Происшествия на дорогах

Девушка в панике звонит в службу помощи, потому что «сгорел» жесткий диск ее мобильного компьютера, где находилась важная презентация в PowerPoint, которую она должна представить сегодня вечером. Любитель путешествовать, никогда не расстававшийся с мобильным компьютером, оставил его на переднем сиденье автомобиля, и пока он любезничал со служащей заправочной станции, его гордость — полнофункциональный ноутбук ценой в 5 тыс. долл. — исчез. Разъяренный вице-президент компании, которому ни с того ни с сего понадобилось скачать из дома электронную почту, среди ночи шлет отчаянные сообщения на пейджер службы помощи, заявляя, что в его ноутбуке сломался модем.

Терри Дэвис: «После того как Coors столкнулась с массовыми кражами ноутбуков, компания разработала целую программу их защиты»

С подобными ситуациями часто сталкиваются работники информационных служб предприятий, которым приходится иметь дело с мобильными сотрудниками. И похоже, так продолжится и дальше, если популярность ноутбуков будет по-прежнему расти. По данным Dataquest, оборот мирового рынка корпоративных мобильных компьютеров увеличивается огромными темпами. Объем выпуска разного рода лаптопов, ноутбуков, сверхпортативных и переносных устройств вырос с 7,8 млн. штук в 1995 году до 12,3 млн. в 1998-м. Кроме всего прочего, предприятия стали по-иному расходовать средства, отведенные на информационные технологии. Как отметила Барбара Костер, директор информационной службы подразделения индивидуального страхования Prudential Insurance, в ее организации доля ИТ-бюджета, предназначенная для мобильных систем, сейчас увеличена с 5% (в 1997 году) почти до 20%.

Дэвид Маккью: «Сотрудники службы помощи должны работать с теми же технологиями, что и пользователи, благодаря чему они будут лучше разбираться в возникающих вопросах»

Переход от среды, где преимущественно применялись настольные ПК, к такой инфраструктуре, в которой мобильными компьютерами пользуется большое число сотрудников, заставляет перейти и к новому механизму подсчета затрат. Несмотря на то что общая стоимость владения мобильных систем выше, чем сравнимых с ними настольных компьютеров (по оценкам GartnerGroup, ноутбуки в ударопрочном корпусе обходятся примерно на 60% дороже, чем их настольные аналоги), их преимущества могут перевесить возросшую стоимость и затраты на администрирование. Среди преимуществ, которые дают мобильные компьютеры, можно отметить, к примеру, сокращение расходов на содержание офиса, поскольку технология позволяет увеличить численность персонала, не расширяя при этом производственную площадь. Кроме того, одним из наиболее часто упоминаемых их достоинств является увеличение продуктивности труда.

Привычный режим работы корпоративных пользователей изменился навсегда. В CSC Healthcare, дочерней компании корпорации Computer Sciences, к примеру, на ноутбуках работают около 400 служащих. «Появление мобильных сотрудников безусловно оказало значительное влияние на методы нашей работы и на спектр проблем, с которыми мы сталкиваемся, — подчеркнул Дэвид Маккью, директор информационной службы CSC Healthcare. — Нам приходится решать более сложные вопросы, в обмен добиваясь большей производительности».

Службы помощи.

Ноутбуки намного сложнее конфигурировать, сопровождать и обслуживать, чем настольные компьютеры. «Вопросы поддержки для мобильных вычислений имеют решающее значение, — считает Крис Гудхью, аналитик компании GartnerGroup. — Ну что делать, если у человека, находящегося в Куала-Лумпур, сломался жесткий диск?»

Рой Шварц, вице-президент по информационным системам компании Prudential, вспоминает случай, когда агент Prudential забыл, как регистрироваться в системе, и позвонил в службу помощи, которая в течение субботы и воскресенья осуществляет поддержку сотрудников, работающих во внеурочное время. Пришлось искать вице-президента отделения, чтобы он смог подтвердить личность агента, и весь процесс затянулся до двух часов ночи. Проанализировав этот инцидент, в Prudential изменили процедуру аутентификации так, чтобы в нерабочее время служба помощи могла решать подобные вопросы, не прибегая к помощи руководства.

