Именно поэтому так важно, чтобы служащие могли легко получать доступ к сообщениям любых типов — вне зависимости от того, сидят ли они в офисе перед компьютером или делают звонок из таксофона в аэропорту. Однако управлять передачей факсов, находясь в пути, не так просто.
Но все эти проблемы можно уладить при помощи технологии унифицированной передачи сообщений. По прогнозам International Data Corp., оборот рынка систем унифицированной передачи сообщений в период с 1998 по 2003 год увеличится с 760 млн. до 1,9 млрд. долл. По мере того как операторы сетей беспроводной связи, телекоммуникационные компании и Internet-провайдеры будут завоевывать новых клиентов, ожидается дальнейшее расширение сферы применения технологии унифицированной передачи сообщений.
Концепция эта очень проста. Пользователи получат доступ к электронной и голосовой почте, а также к факсам через единый интерфейс. В зависимости от типа выбранного ими решения новые средства унифицированной передачи сообщений тем или иным способом можно интегрировать и в уже существующую систему управления сообщениями. Этот вариант особенно хорош в том случае, если у пользователей уже имеется факс-сервер или сервер электронной почты. Новые системы обработки сообщений и стандарты Internet (особенно стандарты Voice Profile for Internet Mail и Fax Profile for Internet Mail) в сочетании с уже используемыми системами электронной почты позволят повысить эффективность унифицированной передачи сообщений и сделают такие решения весьма привлекательными для многих.
Я протестировал две подобные системы: доступную по подписке Web-службу Orchestrate компании Premier Technologies, представляющую собой систему унифицированной передачи сообщений на базе Internet, и серверное решение CallXPress Version 5.2, разработанное компанией Applied Voice Technology (AVT) и допускающее интеграцию с учрежденческими АТС.
Системы унифицированной передачи сообщений упростят задачу конечных пользователей и позволят быстрее получить ответ на важное сообщение. Вместо того чтобы последовательно воспроизводить каждое голосовое сообщение, можно сразу перейти к прослушиванию интересующей информации. Ведь чтобы своевременно ответить на срочный запрос шефа, требуется оперативно извлечь из системы нужную информацию. А с сообщением из автомастерской о ходе ремонта автомобиля можно ознакомиться и позже, в более спокойной обстановке.
Система унифицированной передачи сообщений заметно облегчит жизнь владельцам настольных ПК, а пользователям мобильных устройств она просто необходима. Ведь с ее помощью на удаленном оборудовании можно не только прослушивать голосовую почту, но и просматривать электронные сообщения и факсы. Некоторые службы обеспечивают даже управление электронной почтой при помощи голосовых команд, вводимых с обычного телефонного аппарата, и пересылку факсов из папки входящих сообщений на сервер и далее на другую факс-машину.
Но даже если преимущества внедрения системы унифицированной передачи сообщений кажутся вам очевидными, обосновать ее приобретение достаточно сложно. Проще всего определить экономический выигрыш, который она обещает дать при работе с факсами, поскольку подсчитать время, сэкономленное за счет обработки факсов непосредственно на настольном компьютере вместо использования централизованного факс-аппарата, не составит особого труда.
Основное преимущество применения унифицированной передачи сообщений при работе с факсами заключается в существенном повышении производительности. Если каждый из 40 пользователей 15-20 минут в день тратит на «подходы» к факс-аппарату, то обработка факсов на настольных компьютерах в масштабах организации ежедневно позволит экономить 13 рабочих часов. Высвободившееся время можно использовать для решения более приоритетных задач. Некоторые системные администраторы считают, что даже установка одного только сервера факсов окупает затраты на внедрение системы унифицированной передачи сообщений.
Расчет общего увеличения производительности, полученного за счет использования системы унифицированной передачи сообщений, выполнить несколько сложнее. Как, скажем, определить экономический выигрыш, которого удается добиться в результате повышения оперативности ответа на важные голосовые сообщения? В одних случаях это очевидно, в других (когда ставкой в игре является многомиллионный контракт) все не так просто.
Большой выбор систем унифицированной передачи сообщений и различные условия приобретения (аренды) еще больше затрудняют оценку их эффективности. Общая стоимость решения во многом будет зависеть от конкретных условий соглашения (можно, например, оформить «подписку» на абонентское обслуживание или заниматься эксплуатацией системы самостоятельно).
Как и при работе со многими другими интерактивными службами, установка системы Orchestrate не вызвала никаких затруднений. Требовалось лишь ввести имя пользователя и персональный идентификационный код, который входил в комплект поставки. Абонентская плата для одного клиента составляет 30 долл. в месяц (плюс 15 центов в минуту за телефонное соединение). Программный пакет помогает избавиться от всех недостатков сложной процедуры установки и настройки конфигурации серверов электронной и голосовой почты и факс-серверов; пользователь получает доступ к факсам, электронной и голосовой почте через Web-сервер Orchestrate и обычный браузер. Интерфейс программы прост и понятен. Специальный диспетчер контактов помогает управлять адресацией сообщений.
