Лента

Исповедь системного администратора

Периодически в адрес рубрики "Карьера" приходят письма, и мы стараемся на них отвечать. Но вот письмо одного из постоянных читателей, системного администратора некомпьютерной компании, захотелось опубликовать, хоть и с некоторыми сокращениями. Дело в том, что ситуация, описанная в нем, показались нам весьма типичной.

Фирма, в которой я работаю, занимается розничной торговлей, имеет пять или шесть киосков в разных концах города. В общем, обычная фирмочка.

Круг моих обязанностей весьма широк и почетен. Навскидку:

1. Администратор локальной сети, причем ради эксперимента сетей было несколько, правда, клиент-сервер долго не просуществовал, тогда не было опыта, и "ставить фирму на рога" я не захотел.
2. Программист. Разработал свою программу, работаю в сети и сопровождаю ее. Поскольку меня сдерживают старые базы и консервативность персонала, я вынужден основной модуль оставить DOS-овским, в нем работают все товароведы, а над всем этим "разнобезобразием" я надстроил для аналитики модули на FoxPro 5, в качестве эксперимента на Delphi, C++ Builder, Access, Excel. Все это - аналитика и программирование - никого не интересует и рассматривается как игрушка. А возможность аналитики появилась, как только в базе накопилось большое количество данных.
3. Машинистка (верстка, печать документов, создание бланков, визиток).
4. Офис-менеджер. Если у персонала возникает вопрос, куда пропало какое-то изделие, он подходит не к старшему товароведу, а ко мне, при этом приходится решать организационные вопросы. Причем причина всегда одна - пропало изделие такое-то, не можем найти, это твоя программа виновата. Доказываю, что нет, не программа - и вопрос решен.

Теперь о моей проблеме. Суть ее в том, что я по уши увяз не в самом лучшем проекте, и не могу из него вылезти в силу моего желания доводить все до конца и не оставлять работу незаконченной. А персонал этим пользуется и тянет резину.

В таком положении я пребываю уже два года. Разработав собственный проект, я захлебнулся в потоке противоречивых замечаний к программе. Весь первый год я вообще только и делал, что подавлял саботаж со стороны людей, которые боялись меня как огня. Стоит добавить к этому истерики и "нелояльность" женского коллектива. Меня ненавидели, потому что я был могильщиком, который должен был уменьшить штат фирмы. Коллективу недоплачивали деньги, объясняя недоплату тем, что они не научились работать на моей программе: "Не получите зарплату, пока не научитесь". Наконец саботаж был преодолен, и я стал двигаться к организационному идеалу - чтобы любой человек мог, не мудрствуя лукаво, просто зафиксировать документ, предоставив остальное машине. Но этот процесс идет очень медленно, просьбы поступают противоречивые, в силу некоторых организационных причин у меня нет рычагов прямого воздействия на персонал и приходится влиять на него опосредованно.

Все только хором шумят: не сделано то, не сделано это, но как только к кому-то обращаешься, ничего конкретного не говорят, отмахиваются: "полно дел". Рабочее место кассира вводил год: все нет времени, все некогда, вот подожди лета и т.д. Приходится придумывать все самому, а это самый трудный путь - угадывать чужие мысли.

Постоянно меняющиеся требования, отмены и возвраты к старым опциям, код приходится иногда переписывать с нуля, чтобы заплаты не сломали баз. И я не могу сказать нет, я все жду, когда мне скажут - все. А это все не наступает. Но трудно уйти, не доделав первый проект.

Например, не могу ввести "1С:Зарплату" - кассир отказывается под разными предлогами. Старший товаровед не может написать мне вид подсчета остатков. Причина в том, что пользуясь сложившимся положением, женщины требуют доплату за начисление зарплаты вручную, поскольку системный администратор "ничего не делает". Кассир считает зарплату вручную дома по ночам, товаровед ведет сорок первый счет с калькулятором.

Высвобождение времени приведет к неизбежному увольнению женщин в возрасте от 40 до 50 лет, а они одинокие и никому как работницы не нужны. Если кассир будет делать зарплату путем копирования одного-единственного документа, то работы не останется. Вы захотите быть причиной увольнения одинокой женщины, у которой ребенок и которая тебя ненавидит уже за то, что видит в тебе угрозу, поскольку понимает, что в наше время найти должность, за которую платят больше полутора миллионов за одну лишь имитацию работы, нереально? Тем более, если вы подвели ее к этому роковому рубежу в результате непрямого воздействия, потому что права увольнять у вас нет.