Для некоторых организаций передача независимым компаниям ряда функций, по крайней мере службы помощи, позволяет решить проблему поддержки. К примеру, по оценкам Маккью, CSC Healthcare будет ежегодно экономить от 500 до 600 тыс. долл., передав независимой компании задачи обслуживания оборудования и оставив на долю внутренней службы поддержки решение вопросов, связанных с программным обеспечением, а также ряд других проблем более общего плана. Мобильные компьютеры для CSC поставляет компания Electro Rent, предлагающая ноутбуки IBM ThinkPad со съемными жесткими дисками и дисководами для компакт-дисков: «В том случае, когда возникает вопрос, связанный с аппаратным обеспечением, пользователь может позвонить в службу помощи, и, если это будет необходимо, они немедленно присылают через службу FedEx новый компьютер или жесткий диск».

Роберт Квинн, вице-президент и директор информационной службы подразделения компьютерных систем Sun Microsystems, пришел к оптимальному решению, как обеспечить поддержку мобильных сотрудников и организовать службу помощи, путем проб и ошибок. Из 25 тыс. служащих компании мобильными компьютерами пользуются около 7,5 тыс. человек. Когда в середине 90-х их число значительно выросло, информационной службе приходилось посылать специалистов в командировки по всей стране, чтобы на месте отремонтировать ноутбуки. «У нас были созданы региональные представительства, специалисты которых ездили везде, где требовалась их помощь», — рассказал Квинн. Однако затраты на службу помощи, функционирующую подобным образом, оказались слишком высоки.

«Так что нам пришлось выбрать иной подход, — отметил Квинн. — Мы передали решение всех связанных с аппаратным обеспечением вопросов на аутсорсинг компании Vanstar. Если пользователю необходимо модернизировать свои программы или возникли проблемы, связанные с оборудованием, он может отправить ноутбук в Vanstar».

Большая часть сотрудников возглавляемой Квинном службы из числа отвечавших за поддержку мобильных сотрудников и тех, кто пользуется ноутбуками в командировках и дома, была перепрофилирована, а вот внутренняя служба помощи по-прежнему работает ежедневно и круглосуточно. Чтобы максимально упростить работу с мобильными системами, в зависимости от конкретных требований покупаются ноутбуки Toshiba в одной из трех возможных конфигураций, от стандартной, предусматривающей установку персональных офисных приложений и несложного ПО для работы с информацией о контактах, до конфигурации, ориентированной на пользователей, которым приходится часто бывать в служебных командировках, в силу чего им требуется память большей емкости и более широкие коммуникационные возможности.

Обучение — еще один важный момент обслуживания мобильных сотрудников. «Пользователи намного трепетнее относятся к своим мобильным устройствам, чем к другим устройствам, с которыми им приходится работать, — заметил Маккью. — Если что-то ломается в тот момент, когда пользователь находится в пути, он намного быстрее впадает в панику, чем находясь в офисе».

Маккью пришлось уделять особое внимание подготовке специалистов службы помощи, с тем чтобы «они умели слушать и давали возможность пользователю высказать все, что у того накопилось на душе». Маккью также тщательно следит за тем, чтобы сотрудники службы помощи пользовались тем же программным и аппаратным обеспечением, что и клиенты, справедливо полагая, что «так они смогут лучше понять, в чем дело, и справиться с задачей, где бы они в данный момент ни находились».

По мере роста числа мобильных пользователей меняется и процесс распространения ПО. Боб Пиккирило, вице-президент Prudential по филиальной сети, сформировал группу из пяти ИТ-специалистов, которая занимается вопросами распространения новых версий программ на компакт-дисках и дистанционного управления ПО. Дополнительно к этому группа из трех человек определяет потребности мобильных пользователей в области коммуникаций. «Однажды мы разослали версию программного обеспечения 10 тыс. агентов, и наша служба помощи сразу захлебнулась от количества телефонных звонков. Их было не менее 2200», — рассказывает Шварц.

