ИТ-услуг в России?

Еще 10 лет назад у нас в стране этого рынка не существовало. Консалтинг от HP в России — с 1994 года. На сегодняшний день уже произошло первоначальное накопление оборудования, приложений, и теперь остро стоит вопрос, что со всем этим делать дальше. Мы предлагаем клиентам воспользоваться концепцией управления качеством информационных услуг — ITSM. Бизнес-процессы сегодня настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-отделов, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности бизнеса всей компании. В целом спрос на услуги растет — речь идет о рынке в десятки миллионов евро в год, хотя для отечественных заказчиков еще характерна ориентация на собственные силы. Но уже многие, научившись считать деньги, пришли к выводу, что выгоднее приглашать профессионалов, чем держать свои «делаем-все-сами» ИТ-подразделения.

Каковы особенности работы HP Consulting в России?

И здесь, и на Западе главные трудности одинаковы. Первая — обеспечить адекватно гарантированный уровень услуг при решении вопросов, выходящих за рамки обычных поставок оборудования. Вторая — заранее оценить стоимость работ. Внедрение серьезной ERP-системы занимает не один месяц, причем успех во многом зависит от готовности к нему самого заказчика. Однако в России ИТ-директора часто не самостоятельны в своих решениях, а следовательно, получают ресурсы по остаточному принципу. На Западе это не так, да и сценарий взаимодействия с клиентом жестко регламентирован. Скажем, вполне естественно, что в конце года тамошний заказчик обсуждает с нами свои планы по развитию бизнеса, намечает статьи расходов. На Западе компании более специализированы, там нет «лишних» людей, все силы направлены на обслуживание основного бизнеса. В России же работа с клиентом полна неопределенностей, многое заранее неизвестно и при этом очень высоки риски, не говоря уже о том, что клиент стремится все сделать сам. Все это вносит свою специфику и, как следствие, полезный выход из проектов оказывается ниже, чем, например, в Западной Европе.

Сервис как бизнес в России еще только зарождается. Пока можно говорить всего о нескольких заказчиках, начинающих понимать, что речь идет не о разовом мероприятии, а о долговременном сотрудничестве. Для демонстрации своих возможностей мы не можем показать ни зданий, ни станков, главное у нас — люди. Поэтому сегодня очень важно убедить заказчика, что мы можем решать его проблемы.

Еще одно отличие — отсутствие в России четкой модели расчета возврата инвестиций в ИТ. Взять хотя бы операторов сотовой связи, где основной показатель — отток абонентов. Но для «признанных» проводных операторов картина несколько иная — монополисту повышать эффективность не имеет особого смысла.

В целом бизнес в России не сильно отличается от других стран, хотя есть и свои специфические черты: готовые модели не всегда ложатся на действительность; крупные компании в значительной степени контролируются государством и их бизнес-приоритеты часто размыты.

Подразделение HP Services приносит примерно 10% всего оборота HP в России.

Какого типа решения сегодня наиболее актуальны?

Корпоративные хранилища, базы данных, создание ИТ-инфраструктуры, биллинг. Ощущается потребность в работах по построению корпоративных сетей, операторских центров, систем управления отношениями с клиентами, в решениях по безопасности. Однако, как подтверждает опыт работы с такими клиентами, как «Альфа-банк» и ТНК, самое востребованное сегодня — комплекс услуг в рамках ITSM.

Как с помощью HP Consulting заказчики могут оптимизировать свои ИТ-инфраструктуры?

Взять хотя бы компанию GlobalTel, для которой мы как системные интеграторы внедряли биллинговую систему. В 1997 году, еще на заре создания этой компании, мы провели тендер по выбору адекватного программного обеспечения и стали для GlobalTel тем доверенным лицом, которое помогло им создать ключевой элемент инфраструктуры бизнеса коммерческого оператора связи. Имеются еще заказчики, использующие унаследованные системы, у которых достаточно развитая аппаратно-программная база, сложившаяся в период иногда стихийных, фрагментарных закупок, и стоящие теперь перед проблемой, что делать со всем этим хозяйством.

Какая роль в работе HP Consulting отводится местным партнерам?

Естественно, что в России мы физически не можем выполнить все задачи, основываясь на собственных ресурсах, особенно если речь идет о больших проектах или если у заказчика имеются унаследованные приложения. Здесь без партнеров не обойтись. У нас есть сервисные партнеры, которые в большей степени ориентированы на разработку решений. Если HP Consulting выступает системным интегратором, то партнеры играют роль субподрядчиков, что, кстати, позволяет оптимизировать цену услуги для заказчика. Некоторые партнеры сегодня сами могут быть генеральным подрядчиком, как это произошло, например, с системой HP OpenView, которую сначала продвигали только мы, а сейчас партнеры. Наша задача — чуть опережать рынок, предлагая новейшие решения, а потом передавать их партнерам. Однако партнеры иногда торопят события, имея свое представление о том, как надо продвигать сервис. Здесь есть некоторая почва для проблем и непонимания. Тем не менее мы почти всегда находим общие интересы, хотя и бывают случаи прямой конкуренции.

