Но факторы, вызывающие утечку доходов операторов связи, действуют и в других отраслях и в скором времени станут проявляться как никогда сильно в связи с распространением практики выставления электронных счетов.

Марк Темминг: «Большинство ИС в телекоммуникациях разработано в условиях регулируемого рынка»

Главная задача: объединить большие объемы микротранзакций, передать их через слабо интегрированную систему, элементы которой скреплены посредством цифровых эквивалентов канцелярских скрепочек и резиночек, попытаться проанализировать и отсортировать, измерить и тарифицировать микротранзакции в различных контрольных точках столь неустойчивой системы и, наконец, отобразить их в логически последовательные, персонифицированные счета так, чтобы не потерять никаких денежных средств и не пропустить на этом долгом пути ни одного потребителя. Добавьте к этому жесточайшую конкуренцию и постоянно меняющуюся ситуацию на рынке, из-за которых компании считают непозволительной роскошью отвлечение сил на разработку единой платформы биллинга. Увы, ее отсутствие ведет к утечке доходов.

Подобные сценарии возможны в разных сферах, например в коммунальных службах, финансовых институтах, фондах взаимопомощи. Та же картина наблюдается и в тех организациях, поддерживающих хранилища данных, которые вовлечены в электронную коммерцию. Опыт, накопленный в телекоммуникационной отрасли, полезен и для других.

Проблема утечки доходов обычно привлекает внимание финансового директора компании в случае плохих финансовых результатов или при чтении отчетов центра обслуживания клиентов, сообщающих о недовольстве последних. Однако за изучение и анализ проблемы отвечает руководитель информационной службы. Каким образом он может проявить предусмотрительность и разобраться с утечкой денежных средств до того, как она вырастет в серьезную проблему? Как определить существо и остроту проблемы? Какие методы контроля движения денежных средств должны использоваться? Каковы более широкие последствия, не помешают ли они осуществлению мероприятий, связанных с развертыванием систем электронной коммерции?

Проблема утечки доходов

Аналитики, работающие в телекоммуникационной отрасли, считают, что от 2 до 5% всех доходов, получаемых от платных услуг связи, теряются из-за невыставления счетов или иных ошибок биллинга. Телекоммуникационные компании обычно обращают внимание на утечку доходов только тогда, когда возникают серьезные отклонения в финансовых результатах. Такой подход принципиально неверен, так как многие факторы, вызывающие утечку доходов, не находят отражения в месячных финансовых отчетах. Например, если таблица тарифов не была вовремя обновлена, и за каждую минуту вместо 10 центов начислялось 8, общий объем доходов может оставаться стабильным из месяца в месяц. В такой ситуации навести аналитика на мысль о наличии ошибки в тарифах способно именно отсутствие видимых отклонений в финансовых результатах. В ряде случаев проблема может оставаться необнаруженной в течение долгого времени.

Надежда на то, что утечка доходов своевременно найдет отражение в финансовых результатах, крайне опасна. Потеря доходов может возникнуть на любом этапе, от разработки новой услуги до операций с посредниками, обработки заказов, закупки, биллинга и служб поддержки потребителей. Учитывая большие объемы транзакций, обрабатываемых типичной телекоммуникационной компанией, общий долларовый эквивалент средств, пропадающих из-за утечки, может оказаться значительным.

Утечка доходов часто рассматривается как проблема биллинга. Отслеживание звонков, начиная с того момента, когда они попадают на коммутатор, проверка счетов дебиторов, контроль правильности выставления и оплаты инвойсов — все это виды деятельности, связанные с биллингом. Важно помнить, что на пути своего формирования поток денежных средств «пересекает границы» многих подразделений.

Ни одно конкретное подразделение не контролирует этот поток полностью. Ни одно конкретное подразделение не отвечает за все компоненты выставляемого счета. Ни одно конкретное подразделение не отвечает за разработку нового товара или услуги. Наконец, ни одно конкретное подразделение не отвечает за степень удовлетворенности клиентов. По мере того как подразделение передает информацию и ответственность следующему подразделению, вероятность ошибок все время возрастает. Тому способствуют большие объемы транзакций, множество обрабатывающих систем и частая передача выполнения ряда операций независимым компаниям, нередко конкурирующим друг с другом. Транзакции проходят через множество систем и подвергаются многократной обработке до того, как достигают места своего назначения в виде оформленного счета.

Гарантировать должный контроль процессов, систем и людей при их согласованной работе — грандиозная задача. Утечка доходов происходит в «слабых» звеньях этого запутанного процесса.

