Высокопроизводительные серверы: проблемы технической поддержки и сервиса

Роберт Биггин: «Сложность бизнеса услуг ASP в том, что предугадать будущие потребности трудно, они могут расти как лавина»

О проблемах технической поддержки и сервиса Игорь Левшин беседовал с Робертом Биггином, сферу ответственности которого составляет маркетинг этих услуг Hewlett-Packard в европейском регионе.

Каковы особенности работы служб поддержки на «развивающихся рынках»,вроде российского?

Не стоит преувеличивать национальные особенности. Сеть меняет все. Весь бизнес становится глобальным. Мы имеем своих представителей в 137 странах, и в службах поддержки работает 27 тыс. специалистов по всему миру. Я бы не утверждал, что их методы работы принципиально различаются. О поддержке в целом можно сказать, что она может быть организована на четырех уровнях: поддержка через Web, классическая, профилактическая и аутсорсинг.

Так давайте начнем с первого уровня — Web. Поскольку поводом для нашей встречи послужило представление Superdome, меня интересует прежде всего поддержка серверов старшего класса. Я могу предположить, что у тех, кто покупает машины класса Superdome, есть свои специалисты-профессионалы, а таким Web-страницы с советами вряд ли помогут. Так?

Насчет высокого уровня специалистов вы правы. Но даже если у вас большая машина и вы первоклассный специалист, общение через Web с сотрудниками HP может оказаться очень полезным. К тому же вы можете бросить клич о помощи, на который откликнутся пользователи аналогичной машины. В целом по всем линиям продуктов в Западной Европе в нашу службу поддержки приходят 3 млн. звонков в месяц. Большинство, конечно, совсем простые вопросы. Но много и таких, которые по Internet не разрешишь, в этом вы правы.

Каковы типичные потребители услуг профилактического обслуживания?

Я бы обобщил их термином «пользователи критически важных приложений». Это может быть производство, банковская система, особенно интерактивная, транспорт и телекоммуникации. Один из впечатляющих примеров: в Швеции сейчас хотят построить систему электронного голосования. Web для них — скорее средство взаимодействия с населением, а не просто способ подачи информации. В Европе, особенно Восточной, есть заметный уклон в сторону госструктур.

В мире телекоммуникаций это прежде всего биллинговые системы?

Да, но не только. Это и средства управления сетями на базе HP OpenView, системы мобильного доступа и многие другие задачи.

А кто типичные потребители услуг аутсорсинга?

В основном это пользователи сложных приложений. Очень существенная их часть — те, у кого есть системы наподобие SAP R/3. Задействовать для поддержки этих огромных систем сотрудников собственной ИТ-службы обычно нерационально, их лучше использовать для других задач. Я думаю, кстати, что HP — самый крупный поставщик услуг аутсорсинга систем R/3 в мире. Другой важный класс — большие сайты, предоставляющие почтовые службы через Web. В некоторых странах мы занимаемся централизованным управлением ПК в корпоративных сетях. Есть много организаций с огромным количеством ПК, связанных в сеть. А у этих ПК и приложения разные. Это тоже подходящее для нас поле деятельности.

А кто потребители аутсорсинга ERP-систем в странах с относительно небольшим рынком? Транснациональные компании?

Да, это типичные клиенты. Но есть и средние, и небольшие компании.

Что вы ожидаете от восточноевропейского рынка?

Рынок в этом регионе меняется очень быстро. В сумме весь ИТ-рынок Восточной Европы примерно сопоставим с ИТ-рынком Испании, например. Но растет он значительно быстрее, и мы от Восточной Европы ожидаем многого.

А от каких его секторов? Internet-провайдеры, аренда приложений, ERP — что наиболее актуально для серверов высокого уровня, таких как Superdome?

Рынок аренды приложений пока тут крохотный, но рост может быть просто взрывным. Вот пример из немножко другой области: когда компания Vodafone ввела у себя службу сообщений GPRS по сотовому телефону, там были небольшие серверы, которые вполне справлялись с 20 тыс. сообщений в месяц, но фирма начала рекламную кампанию, и теперь у нее 120 тыс. сообщений в день! Сложность бизнеса услуг доступа к приложениям в том, что предугадать будущие потребности трудно, они могут расти как лавина. Наша задача — быть готовыми к лавине.