Какие клиенты интересны для HP Consulting?

Крупные, платежеспособные клиенты с хорошим рейтингом (учитывая, что некоторые проекты мы финансируем сами), для которых важна ответственность исполнителя. Однако это не означает какой-либо дискриминации по размеру бизнеса клиента, отрасли или степени использования ими ИТ — просто малому и среднему бизнесу выгоднее обратиться к нашему партнеру. Мы готовы отвечать любым клиентам на все вопросы, от модернизации сервера до развертывания ERP-решения из тысяч рабочих мест и определения перспектив развития бизнеса. Единственно, нам все же интересны долгосрочные контакты, которые позволяют реализоваться всей мощи HP Consulting.

Как совмещаются роли HP Consulting в качестве поставщика услуг и подразделения производителя решений?

На этапе проработки проекта, когда заказчику еще не важно, какой «лейбл» будет на машине, мы готовы выступать в роли консультантов, вообще не упоминая в проекте марку HP. Но дальше, если HP Consulting привлекается к разработке ИТ-концепции, мы, естественно, обратимся сначала к своим решениям, которые закрывают почти все, что может интересовать заказчика, кроме, возможно, сетевого оборудования. Однако состав конфигурации определяет заказчик, и если он выбрал приложение, функционирующее на оборудовании других вендоров, то мы готовы работать совместно. У нас были примеры поставок оборудования от конкурентов — вопрос в пропорциях и рисках. Если используется исключительно чужое оборудование, трудно оценить успех и гарантировать клиенту качество проекта, а ключевым становится то, насколько мы сможем согласовать работу многих сторон.

Сильная сторона HP Consulting — профессиональная и стабильная команда. Ядро нашего подразделения работает в компании уже шесть-семь лет, что определяет высокую культуру выполнения проектов, а в системной интеграции это самое главное. Наличие конкурентоспособных решений, своих или третьих компаний. Возможность использования всего опыта, накопленного HP и ее партнерами по всему миру. Репутация, заработанная нами при выполнении реальных проектов в России: ТНК, «Ростелеком», Центробанк, «ГлобалТел», «Аэрофлот», ММВБ — некоторые из них уже имеют достаточно долгую историю. Западный опыт свидетельствует, что компании, первыми применившие интегральный подход к бизнесу, смогли на 30-50% сократить издержки. Однако добиться подобных результатов мешает разница в уровне «зрелости» разных бизнес-процессов и слабое взаимодействие критически важных технологий, и вот тут-то опыт HP Consulting окажется как нельзя кстати.

Какие ближайшие планы у HP Consulting в России?

Мы с надеждой смотрим на этот год: недавно произошла смена руководства многих компаний, наметилась тенденция к увеличению инвестиций в ИТ — на Западе норма, когда их объем составляет хотя бы 10-15% бюджета предприятий, а не 1-5%, как сейчас принято у нас. В первую очередь мы намерены расширять работу по развитию ИТ-инфраструктур отечественных компаний. Будем продолжать наращивать знания в тех прикладных областях, где работают наши заказчики. Рынок сегодня требует развития ИТ-инфраструктур, однако возникают вопросы грамотного управления развернутыми ресурсами и их обслуживания. Здесь много, например, перспектив для корпоративных систем типа help desk и решений по оптимизации долгосрочных вложений.

Страну ожидает вторая волна ERP, которая потребует организации тесного взаимодействия в реальном времени всех подразделений и служб предприятия заказчика. Здесь сразу остро встанут вопросы безопасности, отказоустойчивости, доступности, оптимизации общей стоимости владения. Экономическая и политическая стабильность привнесет новые правила игры, сделав необходимой интеграцию всех решений.

Каков механизм реализации этих планов?

Мы не станем создавать новые структуры и сильно расширять штат HP Consulting. Сделаем акцент на партнерство и активное использование опыта, накопленного не только нами, но и нашими коллегами из других стран.

Сервис как вид бизнеса

Об особенностях деятельности HP как сервисной организации рассказывает Юрий Толстых, управляющий развитием сервисов департамента поддержки корпоративных пользователей компании HP.