Следующая проблема - удручающая неквалифицированность персонала. Мне приходится писать программу в DOS, потому что люди не хотят иметь дело с Windows. Не хотят учиться ничему - зачем учиться, когда рядом есть я. В результате я не могу уехать в отпуск - меня никуда не отпускают.

Самое наболевшее - техника ухода. Как подать заявление об уходе, чтобы можно было потом не появляться? Если после 11 месяцев работы я имею право на отпуск - как сделать, чтобы заявление на отпуск не было проигнорировано и мне в книжку не записали прогул?

<...>На программирование уходит 10-20% времени в день - все остальное оргдела и решение не связанных с программированием вопросов: как обеспечить работу людей и упредить возможные проколы в деятельности персонала. Персонал у меня настолько развращен, что не переключает регистры: программа преобразует регистры из нижнего в верхний и наоборот, из одного языка в другой - только молоти по клавишам. За полтора года не было ни одного сбоя и физического краха баз, пару раз только нарушались индексы - и это не ценится. Люди вроде хорошие, а поставлены в такие условия, что вынуждены сопротивляться мне...

Руководитель: Пусть каждая группа выделит по одному человеку, которые вместе со мной будут заниматься этой проблемой.

Перевод: Я что, один должен все это разгребать?

Я вам открою один секрет, только вы никому не говорите. Он прост: в большинстве компаний придается мало значения информационным технологиям.

Если в вашей компании дела обстоят именно так, то составьте список возможных причин. Готово? А вот мой список. Можете сравнить.

• Выполнение проектов отнимает слишком много времени, денег и часто не доводится до конца.
• Аналитики заносчивы, надменны и говорят на своем собственном языке.
• Системы работают медленно и нестабильно.
• Службы технического сопровождения работают неудовлетворительно.
• Короче - пустая трата денег.

Конечно, в вашей компании все обстоит иначе, но вам наверняка известны организации, информационные отделы которых сталкиваются с аналогичными трудностями, ведь это такое распространенное явление, и от подобных негативных факторов так трудно избавиться.

А теперь составьте другой список, где будут перечислены меры по устранению данных проблем. Подумайте как следует... Я подожду.

Готово? А теперь давайте порассуждаем.

Руководители, пытающиеся устранить узкие места путем реорганизации, на деле путают причину и следствие. Подобную меру ни в коей мере нельзя рассматривать как средство решения проблем.

В недавнем прошлом в медицинской практике была в ходу процедура под названием кровопускание. Подобно кровопусканию, реорганизации ослабляют компанию: они отвлекают сотрудников от работы, переключают их внимание на решение организационных вопросов и отбивают желание проявлять инициативу. Остановимся на этом подробнее.

Во время реорганизации работники перестают думать об архитектуре систем, баз данных и сроках сдачи проектов. Они начинают беспокоиться о том, кто будет первым и кто останется в дураках. Многие служащие симпатизируют одним менеджерам и испытывают антипатию к другим, поэтому их беспокоит вопрос: кто будет ими руководить? Это сильно отвлекает, и никакой, даже самый сильный лидер не сможет переломить ситуацию.

То же самое происходит и в плане инициатив. Кто станет высовываться в период перестановок в руководстве? Даже если вас заметят, в пылу реорганизации вряд ли кто-либо даст себе труд позаботиться о заслуженном вознаграждении (скорее наоборот, реорганизационная суматоха будет хорошим предлогом, чтобы оставить вас без вознаграждения), ну а если вы проиграете - новый начальник сочтет вас неудачником.

Поэтому первое правило периода реорганизации - не высовываться.

Но самым нежелательным последствием реорганизации является нехорошая возня, затеянная сотрудниками вокруг распределения обязанностей. Чтобы осознать всю пагубность этого фактора, достаточно посмотреть на структурную схему организации глазами служащего.

Структурная схема организации обозначает границы должностных обязанностей работника. Все, что выходит за эти рамки, его не касается. И если вы думаете, что такой подход дает служащим возможность лучше оценить объем стоящих перед ними задач, вы наверняка ошибетесь.

