Sun передает поддержку в руки партнеров
С 1 марта на территории России вступает в силу новая партнерская политика Sun Microsystems в области технической поддержки.
За последние два года объем продаж Sun Microsystems в странах СНГ вырос в два раза, в том числе на 68% за 2001 финансовый год (сейчас компания живет уже в середине 2002 финансового года). Как заявил глава представительства Sun в СНГ Сергей Тарасов, «единственная страна, опережающая нас по темпам роста — это Китай».
|
| Сергей Тарасов: «Впереди только Китай» |
Заметно увеличился за прошедший год спрос на сложные и мощные системы, всего заказано и установлено 11 систем Enterprise 10000, кроме того, заказаны три системы Star Fire 15000, причем одна из них — в максимальной конфигурации (с 72 процессорами). Все чаще эти системы применяются в работе с приложениями, критичными для функционирования бизнеса. География бизнеса расширяется не только за счет нефтяных компаний, но во многом за счет государственных и федеральных структур.
В то время как политика в области продаж была ориентирована на работу через партнеров, сервисным обслуживанием представительство занималось самостоятельно, нередко после покупки оборудования клиенты выпадали из поля его зрения. Кроме того, в ряде случаев это вызывало проблемы в отношениях с заказчиками, когда компании-продавцы, взявшись за техническое обслуживание и, по сути, присвоив себе статус сервисного партнера Sun, не обеспечивали необходимого качества. С изменением сервисной политики партнеры компании получили новый источник доходов и в некотором смысле защиту от конкуренции со стороны неавторизованных фирм.
Несмотря на обоюдность желания покончить с «серым» сервисом, потребовалось почти полгода непростых переговоров, сторонами в организацию техподдержки были вложены немалые средства. В перспективе через сеть авторизованных сервис-партнеров будет проходить 80% операций по оказанию услуг.
В Европе сервис дает примерно 15% всего оборота Sun, в СНГ — около 10%, что вполне устраивает руководство компании. Но в структуре прибыли его доля ниже, что и послужило поводом задуматься.
Службы технической поддержки — самое быстрорастущее подразделение Sun, из почти 40 тыс. сотрудников компании в нем занято 12 тыс. человек во всем мире, то есть 30% всего штата. В СНГ из 43 сотрудников компании техподдержку обеспечивают 10, тем не менее содержание собственного сервисного подразделения обходится Sun недешево.
Новая партнерская политика в области сервиса предусматривает два статуса: Sun Service Associate (SSA) и Sun Service Manager (SSM). Для получения статуса SSA достаточно предоставить бизнес-план и пройти процедуру сертификации. SSA-партнер после подписания договора с заказчиком заключает контракт того же уровня с Sun, получая доступ к складу запасных частей компании, а его клиент — к консультантам службы поддержки Sun.
Для компаний, предоставляющих клиенту услуги поддержки, предусмотрен еще один статус Reseller Service Provider. При этом Sun продолжает нести ответственность за качество обслуживания клиента и занимается маркетингом техобслуживания, в том числе уведомляет клиентов об авторизации партнеров. Для заказчиков новая политика Sun означает получение сервиса «из одних рук», а также сокращение времени реакции на неполадки, что позволяет быстрее восстановить работоспособность системы.
На сегодня соглашение об авторизации подписали 12 компаний. Статус SSA получили AMT Group, Elcom, Lynx BCC, Optima, Roy International, R-Style. Сертификацию на SSM проходят CBOSS, «ТехноСерв А/C», «Открытые технологии», Jet Infosystems, Uni и IBS. Еще более 10 компаний находятся в стадии подписания соглашений.