Пакет Orchestrate поддерживает набор телефонных команд, упрощающий прослушивание электронной и голосовой почты, а также заголовков факсов. Пользователь легко может переадресовать полученную электронную почту и факсы на заданный факс-аппарат. Кроме того, Orchestrate предоставляет подписчикам доступ к своей домашней странице и телеконференциям.
Конечно, при переходе к системе унифицированной передачи сообщений Orchestrate обнаруживаются и некоторые недостатки. В частности, пользователи не смогут работать с привычными приложениями электронной почты, а значит, им придется в срочном порядке изучать новый интерфейс и отказаться от ряда функций.
Кроме того, почтовый интерфейс Orchestrate хотя и прост в освоении, но весьма ограничен в функциональности. К примеру, программа не позволяет устанавливать фильтры и определять правила управления сообщениями подобно Microsoft Outlook и Lotus Notes.
Еще один недостаток заключается в отсутствии средств непосредственного контроля за службами Orchestrate. Если происходит сбой, пользователь вынужден обращаться за помощью к сотрудникам третьей фирмы, но во многих организациях такой подход считается неприемлемым. Использование Internet в качестве базовой технологии означает, что все информационные потоки — даже внутренние — должны проходить через Internet, а ведь эти средства в общем случае работают гораздо медленнее корпоративных почтовых серверов.
Наиболее серьезным недостатком многие администраторы считают то, что организация теряет контроль над собственной базой данных, в которой хранятся сообщения. Если каждый пользователь имеет свою личную учетную запись во внешней службе, администраторы сети не могут централизованным образом осуществлять резервное копирование, архивирование и выполнять другие процедуры, управляющие трафиком. В тех случаях, когда сервисное обслуживание не предусмотрено (например, при установке Orchestrate), приходится особо говорить об ответственности сторон. В процессе эксплуатации системы унифицированной передачи сообщений на передний план наряду с производительностью выходят вопросы безопасности.
Если интерактивные службы, предлагаемые различными поставщиками услуг, доступны и могут облегчить задачу администраторов, то интегрированные серверные решения (например, программное обеспечение AVT CallXPress, Octel Message Manager и Active Voice Unity) позволяют администраторам корпоративных систем сохранить контроль за базами данных сообщений и за пользовательскими каталогами. Установка серверной системы унифицированной передачи сообщений в общем случае выполняется проще. Необходимое программное обеспечение можно установить как на обычные, уже работающие серверы, так и на специализированные компьютеры, оснащенные цифровыми сигнальными процессорами, которые позволяют преобразовывать голосовые сообщения в текст, а электронные письма в голосовые сообщения.
Однако не забывайте о том, что потребуется человек, который будет осуществлять управление корпоративной телефонной системой и интегрировать офисную телефонную сеть. Эта задача довольно сложна как в техническом, так и в административном смысле. Давайте смотреть правде в глаза: во многих организациях и директора информационных служб, и руководители, отвечающие за телефонную связь, стремятся получить полный контроль над ресурсами, поэтому, если вы хотите, чтобы процесс интеграции прошел гладко, придется ввести в совет директоров обоих.
Даже после интеграции серверной системы унифицированных сообщений с офисной телефонной сетью настройка конфигурации системы может оказаться гораздо более сложной и обойтись значительно дороже услуг внешних организаций. Для начала придется выложить приблизительно 35 тыс. долл. за сервер CallXPress и около 100 долл. за каждое рабочее место. Потребуется обновить программное обеспечение на всех настольных ПК, которые должны будут поддерживать обработку электронных форм Outlook, Notes и Novell GroupWise. Возможно, придется увеличить и дисковое пространство для хранения сообщений.
Зато сразу обнаружится, что система, подобная CallXPress, предоставляет администраторам более полный контроль над структурой сети и позволяет эффективно управлять имеющимися корпоративными ресурсами. Строго говоря, существуют два основных подхода к управлению системой унифицированной передачи сообщений: универсальный и интегрированный. Хотя универсальный метод позволяет получить доступ к пользовательскому каталогу для адресации сообщений, не все серверы электронной почты поддерживают интеграцию серверов сообщений. В частности, серверы Microsoft Exchange, Notes и GroupWise предоставляют такую возможность, а Microsoft Mail и Lotus cc:Mail — нет.
