Microsoft меняет условия бесплатной поддержки

Евгений Солохин: «Мы хотим показать, что для ИТ-подразделений существуют другие службы поддержки»

Изменений два, коснутся они зарегистрированных пользователей «персональных» программных продуктов — операционных систем для рабочих станций, настольных офисных приложений, развлекательных и прочих мультимедийных программных продуктов, а также средств разработки. (В секторе серверных продуктов пока все остается по-прежнему.)

Во-первых, бесплатно будет оказываться поддержка не всех версий, а только самой последней и предыдущей. (С выходом новых версий будет соответственно меняться и спектр бесплатно поддерживаемых продуктов.)

Во-вторых, вводятся ограничения на число бесплатных обращений к горячей линии, завершившихся принятием конкретных мер. С начала февраля пользователь лишь пять раз сможет бесплатно обратиться за помощью в решении своих проблем, возникших в процессе эксплуатации «настольного» продукта, приобретенного в «коробке» или вместе с компьютером у OEM-партнера Microsoft. В случае приобретения пакета лицензий (Open Licence Pack) число бесплатно устраняемых «инцидентов» варьируется от 5 до 20 на весь срок контракта в зависимости от категории и уровня лицензионного соглашения, для OSL-лицензий — от 3 до 15 в год. Эти ограничения не касаются стадий установки и деинсталляции «настольных» продуктов: на этих этапах бесплатная поддержка оказывается без ограничений, если только продукт не приобретен в OEM-поставке.

Что же делать тем, у кого количество «инцидентов» превысит заданное число? Персональные пользователи получат возможность купить дополнительный пакет на пять «инцидентов» у партнеров корпорации, имеющих статус сертифицированных центров технической поддержки (MCSC). Корпоративным рекомендуется приобретать абонентское обслуживание (из расчета примерно 24 долл. в месяц на один ПК) или заключать договор с MCSC-партнерами на так называемую профессиональную поддержку. Наконец, еще один вариант — получить помощь через Internet.

Закономерен вопрос: что все это значит и зачем проводится? Как пояснил руководитель отдела технической поддержки представительства Microsoft в СНГ Евгений Солохин, цель изменений — усовершенствование работы службы техподдержки за счет уменьшения нагрузки, выпадающей на технических специалистов, а также концентрации их знаний и опыта на самых последних версиях продуктов. Впрочем, Солохин признал, что таким образом корпорация надеется кое-что сэкономить.

Не пострадают ли от этих нововведений пользователи? В представительстве Microsoft уверены, что нет. Согласно их внутренней статистике, 94% пользователей обращаются по горячей линии не чаще пяти раз в год, а звонки и письма от этих пользователей составляют 45% обращений. Зато оставшиеся 6% дают основную нагрузку — 55%. В Microsoft уверяют, что первая категория — 94% пользователей — почти не пострадает. Зато очень сильный удар получит вторая — «шестипроцентная» группа, состоящая преимущественно из ИТ-специалистов корпоративных пользователей (кстати, именно они больше всего недовольны бесплатной горячей линией). Впрочем, в службе персональной поддержки Microsoft эту группу, похоже, не очень-то и жалеют.

«Мы хотим показать, что для ИТ-подразделений существуют другие службы поддержки», — заявил Солохин, имея в виду прежде всего рассчитанные на корпоративных заказчиков три платные службы — так называемые профессиональную, премьер-поддержку, адресованную крупным корпорациям, а также альянс-поддержку для очень крупных клиентов с числом пользователей свыше 10 тыс.