В будущем ERP-приложения станут частью более сложных программных комплексов

Матиас Леманн, менеджер по развитию CRM-бизнеса НР в Европе: «Для оптимизации архитектуры CRM нужно прежде всего определить приоритеты развития бизнеса»

Российская программа сотрудничества HP и Oracle — часть глобального стратегического альянса, предусматривающего разработку и продвижение Internet-решений Oracle на платформах HP; приобретение для вычислительных центров Oracle серверов HP и их использование в процессе создания ПО; лицензирование Hewlett-Packard программных продуктов Oracle Sales и их интеграцию в решения HP для предприятий. Наряду с этим специалисты обеих компаний планируют применение CRM-решений Oracle в составе HP Front Office для объединения «е»-приложений маркетинга, продаж и поддержки клиентов, а также формирование центров связи с заказчиками на основе продуктов Oracle и предназначенных для Internet решений HP SmartContact, обеспечивающих интеграцию компьютерных и телефонных систем. Один из наиболее важных аспектов альянса — организация в различных странах «центров экспертизы», предназначенных для поддержки создания электронных служб поставщиками услуг и приложений, а также многочисленными компаниями, работающими в области Internet-коммерции.

CRM

ИТ и Internet оказали наибольшее влияние на развитие бизнеса по сравнению со всеми другими технологическими инновациями эпохи индустриальной революции. В соответствии с данными выпущенного в июне министерством торговли США отчета «Digital Economy 2000», количество пользователей Internet во всем мире достигнет в текущем году 304 млн. человек, что на 78% превысит прошлогодние показатели. А по данным Aberdeen Group, объем электронных операций между предприятиями ежегодно увеличивается на 200% и, по самым скромным оценкам, превысит в 2003 году 2 трлн. долл. В такой экономической ситуации стратегия планирования ресурсов предприятий претерпевает, по мнению аналитиков GartnerGroup, постоянные изменения, постепенно превращаясь в более общую стратегию «коммерции сотрудничества» (c-commerce), охватывающую многие организации. В GartnerGroup полагают, что к концу 2004 года системы, поддерживающие CRM и SCM (supply chain management — управление каналами поставок), станут не менее важными, чем ERP-системы, и что через несколько лет основные бизнес-приложения только 40% компаний будут базироваться на традиционных ERP-продуктах, в то время как в остальных организациях они войдут в состав сложных программных комплексов, обеспечивающих взаимодействие бизнес-сообществ.

Важнейшими компонентами таких информационных систем станут CRM-приложения. Согласно одному из определений, CRM — стратегия бизнеса, направленная на достижение максимальных экономических показателей, ориентирующая деловые процессы и технологии управления деятельностью предприятий на привлечение, удержание и оптимальное обслуживание наиболее перспективных клиентов. Ее реализация требует тщательного анализа деятельности компаний, выбора приоритетных целей, определения средств и соответствующих им технологий, поэтапного внедрения с итеративной корректировкой результатов. Тем не менее «чрезмерное увлечение технологиями не заменяет понимания специфики бизнеса, а самые современные ИТ-продукты — не более чем средства, позволяющие повысить качество обслуживания клиентов», — подчеркивает Кевин Лонг, старший консультант европейского отделения HP Сonsulting.

Продукты и решения

Летом прошлого года компания объявила о создании HP Front Office, решения, обеспечивающего возможность укреплять отношения предприятий со своими заказчиками, используя инфраструктуру Internet и интеграцию с центрами обработки вызовов. Одной из отличительных особенностей Front Office в НР считают поддержку всех видов коммуникационных каналов, как традиционных — персональных, телефонных, факсимильных, так и сформированных на основе Internet. Развивая платформу Front Office, НР установила партнерские отношения с компаниями Rubric и BroadVision для создания приложений электронного маркетинга и электронных продаж соответственно. Круглосуточная поддержка клиентов обеспечивается системой HP Front Office E-support и входящим в ее состав Web-агентом. Еще одной особенностью Front Office является функция, относящаяся к категории «интеграции корпоративных приложений» (Enterprise Application Integration), предоставляющая возможность взаимного доступа различных «е»-приложений к хранящимся в них сведениям для координации взаимосвязанных бизнес-процессов.

В Aberdeen Group полагают, что «условия конкуренции уже сегодня требуют от предприятий немедленного применения приложений, подобных Front Office, доступ к которым обеспечивается самыми различными коммуникационными каналами».

В начале июня объявлено об установлении НР партнерских связей с компанией Intershop Communications, разрабатывающей приложения электронной коммерции. Одним из результатов соглашения станет перенос продуктов Intershop Enfinity на платформу HP-UX. Наряду с этим Intershop намерена рекомендовать своим партнерам аппаратные средства HP, а также электронные службы на основе HP E-speak в качестве базовых платформ для своих приложений.

Что касается Oracle, известной прежде всего своими СУБД, то, по мнению той же Aberdeen Group, эта компания входит в число немногих пока производителей, предлагающих решения в области электронного бизнеса, основанные на единой интегрированной Web-платформе. Oracle Exchange Solutiоns значительно расширяют возможности набора приложений e-Business, обеспечивая дальнейшее развития функциональности таких служб, как электронное снабжение, управление поставками и работой с клиентами. Доступ к данным службам осуществляется участниками горизонтальных и вертикальных электронных рынков с использованием Web-технологий. В первых числах мая корпорация Oracle сообщила подробности о компонентах CRM-модулей, поставки которых должны осуществляться в комплекте приложений Service 11i, входящих в систему программ Oracle 11i E-Business ERP. Данное объявление подтверждает намерение корпорации выпускать CRM-продукты, объединяющие информацию различных приложений, в том числе и систем ERP. Три этих модуля — совершенно новые продукты. Customer Intelligence предоставляет возможность анализировать информацию о клиентах, обеспечивая доступ к основным базам данных предприятий. ISupport — информационный портал, предназначенный для обработки данных, связанных с оплатой счетов, который содержит базу знаний, необходимую для изучения сложных ситуаций. EMail Center обрабатывает сообщения «внешней» и «внутренней» электронной почты для организации прямого маркетинга и сетевого обслуживания клиентов.

Семинары

Столичные семинары являются первыми мероприятиями в совместной программе HP и Oracle, которая охватит российские регионы, а также Санкт-Петербург, Нижний Новгород и Новосибирск. По словам менеджера представительства Hewlett-Packard Людмилы Фатеевой, их организация не только позволит познакомить слушателей с новейшими продуктами и решениями, совместно предлагаемыми двумя компаниями для создания инфраструктуры Internet-экономики, но, что не менее важно, предоставит возможность партнерам обеих сторон лучше узнать друг друга и установить обоюдовыгодные деловые связи.

Как пояснил менеджер московского офиса Oracle Михаил Елашкин, компания уже более трех лет разрабатывает и предлагает продукты для Internet. Но до сих пор продвижение их на российский рынок не казалось целесообразным, так как «Inernet в нашей стране оставался до последнего времени литературно-маргинальной тусовкой». Однако массовая кампания продвижения Inernet позволяет, по его мнению, надеяться на значительный приток инвестиций.

«На совместных семинарах мы намерены показать и объяснить, что продукты Hewlett-Packard и Oracle являются надежными и масштабируемыми средствами, обеспечивающими реализацию комплексных Internet-проектов», — говорит Елашкин.

Итак, пока все еще впереди. Но есть и конкретные результаты. Представители Oracle сообщили о первых поставках партнерам-разработчикам продуктов Oracle iStore и Oracle Web Suppliers.