 |
На Западе службы поддержки развиваются и автоматизируются быстрыми темпами. Сервис там всегда считался важнейшей частью бизнеса, и сейчас его значение не уменьшается, а наоборот увеличивается. Распространяются повсеместно так называемые Call Centres ("центры вызовов") - почти автономные организации, оказывающие первую телефонную помощь. Такие центры могут работать по контракту сразу с несколькими компаниями и с клиентами из разных стран (в этом случае позвонивший по местному телефону автоматически соединяется с расположенной в другой стране службой поддержки, чьи сотрудники говорят на языке клиента). Этот бизнес уже оценивается почти в миллиард долларов. Некоторые страны -например Ирландия - даже считают этот род деятельности одной из составляющих своего экономического подъема.
Меняется отношение к сервису и у нас, свидетельство чему - появление Remedy в числе партнеров "Открытых Технологий". Их представители были на семинаре и проявляли большой интерес ко всему, что там происходило. Кроме банковской сферы, где у "Открытых Технологий" немало клиентов, компания нацеливает продукты Remedy и на рынок Internet-провайдеров. Системы для организации поддержки - роскошь, но доступная: их цены начинаются приблизительно от 12 тыс. долл.
Но возможности этих продуктов (то есть Remedy Help Desk, ARWeb, Flashboards и других) не исчерпываются службой помощи. По сути, они выполняют многие функции ПО потока работ. Как выясняется, в больших компаниях, таких как Deutsche Telekom, большинство систем используются не в службах поддержки, а для упорядочения обработки технических неисправностей, жалоб и т. д.