Юрий Толстых: «Сегодня пришло время рассматривать сервис как бизнес-решение»

Как в HP Customer Support организовано сервисное обслуживание? Учитывая, что сегодня ИТ становятся стратегически важным ресурсом для успешного ведения бизнеса отечественных предприятий, для сервисной организации НР открывается дополнительное, обширное поле деятельности. Нами предоставляются три уровня поддержки клиентов: стандартная поддержка (гарантия) с различным временем реакции; проактивная поддержка — персонализированный сервис под конкретные запросы клиента, позволяющий решить проблемы роста ИТ-среды заказчика; предупреждение простоев — поддержка критичных систем, направленная на предотвращение проблем и гарантирующая время восстановления системы силами специально выделенной команды. Мы предоставляем, например, услуги по оптимизации, модернизации и аудиту ИТ-инфраструктуры; построению отказоустойчивых конфигураций; анализу потенциально опасных участков компьютерного комплекса; развертыванию систем хранения данных. Цель работы нашей команды — предотвратить проблемы в работе информационной инфраструктуры и помочь ИТ-службе заказчика сконцентрироваться на ее основных обязанностях.

Особенности и трудности работы в России? Еще не все отечественные заказчики четко представляют, чего они хотят от ИТ и какова будет стоимость незапланированного простоя системы. Многие рассчитывают на свои собственные силы и локальный опыт решения ИТ-проблем. Но тем не менее все больше заказчиков осознают взаимосвязь их основного бизнеса и своей ИТ-среды, что следует хотя бы из роста числа заказчиков, заключивших с нами контракты, предусматривающие высокий уровень сервиса. Наша сегодняшняя задача — донести передовой опыт создания и поддержки ИТ-инфраструктур до отечественного заказчика, начинающего понимать, что без четко определенных соглашений об уровне обслуживания между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями предприятия невозможно предлагать услуги гарантированного качества.

Доля сервисного бизнеса в общем обороте HP в России постоянно увеличивается, однако надо учитывать, что большинство заказчиков все еще находятся на начальных уровнях формирования корпоративной ИТ-культуры. Хотя имеются и весьма продвинутые компании, адекватно воспринимающие роль ИТ в развитии своего бизнеса и просчитывающие последствия решений в данной области.

Во многих случаях отечественный заказчик не уделяет достаточного внимания проектам по внесению изменений в ИТ-среду. Такие проекты требуют тщательного планирования и запаса ресурсов. Типична ситуация, когда ИТ-подразделение существует независимо от бизнес-структуры предприятия и финансируется по остаточному принципу. Бывают ситуации, когда заказчики пытаются внедрять ERP-систему, не меняя при этом бизнес-процессов, не переучивая персонал и не затрагивая существующих инфраструктур. Управлять «зоопарком» различных платформ, зачастую составляющих ИТ-инфраструктуру, сложно. Здесь потребуются услуги профессионалов, которые помогут решить проблемы взаимодействия с многочисленными вендорами.

При этом клиенту нужен не сервис вообще, а услуги по поддержке конкретных решений, поэтому успех нашей работы напрямую зависит от тесного сотрудничества с вендорами, поставляющими прикладные системы, например Oracle и SAP. У HP имеются стратегические соглашения с подобными компаниями, поэтому всегда удается найти адекватный и приемлемый для заказчика вариант. Кроме того, компанией на протяжении ряда лет делаются значительные инвестиции в сервисную инфраструктуру в России. Еще одно отличие нашего сервиса — его настраиваемость под запросы заказчика.

Нельзя не упомянуть и о переходе количества в качество: опыт, накопленный компанией, позволяет строить информационную базу практически для любого проекта — всегда есть у кого спросить. Мы можем позволить себе долгосрочные контракты с клиентом, фактически инвестируя в него.

Как совмещаются роли HP Customer Support — поставщика услуг и представителя вендора? В больших компаниях, работающих на российском рынке, как правило, используется оборудование и программное обеспечение различных производителей. HP Customer Support ориентируется на поддержку целостных конфигураций. Например, корпоративные системы хранения данных мы устанавливаем не только в конфигурации с нашими вычислительными комплексами — очень часто приходится решать задачу интеграции платформ.

Каковы ближайшие планы и стратегия развития HP Customer Support? Расширение сервиса, предусматривающее его ориентацию не только на оборудование от одного или нескольких поставщиков. Наша задача — если не устранить совсем, то хотя бы сгладить для заказчика фрагментарность ИТ-инфраструктур, накопленных к данному моменту и состоящих из продуктов десятков вендоров. Сервис должен быть выгодным бизнесом, ориентированным на потребности заказчика, составной частью законченных бизнес-решений.