Практически в любой организации есть немало людей, деятельность которых никто не контролирует. Они работают как Бог на душу положит, при этом общее дело все же не страдает (видимо, за счет усердия других сотрудников). До реорганизации никто не задумывается, что делает чужую работу. Однако даже если свершится чудо и вам удастся составить структурную схему организации так, что за каждую задачу будет отвечать исполнительный сотрудник, никто не застрахован от срыва проектов, выходящих за рамки этой схемы. Новое распределение обязанностей создает нежелательные барьеры, а на их преодоление уходит много энергии. Доверие, на котором прежде основывалось взаимодействие служащих, исчезло вместе со старыми должностными инструкциями.

Отсутствие отработанной методики, позволяющей определить, сколько времени пользователи проводят за своими компьютерами впустую, затрудняет определение общей стоимости владения ПК.

При оценке эксплуатационных расходов, связанных с непродуктивным использованием информационных технологий, мнения руководителей информационных служб, консультантов и аналитиков расходятся. Одни учитывают всю непродуктивную деятельность пользователей. Другие пытаются отделить то, что так или иначе связано с работой, от личных пристрастий пользователей. Так, например, принято считать, что чтение Web-страниц конкурентов имеет больше отношения к работе, чем просмотр биржевых сводок.

Возможно, обе точки зрения следует признать несостоятельными, потому что использование технических средств не по назначению может вообще не иметь отношения к расходам на эксплуатацию вычислительных систем.

По мнению Билла Кирвина, ведущего эксперта компании Gartner Group, сам термин "непродуктивная деятельность" часто понимается неправильно. "Сейчас многие склонны либо преувеличивать "масштабы бедствия", либо относить к данной категории вообще все действия конечного пользователя, либо просто сбрасывать эту проблему со счетов, что также является ошибкой", - замечает он.

Дурака, значит, валяем?

Разработавшие модель оценки стоимости владения компьютером аналитики компании Gartner Group относят к данной категории затрат все случаи использования информационных технологий в личных интересах. За примером далеко ходить не надо: это компьютерные игры в рабочее врмя, составление расписания занятий ребенка или чрезмерное увлечение внешним видом панели рабочего стола Windows.

Согласно модели Gartner Group, каждый пользователь проводит в среднем один час в неделю за подобными занятиями. Также оказывают влияние на снижение эффективности использования рабочего времени помощь коллегам, простой компьютеров, самостоятельное обучение и управление личной информацией.

Однако спорить о мелочах можно долго. Например, представляющий компанию American Airlines Джим Фицджеральд считает, что "валять дурака" и "возиться с компьютерами, исследуя возможности системы" - это в некотором смысле одно и то же.

"В это трудно поверить, но затраты на "использование не по назначению" составляют не менее 25% всей стоимости владения ПК", - сказал он. По мнению Фитцджеральда, непродуктивное использование средств вычислительной техники не имеет прямого отношения к информационным системам - это скорее вопрос административный. При этом, оценивая эксплуатационные затраты, необходимо учитывать оба аспекта непродуктивной деятельности.

Фитцджеральд полагает, что большие затраты на эксплуатацию являются следствием гибкости используемых офисных систем. Несколько лет назад, когда сетевых компьютеров еще не было, авиакомпании боролись с непродуктивным использованием рабочего времени, устанавливая легко контролируемые бездисковые ПК на терминалах и кассах заказа авиабилетов. По мнению Кирвина, организациям следует определить термин "непродуктивная деятельность" как использование компьютера не по назначению, затем включить этот фактор в расчеты стоимости владения и начать с ним бороться.

Однако, по мнению Кирвина, отличить полезную деятельность от непродуктивной бывает довольно сложно.

Тест

Выберите, какие из перечисленных ниже видов деятельности кажутся вам непродуктивными.

1. Раскладывание пасьянса.
2. Поиск отчета в локальных и сетевых каталогах.
3. Настройка пиктограмм, фона и программ сохранения экрана в соответствии с личными предпочтениями.
4. Объяснение коллеге механизма макрокоманд.
5. Эксперименты с программой управления проектами.
6. Рассылка приглашений на ланч через электронную почту.
7. Просмотр досок объявлений и групп новостей в Internet.
8. Установка более удобных значений (по умолчанию) шрифтов и форматов Microsoft Word.
9. Перезагрузка после зависания Windows.
10. Поиск в Internet информации, которая поможет в планировании отпуска.

Ответ: Согласно мнению аналитиков компании Gartner Group, непродуктивными считаются виды деятельности, помеченные цифрами 1, 3, 6, 10. Прочие перечисленные виды деятельности связаны с нецеленаправленным обучением, решением отдельных административных проблем, оказанием помощи коллегам и простоями компьютерных систем.