Такая информация прозвучала во Флоренции на 19-й европейской конференции SEUGI

На SEUGI прибыла довольно многочисленная делегация из России. Среди них были представители заказчиков SAS, сотрудники московского офиса, журналисты

Компания SAS, известный разработчик ПО, объявила о создании ряда решений для отдельных отраслей и систем, ориентированных на инфраструктуру поставщиков услуг доступа к приложениям. Кроме того, компания заметно расширила круг горизонтальных приложений. Наконец, она представила новую архитектуру доставки информации, а также очередную версию своей флагманской системы — SAS 8.2. Эта информация прозвучала во Флоренции на 19-й конференции SEUGI, организованной для пользователей региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).

SAS — крупнейшая в мире частная компания, занимающаяся разработкой ПО. Согласно предварительным итогам очередного финансового года, ее доходы составили около 1,1 млрд. долл. Наиболее важными для SAS остаются банки и финансовые институты, промышленность, госучреждения, страховые и телекоммуникационные компании, а также предприятия торговли, сферы услуг и здравоохранения. Всего в мире насчитывается около 3,5 млн. пользователей SAS. Стратегическими направлениями деятельности остаются решения в области хранилищ данных, добычи данных, бизнес-интеллекта.

Около 30% своих доходов компания тратит на исследования и разработки. Это позволяет SAS весьма удачно, на мой взгляд, развиваться и находить возможности по созданию множества горизонтальных, а с недавних пор и вертикальных решений на основе имеющихся у нее технологий.

Об этом свидетельствует, в частности, представленная на SEUGI архитектура доставки информации (IDA — information data architecture). В ее основе — технологии хранилищ данных, добычи данных, оперативной аналитической обработки, а также интеграция с Web-технологиями, использование порталов для обеспечения коллективной работы в сочетании с персонализированным доступом к информации, поддержка «беспроводных» средств интеграции с информационными системами предприятий. Архитектура IDA не зависит от платформ: поддерживается свыше 100 типов источников данных и около 40 различных платформ, множество стандартов.

Над базовым слоем технологий располагается уровень горизонтальных решений, нацеленных на отдельные бизнес-задачи, среди которых управление финансами, ИТ-инфраструктурой, управление персоналом, оценка эффективности деятельности предприятия посредством метода сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), а также управление качеством, управление рисками и управление отношениями с заказчиками и поставщиками.

Наконец, третий, самый верхний слой архитектуры нацелен на управление эффективностью и производительностью предприятия в целом, используя для этого оперативные данные. Кроме того, система этого уровня призвана дать предприятиям возможность находить, определять и осуществлять мониторинг нематериальных активов — именно они определяют реальную рыночную стоимость многих современных предприятий. В SAS работают над созданием системы третьего уровня архитектуры.

На основе новой архитектуры готовится очередная версия системы SAS 8.2. Как рассказал Арт Кук, глава SAS International, в состав версии будут включены корпоративный портал, средства предварительной обработки данных, интерфейсы для интеграции с системами mySAP.com и PeopleSoft, интерфейсы для связи с различными источниками данных, средства доступа к данным в Web, возможности интеграции с WAP-системами и многое иное. Утверждается, что по сравнению со своей предшественницей новая версия обладает улучшенными характеристиками масштабируемости и способна работать с большими объемами данных.

CRM горизонтальный и вертикальный

Управление отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) стало одной из главных тем конференции. Впрочем, это не вызывает удивления. С одной стороны, CRM — одна из стратегических для SAS областей. С другой — SEUGI, пользовательская конференция, служит для SAS одним из элементов управления отношениями компании со своими собственными заказчиками.

CRM, пожалуй, наиболее бурно развивающееся технологическое направление компании SAS. Вероятно, это объясняется тем, что в условиях до предела насыщенного рынка с очень жесткой конкуренцией умение предприятий работать с заказчиками становится одним из ключевых конкурентных преимуществ. Предприятия это осознают. Так, согласно опросу, проведенному Forrester Research в 1999 году, 92% предприятий считали, что иметь цельное представление о заказчике очень важно или просто необходимо. Однако лишь 2% были уверены, что действительно имеют такое представление, еще 10% полагали, что отчасти. Около 38% надеются, что к концу 2001 года они смогут сформировать у себя цельное представление о заказчике, еще 40% не вполне уверены, что им это удастся, однако стремятся к этому.