Безопасность.

«Самая серьезная проблема защиты, с которой сталкиваются сегодня ИТ-менеджеры, связана с тем, что корпоративные данные размещаются не просто в сети — они попадают в окружающий мир и через мобильные компьютеры», — считает Эндрю Сиболд, редактор бюллетеня Outlook on Communications and Computing.

Терри Дэвис, менеджер информационной службы Coors Brewing, отметил, что в прошлом году его компания из-за краж аппаратных средств потерпела убытки на сумму 125 тыс. долл., причем 80-90% украденного оборудования составляли мобильные компьютеры. В результате его сотрудники подготовили программу, цель которой — информировать 1500 пользователей мобильных систем о том, насколько опасно оставлять без присмотра свои ноутбуки. Распространяя различные документы и проводя тренинги, Дэвис рассказывает своим подопечным о возможных схемах ограбления, в частности о группах, совершающих кражи около пропускных пунктов в аэропортах или срезающих сумки с компьютерами, которые пользователи носят на плече. Для того чтобы защитить корпоративные данные, Дэвис рассматривает возможность использования решений, где применяется технология шифрования, требующая знания специального ключа, чтобы открыть ноутбук.

Роберт Квинн: «Sun имела мобильную службу помощи для пользователей ноутбуков; теперь поддержкой оборудования занимается независимая компания»

Некоторые компании предлагают для защиты от краж оборудования способ, который многие пользователи считают крайне обременительным: они требуют, чтобы служащий сам купил себе ноутбук. Теоретически, конечно, за собственными вещами все смотрят лучше, чем за вещами, принадлежащими компании. Ховард Аркин, вице-президент и директор информационной службы компании Gould Paper, рассказал, что его отдел предлагает список рекомендуемых производителей, у которых служащие должны приобрести ноутбуки, если хотят подключаться к сети компании. Чтобы гарантировать защиту данных, компания использует в своей сети межсетевой экран, через который пользователи и получают доступ к корпоративной информации.

Когда число мобильных сотрудников в организации очень велико, критически важные данные постоянно переносятся из корпоративной сети на мобильные компьютеры. По данным GartnerGroup, эти проблемы можно решить либо предложив своим пользователям инструменты для локального резервного копирования и при этом потребовав четкого соблюдения политики компании в отношении этих копий, либо реализовав процедуры, автоматически выполняющие резервное копирование информации с мобильных компьютеров, в том числе и содержимого их памяти, на корпоративные серверы. В GTE Internetworking выбрали второй подход. Год назад здесь начали использовать программное обеспечение защиты компании Connected, которое автоматически создает резервные копии на удаленном сервере, при этом сжимая и шифруя информацию. GTE также применяет технологию, которая позволяет определить местонахождение украденного компьютера с помощью установленного на нем специального ПО.

Технология.

В то время как отделы информационных систем стремятся во что бы то ни стало удовлетворить требования мобильных пользователей, производители разрабатывают продукты, способные упростить задачу их поддержки. По мнению Сиболда, по мере дальнейшего совершенствования персональных цифровых помощников многие пользователи смогут обойтись без разорительных трат на мобильные компьютеры. К концу 1998 года некоторые производители уже начали выпуск небольших ноутбуков с операционной системой Windows CE стоимостью менее 1000 долл.; такие устройства предназначены в первую очередь для тех пользователей, которым требуются текстовые процессоры и электронная почта. Что же касается вопросов безопасности, то, по данным Сиболда, некоторые производители мобильных компьютеров работают над технологией, которая позволяет распознавать отпечатки пальцев, в то время как другие применяют технологии, считывающие радужную оболочку глаз, гарантируя доступ к компьютеру только для тех пользователей, которые имеют на это право.

Вне зависимости от того, появятся или нет эти технологии для Джеймсов Бондов на рынке, сейчас уже не многие сомневаются, что компании, особенно те, в штате которых много коммивояжеров или инженеров, вынужденных часто ездить в командировки, будут по-прежнему ориентироваться на мобильные системы.