Системы в условиях стресса

Было бы чрезвычайным упрощением рассматривать проблему только как вопрос усиления контроля. В отраслях с высочайшим уровнем конкуренции, к которым относится и телекоммуникационная отрасль, изменения, сдвиги и реформы происходят очень быстро. Традиционные и требующие долгого времени процедуры контроля неадекватны высоким темпам изменений. Обострение конкуренции, обусловленное отменой государственного регулирования и усовершенствованиями в технологии, приводит к глубоким преобразованиям. Слияния и приобретения становятся общей тенденцией там, где десятилетиями практически ничего не менялось. Новые услуги появляются на рынке буквально за недели, а не за месяцы или годы, как это было раньше. И потребители, ранее «привязанные» к одному поставщику, сейчас могут приобретать товары у кого угодно, что выдвигает на первый план вопросы качества обслуживания.

Эдвард Глотцбах, директор информационной службы компании SBC Communications, которая недавно объединилась с Pacific Bell, купила Southern New England Telephone и приобретает Ameritech, рассказывает: «У нас 30 биллинговых систем, создававшихся в разное время и имеющих крайне несущественные отличия. Это и раньше создавало серьезные сложности, что же говорить о том положении, которое создалось сейчас, когда у нас несколько компаний, несколько унаследованных систем, которые мы должны объединить в общую архитектуру».

ИТ-специалисты подобных компаний заняты изменениями, которых требует развертывание новых служб, а также многочисленные слияния и приобретения. И если раньше их работа состояла в создании и поддержке монолитных систем на мэйнфреймах на стабильном рынке, то теперь она включает в себя создание и предложение потребителям новых услуг, способных приносить прибыль. Как отметил Марк Темминг, менеджер по бухгалтерским расчетам компании Convergys, «большинство информационных систем в телекоммуникациях базируются на технологии 70-х; они были разработаны в условиях регулируемого рынка, хорошо структурированного и стабильного». Сейчас основная задача состоит в том, чтобы создать, развернуть и поддерживать новые услуги, и оперативность, с которой компания готова их предоставить, имеет решающее значение.

Замкнутые унаследованные системы, которыми располагают традиционные телекоммуникационные компании, обычно плохо взаимодействуют (если вообще взаимодействуют) друг с другом. Основное препятствие на пути к реализации систем нового типа состоит в необходимости интеграции в один крупный комплекс унаследованных, ориентированных на продукты решений с новыми, ориентированными на потребителя системами, часто на базе Web.

«Электронные скрепки»

Многие крупные операторы предлагают объединенные биллинговые системы, которые, по существу, извлекают информацию из множества систем генерации счетов и «скрепляют» их (в электронном смысле), создавая в итоге один лист «бумаги». Конечно, это далеко от по-настоящему унифицированных платформ генерации счетов, которые, по сути, и не работают. Промежуточный шаг, на который решились сейчас телекоммуникационные компании, состоит в том, чтобы объединить информацию из множества разнородных унаследованных систем и создать для системы новый внешний интерфейс. Действительность такова: «электронные скрепки» вместо истинной объединенной генерации счетов.

Данная мера, без сомнения, временная. Неумолимый рынок не позволит на этом успокоиться. Интерес потребителей к электронной коммерции в целом и к биллингу в частности заставит операторов пошевеливаться. К сожалению, необходимость предлагать потребителям услуги на базе Internet и способ реализации этого — разные вещи. Предоставление электронных счетов поднимает вопрос об интерактивной обработке таких счетов вместо пакетного режима. Традиционные провайдеры, обремененные унаследованными системами и большим объемом процедур обработки, выполняемых вручную, сталкиваются с тяжелой задачей, предполагающей не только получение информации в Internet, но и в первую очередь автоматизацию систем. Молодые компании-провайдеры могут не иметь унаследованных систем, о которых стоило бы беспокоиться, зато вынуждены преодолевать иные трудности, в частности нехватку средств, при этом имеющиеся у них системы не в состоянии поддерживать столь высокий темп роста. Все провайдеры вынуждены тратить деньги и время на обучение потребителей использованию своих услуг на базе Web и на маркетинг этих услуг.

Сложные рыночные условия, необходимость адаптации услуг к новым требованиям, невозможность интегрировать унаследованные системы, отсутствие единых платформ биллинга, ускоренная разработка новых услуг, внедрение электронной коммерции — все это проблемы не только телекоммуникационной отрасли. Наоборот, с этими трудностями сталкиваются большинство других отраслей. Просто связистам выпало первыми с ними столкнуться. Утечка доходов — симптом системы, находящейся в условиях стресса. Скрепление систем — далеко не самый приемлемый промежуточный шаг, и даже реализация единой платформы биллинга лишь смягчает остроту проблемы. Можно ли таким образом свести к минимуму технологический риск на изменчивом рынке? Помочь в данном случае может использование методик управления рисками.