Неудивительно поэтому, что многие предприятия активно осваивают методологию CRM и ведут поиск подходящего инструментария, пытаясь с помощью новейших систем найти ответы на «классические» вопросы: кто из заказчиков наиболее ценен, что следует изменить в отношениях с заказчиками, чтобы максимизировать прибыль, какие продукты какому заказчику следует предоставить, каким образом лучше всего поддерживать отношения и пр. Но прежде чем удастся получить ответы на эти вопросы, предприятию понадобится собрать как можно более полную информацию о заказчике, используя для этого как внутренние, так и внешние источники.

Следом за аналитиками META Group в SAS различают три уровня систем CRM: решения, используемые предприятиями совместно, оперативные системы и аналитические. К первым относят такие распространенные средства, как Web-сайты, электронная почта, системы коллективного взаимодействия, портальные решения. Эти средства помогают сотрудникам предприятий взаимодействовать с заказчиками и между собой. К оперативным системам относятся специализированные решения для взаимодействия с заказчиками: средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки, центры обработки телефонных звонков, системы управления маркетинговыми кампаниями, электронные магазины, системы электронной коммерции. Это, как считают в SAS, «поле битвы» большинства поставщиков.

Для компании же наиболее важен третий уровень — аналитический. Он предусматривает определение ценности клиентов, построение их профилей, сегментацию клиентской базы, мониторинг и анализ поведения клиентов, построение моделей поведения, анализ рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов, а также функции анализа потребностей, продаж, качества обслуживания, рисков и т.д. Технологической базой для аналитических функций CRM служат все те же хранилища данных, добыча данных, оперативная аналитическая обработка и средства поддержки принятия решений и формирования отчетов. А это как раз «конек» SAS.

В ходе конференции представители SAS особо подчеркивали важность адаптации систем CRM к тому, что в качестве одного из основных каналов взаимодействия с клиентом все чаще используется Internet, хотя при этом необходимо отлеживать и другие каналы коммуникаций. Свидетельством тому служат данные Forrester Research, согласно которым 29% потребителей сначала исследуют потенциальную покупку через Internet, а затем осуществляют транзакцию обычным образом, минуя Сеть.

Большой интерес вызывают решения в области предотвращения оттока клиентов. Системы этого класса призваны готовить точные регулярные отчеты о клиентах, переметнувшихся к конкурентам, и определять их ценность. Кроме того, они помогают выявлять наиболее веские причины потери клиентов, а также осуществлять прогнозирование относительно оттока клиентов в будущем.

Еще одна важная область CRM — предотвращение мошенничества при осуществлении коммерческих транзакций. Основная идея систем этого класса — анализ хронологии транзакций, выявление подозрительных транзакций и идентификация мошеннических атак. Кроме того, эти системы позволяют классифицировать клиентов на предмет склонности к мошенничеству, а также анализировать эффективность кампаний по его предотвращению. Такого рода системы должны особенно заинтересовать финансовые организации, предприятия электронной коммерции, принимающие деньги через популярные платежные системы, телекоммуникационные компании.

Еще одна новинка в области CRM — автоматизация маркетинговых акций (Enterprise Marketing Automation — EMA). Это совсем новое направление деятельности SAS, в марте купившей английскую компанию Intrinsic, для которой это направление было ключевым.

Решение для автоматизации маркетинговой деятельности позволяет производить оценку эффективности кампаний, планировать их основные этапы и ресурсы, координировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами одновременно по нескольким каналам связи с ними, пополнять сведения о клиентах, строить модели прогнозов, модифицировать их по мере поступления новых данных, проводить сегментацию клиентской базы и т.д.

SAS представила три специализированных решения в области EMA для отраслевых рынков — для телекоммуникационных, страховых компаний, а также предприятий и организаций, обслуживающих клиентов с применением карт. Все эти рынки позволяют достаточно легко идентифицировать отдельных клиентов и накапливать данные по каждому из них.

Отраслевое ASP-решение

Не секрет, что аналитические средства и хранилища данных сложны и недешевы, поэтому далеко не всем по карману. В SAS надеются, что поставщики услуг аренды приложений (ASP — application service providing) позволят сделать их более доступными. На конференции SAS представила систему IntelliVisor for Retail — новое решение для предприятий розничной торговли, предназначенное для развертывания на базе инфраструктуры ASP. Первым провайдером, предложившим эту систему, стала компания EDS.