Клиентские системы (те, в которых унифицированной передачей сообщений управляет клиентская, а не серверная часть) имеют свои достоинства. Во-первых, они более устойчивы к сбоям. В случае отказа сервера электронной почты пользователь по крайней мере может получить доступ к голосовой почте. Во-вторых, уменьшается объем сетевого трафика. Недостаток же заключается в том, что системным администраторам приходится поддерживать сразу несколько баз данных, в которых хранятся сообщения, и несколько пользовательских каталогов для каждого сервера сообщений.
Серверные системы унифицированной передачи сообщений отличаются высокой стоимостью и сложной настройкой конфигурации, но при этом обладают весьма серьезными преимуществами. Как уже отмечалось выше, системный администратор полностью контролирует корпоративную базу данных сообщений. Кроме того, интеграция программных средств CallXPress с системой электронной почты предоставляет возможности, недоступные при работе со службами третьих фирм: пользователям не нужно изучать новый интерфейс, а интерфейсы электронной почты имеют функции, которые не поддерживаются большинством программ третьих фирм. К примеру, в среде Outlook можно определить правило, согласно которому любое сообщение, поступившее от шефа, будет иметь пометку «срочно», а специальная программа станет пересылать такие сообщения на пейджер пользователя. Сделав звонок на сервер и обратившись к папке входящих сообщений, можно прослушать электронные письма, преобразованные в речевую форму.
То, что программа CallXPress позволяет создать полнофункциональный сервер факсов, поддерживающий офисную телефонную сеть, означает получение пользователями прямого доступа к средствам автоматической маршрутизации факсов, а эта функция уже выходит за пределы возможностей поставщиков услуг.
Для большинства администраторов вопрос заключается не в том, переходить или не переходить на технологию унифицированных сообщений, а в том, когда это лучше сделать и какой тип программного обеспечения следует выбрать. Комплексные решения доступны уже сегодня, а выбор конкретной системы, которая принесет наиболее ощутимый экономический эффект, определяется тем, сколько пользователей вам нужно поддерживать и какая инфраструктура обработки сообщений уже имеется в компании.
Несмотря на имеющиеся недостатки, с большой степенью уверенности можно утверждать, что в ближайшее время системы унифицированной передачи сообщений, основанные на технологиях Internet — как серверные, так и предоставляемые независимыми поставщиками услуг, — получат широкое распространение.
Патрик Маршалл — старший технический аналитик еженедельника Federal Computer Week. Электронную почту ему можно направлять по адресу pgmarshall@uswest.neУнифицированная передача сообщений
Объединение средств электронной почты и стандартов Internet в конце концов привело к тому, что системы унифицированной передачи сообщений превратились в доступное и достаточно надежное корпоративное решение. Возможность отправки и приема факсов, электронной и голосовой почты при помощи компьютера или телефона уменьшает время реакции и повышает эффективность работы мобильных пользователей. Системы унифицированной передачи сообщений позволяют сэкономить массу времени (например, при обработке факсов на настольных ПК), упрощают определение уровней приоритетов и ускоряют получение ответа на сообщения.
Достоинства: гибкий, удобный доступ к сообщениям всех типов; регулярный просмотр голосовой почты и факсов позволяет определить приоритеты и быстро ответить на наиболее важные сообщения; обработка факсов на настольном ПК помогает существенно сэкономить время
Недостатки: контракт с внешним поставщиком услуг влечет за собой потерю контроля над базой данных, в которой хранятся сообщения; серверные решения могут оказаться чересчур дорогими и сложными в вопросах настройки конфигурации
Как устроена унифицированная обработка сообщений
Унифицированную обработку сообщений можно организовать двумя способами — с применением серверного (универсального, рис. А) или клиентского (интегрированного, рис. Б) подхода
A. Универсальная или основанная на серверах унифицированная обработка сообщений. Сообщения всех типов хранятся в одной базе данных, как правило, в базе сообщений электронной почты. В такой конфигурации голосовые и факсимильные сообщения генерируются при помощи вспомогательных серверов, но переправляются в общую серверную базу сообщений электронной почты и хранятся там
 |
| Достоинства | Недостатки |
|
|
Б. Интегрированная или основанная на клиентах система обмена сообщениями. В данном случае все сообщения формируются и обрабатываются на клиенте электронной почты, но для каждого типа сообщений на сервере создается отдельная БД. Для управления сообщениями используется какой-либо клиент электронной почты, например Outlook или Lotus Notes. Сообщения электронной почты хранятся в стандартной базе, а голосовые сообщения — на сервере голосовой почты. Факсимильные сообщения могут находиться как на главном, так и на дополнительном сервере, в зависимости от конфигурации факс-сервера
 |
| Достоинства | Недостатки |
|
|