Компании TopS и Remedy провели семинар, посвященный ITSM

Роман Букала рассказал о технологиях Remedy, которые позволяют реализовывать ITSM

Если основной бизнес компании напрямую зависит от используемых информационных технологий, волей-неволей появляется и уважение к тем, кто обеспечивает их функционирование. Однако это уважение необходимо подкреплять соответствующим качеством работы компонентов ИТ-инфраструктуры — сетей, серверов, распределенных приложений. И осуществлять управление не отдельными элементами, а процессами, поддерживающими бизнес. Поэтому новый подход к управлению информационными технологиями — управление ИТ-услугами, или ITSM (IT Service Management) — последнее время привлекает все большее внимание и перестает быть просто любопытной теорией, находя воплощение в реальной практике не только на Западе, но и в отечественных компаниях. Семинар, проведенный российским системным интегратором — компанией TopS и ведущим западным разработчиком технологий для реализации концепции ITSM — компанией Remedy, был посвящен как теоретическим, так и практическим аспектам управления ИТ-услугами.

Одно из главных преимуществ ИТСМ состоит в том, что эта модель ИТ-управления позволяет формализовать отношения между основным бизнесом компании и ИТ-отделом, который становится поставщиком информационных услуг для конкретных бизнес-процессов с требуемым качеством и заранее определенным уровнем расходов. По образному выражению технического директора TopS Бориса Коновалова, «ИТСМ позволяет навести мосты между основным бизнесом и ИТ». Обеспечение услуг с заданным качеством переводит на новый уровень сам ИТ-департамент, поскольку возникает необходимость в строгой организации происходящих в нем процессов, в управлении не отдельными системами и сетями, а совокупностью аппаратных и программных компонентов, которые поддерживают тот или иной бизнес-процесс. В конечном итоге обеспечение надлежащего уровня ИТ-услуг влияет на конкурентоспособность предприятия в целом, и ИТ-отдел из источника затрат постепенно становится, пусть и опосредованно, центром дохода.

По существу, ITSM — это концепция реорганизации службы эксплуатации информационных технологий. Корпорация Hewlett-Packard предложила типовую модель управления качеством информационных услуг ITSM Reference Model. Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-департамент, чтобы реализовать информационные услуги с гарантированным качеством. Модель НР позволяет реализовать лучший международный опыт в области управления информационными технологиями, собранный в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Библиотека ITIL обобщает знания по различным областям функционирования информационных технологий, включая планирование ресурсов, управление изменениями и конфигурацией, управление проблемами, управление инцидентами, разработку и внедрение новых услуг и т.д.

На семинаре специалисты TopS продемонстрировали, что в компании не только владеют теорией ITSM, но и имеют опыт реализации конкретных решений. Для построения корпоративных систем управления ИТ-ресурсами и организации ITSM в крупных компаниях TopS опирается на систему HP OpenView и технологии Remedy, предлагающей целый спектр решений для создания службы поддержки пользователей, которая очень часто становится отправной точкой для развертывания полномасштабной структуры ITSM. На семинаре выступил руководитель продаж компании Remedy по Восточной Европе Роман Букала, рассказавший об особенностях конкретных продуктов. Базовым для развертывания центра телефонного обслуживания является система Action Request System (AR System), которая обеспечивает комплексную автоматизацию процессов оперативной диагностики, выдачи рекомендаций и принятия решений при обслуживании сложной информационной инфраструктуры крупных компаний. Дополнительные функциональные модули от Remedy решают более частные задачи — управление активами, управление проблемными ситуациями, инвентаризация ИТ-ресурсов, интеграция с ERP-приложениями и т.д.

В активе TopS — несколько проектов, реализующих концепции ITSM с помощью технологий Remedy. Компания выполнила такие внедрения для «МТУ-Интел», «Глобал Тел», «Би Лайна». Сама TopS, получив статус сервис-партнера НР по OpenView, осознала необходимость реализации принципов ИТСМ внутри компании: это дает TopS возможность следовать строгим требованиям своего партнера, предъявляемым к организации службы поддержки системы OpenView.