Система призвана, с одной стороны, оптимизировать маркетинговые кампании, организуемые посредством Web, с другой — помочь предприятиям торговли в оценке эффективности ведения электронного бизнеса, предоставив им необходимый инструментарий и метрики.

Управление отношениями с поставщиками

Новое, еще не очень известное направление — управление отношениями с поставщиками (SRM — supply relationship management). Его лишь в последнее время стали выделять в отдельную область, хотя элементы этой «премудрости» и раньше встречались во многих системах.

Система SRM компании SAS призвана оптимизировать отношения предприятия с поставщиками и по возможности снижать совокупные затраты, связанные с процессом закупок. Система включает в себя возможности анализа, оценки и ранжирования поставщиков, определения областей консолидации затрат, связанных с закупками, получения прогнозов эффективности стратегий закупок посредством традиционных и электронных каналов взаимодействия с поставщиками и выявления оптимальных поставщиков, наиболее соответствующих задачам предприятия. Технологической основой решения служат все те же базовые функции: анализ информации, добыча данных, хранилища данных, а также подготовка отчетов и доставка их пользователям.

Наши на конференции

Андрей Трифонов: «Система ежедневно генерирует 50 отчетов для 40 пользователей»

На SEUGI прибыла довольно многочисленная делегация из России — свыше 40 человек. Среди них были представители заказчиков SAS, сотрудники московского офиса, журналисты. Некоторые из них выступили на форуме.

Представители Министерства путей сообщения приняли участие в двух секциях. Игорь Мовчиков, начальник отдела Главного вычислительного центра МПС, рассказал о том, как в министерстве осуществляются управление грузоперевозками и прогнозирование потоков грузов. «Под присмотром» МПС находится парк из примерно 1,6 млн. вагонов. Управление грузопотоками и их прогнозирование осуществляется с помощью хранилищ данных, построенных на базе СУБД Adabas на платформе IBM S/390. Объем данных в них превышает 200 Гбайт. Для их обработки в МПС применяют программные модули SAS/STAT и SAS/ETS. Первый из них помогает производить статистический анализ данных, второй предназначен для анализа, моделирования и прогнозирования различных процессов.

Татьяна Баранова, руководитель проектов Научного информационно-аналитического центра МПС, и Андрей Гришель, администратор систем SAS Главного вычислительного центра МПС, приняли участие в круглом столе, посвященном работе с большими массивами данных. Они подробно остановились на применении распределенной архитектуры обработки массивов. В МПС принята двухуровневая схема сбора и обработки информации: данные из транзакционных систем поступают в региональные вычислительные центры, разбросанные по восьми часовым поясам, затем передаются в центральный, соединенный с региональными посредством волоконно-оптических линий связи. И на центральном, и на региональном уровнях имеются киоски данных, которые предназначены для конечных пользователей системы (в основном это аналитики).

Впрочем, как заметила Баранова, построение распределенного хранилища данных — лишь одна из сложных задач. Едва ли проще решаются задачи доставки информации непосредственным пользователям. Кому-то из них нужны общие данные, другим — данные, детализированные по конкретным направлениям, третьим нужны все, при этом система должна быть понятна для любого из бизнес-пользователей.

ИТ-менеджер московского отделения австрийского банка Raiffeisenbank Андрей Трифонов рассказал о применении систем SAS для финансового управления. Система, работающая в отделении, обеспечивает получение 50 ежедневных отчетов, в том числе отчеты о состоянии активов, о задолженностях по счетам, текущие рейтинги клиентов, а также показатели эффективности менеджеров и оценки финансовых рисков. Подготовка отчетов производится ночью и занимает около получаса. Их непосредственными пользователями являются 40 сотрудников банка.

Василий Сорокоумов, представлявший Сбербанк РФ, рассказал о проекте мониторинга и анализа ликвидности, который реализуется на основе технологий SAS. Проект призван обеспечить надежное прогнозирование движения денег с корреспондентского счета Сбербанка в Центробанк. Для изучения движения денежных потоков применяются приложения SAS для кластерного анализа данных и средства прогнозирования. Их применение позволило значительно уменьшить остатки капитала на соответствующем счету.