«Мобильные системы вынуждают обращать слишком много внимания выработке путей более эффективной работы», — отметил Джон Паккетт, вице-президент по информационным системам компании GTE Internetworking. В GTE, к примеру, используется программное обеспечение, позволяющее диагностировать проблемы на ноутбуках и осуществлять дистанционное управление ими, помогая пользователю исправить возникшие ошибки. Как и «сторожевое» приложение, это ПО используется в рамках инициативы, направленной на сокращение общей стоимости владения.

«Благодаря использованию этой системы наша производительность уже возросла, — отметил Паккетт. — Конечно, новый способ организации труда ставит перед информационной службой серьезные задачи, но его работа как раз и состоит в том, чтобы выбрать наиболее эффективные способы поддержки тех систем, которые могут способствовать росту производительности компании».

Контроль затрат

Затраты на покупку и поддержку мобильных компьютеров могут оказаться достаточно высоки, но существует несколько способов, позволяющих их сократить.

Никто не станет отрицать, что поддержка мобильных работников может оказаться очень дорогой. По данным GartnerGroup, годовая стоимость владения мобильных компьютеров превышает тот же показатель для настольных систем на 20-53%. По большей части такое различие обусловлено затратами на поддержку конечных пользователей. По оценкам GartnerGroup, затраты на одного мобильного работника в организации составляют около 5,5 тыс. долл. в год. Столь высокая цифра обусловлена в первую очередь тем, что конечные пользователи зачастую рассчитывают научиться работать с системой «по ходу дела». Аналогичные затраты в расчете на пользователя настольной системы составляют 3,5 тыс. долл. Различие в уровне затрат определяется и стоимостью аппаратного обеспечения. Всего же, по расчетам GartnerGroup, мобильный сотрудник может обходиться компании ежегодно в 12 тыс. долл., в то время как служащий, использующий настольный ПК, — лишь в 8 тыс. долл.

Тем не менее аналитики, занимающиеся вопросами мобильных систем, считают, что есть несколько способов сократить затраты на поддержку сотрудников, пользующихся ноутбуками.

• n Не покупайте одинаковые компьютеры для всех сотрудников. «Пусть технология, которую вы намерены использовать, определяется обязанностями конкретного сотрудника и требованиями бизнеса, — считает Крис Гудхью из компании GartnerGroup. — Вы должны тщательно выяснять не похожие ни на какие другие требования пользователей. Может быть, им довольно редко нужен мобильный компьютер. Возможно, им необходима только электронная почта. Каковы их требования к пропускной способности?» Многие компании вполне могут обойтись системами среднего или младшего класса или даже карманными устройствами, и нет никакой необходимости приобретать самые современные и многофункциональные системы.
• Откажитесь от дорогих док-станций, а вместо этого, как рекомендует GartnerGroup, купите репликаторы портов. Только этот шаг позволит сэкономить до 400 долл. в расчете на одно устройство.
• Не жалейте времени на обучение пользователей. «Компании обычно не уделяют должного внимания обучению», — заметил Эндрю Сиболд, редактор бюллетеня Outlook on Communications and Computing. Пользователю, лучше разбирающемуся в том, как работает ноутбук, возможно, самостоятельно удастся устранить многие неполадки, например проверить конфигурацию мобильного компьютера.
• Ежегодно пересматривайте свои требования к мобильным компьютерам. Убедитесь в том, что ими пользуются те сотрудники компании, которым это действительно необходимо. Далеко не все должностные обязанности требуют мобильности и, соответственно, более высоких затрат на подобные системы. Регулярный анализ позволит организации эффективнее использовать свои ресурсы и принимать решение о приобретении новых систем.
• Подумайте о возможности взять мобильные компьютеры в аренду. «Ноутбуки стоят дороже автомобилей, а устаревают они очень быстро», — отметил Сиболд.
• «Выберите в качестве стандарта модели одного производителя, — рекомендует Сиболд. — Не стоит использовать компьютеры различных компаний».