Решения для предусмотрительного ИТ-менеджера

Вопрос состоит не в том, можно ли прекратить утечку доходов, а в том, сколько их теряется, как эти средства собрать и как устранить основные причины утечки. Концепции и методики управления рисками недавно были преобразованы в формальную методологию, получившую название «страховка доходов».

В самом широком смысле страховка доходов — это любая деятельность в организации, гарантирующая, что для всех процессов, методов и процедур, ведущих к получению доходов, счета выставляются полностью, точно и своевременно. Традиционные процедуры контроля изменений, разработанные для того, чтобы предотвращать возникновение проблем, не в состоянии отслеживать и контролировать все бизнес-риски в изменчивой системной среде с высокой степенью риска. Программа страховки доходов также необходима для того, чтобы сократить число возможных проблем, которые неизбежно будут выходить за рамки процедур контроля изменений. Хорошая программа использует процедуры страхования риска в сочетании с процедурами контроля изменений, выявляя, минимизируя или устраняя значительные бизнес-риски.

Многие руководители информационных служб воспринимают утечку доходов как затраты на ведение бизнеса. Однако конкуренция на рынке обостряется, что приводит к падению цен и сокращению коэффициента прибыли. Вероятность сокращения прибыли, утраты доли рынка и даже разорения заставляет телекоммуникационные компании переосмысливать эти взгляды. И здесь необходимо принимать упреждающие меры, поскольку «реактивный» подход (то есть ожидание, пока утечка доходов станет отражаться на финансовых результатах или проявляться в недовольстве клиентов) здесь просто опасен.

ИТ-менеджер отвечает за информационные системы — жизненную силу телекоммуникационного бизнеса. Если технологические риски не сведены к минимуму, ему приходится иметь дело с серьезными последствиями делового и финансового характера работы компании. Однако все информационные системы несовершенны, и страхование доходов способствует совершенствованию целостности системы в изменчивой среде.

Предусмотрительный ИТ-менеджер может использовать методики страхования доходов для того, чтобы предотвратить те проблемы генерации счетов, которые можно предотвратить, и обнаружить те, которые предотвратить невозможно. Уведомления, управление и основные показатели эффективности могут и должны быть встроены в системы, с тем чтобы предотвратить возникновение проблем или обнаружить их, когда они все же возникают. С этой целью руководитель информационной службы должен тесно сотрудничать со своими коллегами, занимающимися финансовыми вопросами и вопросами страхования доходов, как во время разработки новых систем, так и впоследствии. Если аномалии не выявлены и не скорректированы, даже незначительная утечка может привести к тому, что компания понесет значительные убытки.

Сортировка рисков

Программы страхования доходов позволяют организациям выявлять новые возможности и потенциальные угрозы, повышать эффективность производственных и поддерживающих операций. Анализ рисков — это критически важная составляющая программы страхования доходов. Выявляются присущие бизнесу риски, определяется их причина, для каждого из них выводится количественная характеристика и указывается список мер, которые необходимо предпринимать. Анализ существующих и потенциальных бизнес-рисков позволяет рассортировать и определить приоритеты так, чтобы можно было сконцентрировать усилия на критически важных областях, а значит, добиться наилучшего результата.

Усилия компаний, желающих устранить утечку доходов, должны быть сосредоточены на двух основных направлениях. На стратегическом направлении необходимы инновационные «ноу-хау» для того, чтобы определить наилучший подход к снижению риска на основе отраслевых разработок и эффективных решений. В направлении реализации программы страхования доходов необходимо участие специалистов по методикам оценки рисков. Автоматизированные программные средства — залог успеха, поскольку масштабы и сложность биллинга не позволят добиться сколько-нибудь приемлемых результатов за счет массовой проверки счетов вручную.

Методология страхования доходов была изначально разработана для телекоммуникационных компаний, но базовые принципы управления рисками можно применять и в других отраслях, которые сталкиваются с аналогичными трудностями: быстрым изменением условий рынка, массовой обработкой микротранзакций и фрагментированной, устаревшей системной архитектурой. К примеру, компании, предлагающие коммунальные услуги, сейчас явно находятся в аналогичной ситуации и могут во благо себе использовать методики страхования доходов. Концепция страхования доходов могут использоваться практически в любой организации, которая стремится усовершенствовать свои бизнес-операции и улучшить финансовые показатели.

Даррен Хендерсон — старший менеджер канадского отделения PricewaterhouseCoopers LLP Global Risk Management Solutions. Рози Ломбарди — консультант той же компании. С ними можно связаться по электронной почте по адресам darren.henderson@ca.pwcglobal.com и rosie.lombardi@ca.pwcglobal.com соответственно.