В апреле прошлого года еженедельник Computerworld Россия опубликовал материал, посвященный проблемам сервиса (см. "Россия и сервис - 'две вещи несовместные'?" в # 16 от 1997 года, стр. 31). Тогда же мы пообещали читателям, что обязательно вернемся к этой теме. С тех пор прошел ровно год: по-моему, хороший повод выполнить обещанное. Какие изменения за это время произошли на российском рынке сервиса? На какие услуги может сегодня рассчитывать пользователь?

Одно можно сказать наверняка: сервис на российском рынке стал более заметным. Это не ускользнуло и от внимания агентства маркетинговых исследований "Дейтор", добавившего специальную номинацию "Сервисные компании" в очередной рейтинг "Top 100 компьютерного бизнеса России", а также посвятившего компьютерному сервису одну из дискуссий за "круглым столом" состоявшейся 3-5 апреля конференции "Компьютерный бизнес России". Провести эту дискуссию предложили представителю Computerworld Россия, и подготовка к ней несколько ускорила появление этой публикации.

В ходе подготовки к дискуссии проблемы компьютерного сервиса обсуждались с представителями компаний, занимающихся поддержкой розничных продаж, с персоналом специализированных сервисных центров, с фирмами-производителями компьютерного оборудования. В этом номере мы продолжаем публикацию наиболее интересных, на наш взгляд, размышлений на тему сервиса, начатую нами в CWR 1998, #14.

PictureВалерий Лановенко, HP: "Сервис пока может быть рентабельным только в Москве или Санкт-Петербурге"

Что такое "сервис" в понимании менеджеров HP?

Каждая компания - в зависимости от стажа работы на том или ином сегменте компьютерного рынка - в понятие "сервис", по-видимому, вкладывает свое содержание. В России, как и в других странах, имеются и специализированные компании, занимающиеся исключительно вопросами сервисного обслуживания.

Что касается иностранных производителей, поставляющих компьютерное оборудование на российский рынок, то для них это не столько отдельный бизнес, сколько поддержка продаж, причем нельзя сказать, что важнее. Здесь необходимо найти какой-то разумный компромисс: сервис должен быть и прибыльным бизнесом, и одновременно качественной поддержкой продаж.

Некоторые виды услуг, предоставляемые нашей компанией, можно рассматривать как дополнительные возможности, которые получают пользователи при закупке техники HP. Это, например, в полной мере относится к Business Recovery Service (см. CWR, 1998, # 7). Наличие у HP подобного рода услуг побуждает заказчика работать именно с нашей компанией.

А почему бы не передать полностью обслуживание компьютерной техники специализированным компаниям?

У клиентов в принципе должен быть выбор: идти к производителю оборудования или к его партнеру. Как раз такую возможность мы и предоставляем заказчику. В Москве выбор ограничен, поскольку это особый рынок. Однако в регионах, например в Санкт-Петербурге, подобная альтернатива у пользователей имеется.

Сервис зарубежных производителей на порядок дороже по сравнению с расценками серьезно работающих в этой сфере российских компаний. Хотя вряд ли обеспечиваемое и теми и другими качество сервиса сильно отличается. Чем объясняется различие цен?

Различие цены услуг обусловлено прежде всего разницей в технологии обслуживания. Например, все сервисные центры, не авторизованные нашей компанией, производят ремонт оборудования HP на компонентном уровне. Мы же занимаемся блочным ремонтом. Тем самым мы гарантируем одновременно и качество ремонта, поскольку блоки собираются на заводе-изготовителе.

Там, где, условно говоря, "работают паяльником", ремонт обходится дешевле за счет более низкой стоимости компонентов. Однако при этом возрастает риск снижения качества работы: скажем, в течение года отремонтированная деталь может отказать повторно. Я вовсе не хочу сказать, что при ремонте на компонентном уровне обязательно снижается качество, но риск некачественной работы возрастает.

Какие услуги в области сервиса HP невыгодно брать на себя? А может быть, компании есть смысл самой выполнять все сервисные работы, коль скоро она все равно занимается этим?

Чем проще работа, тем меньше мы в ней заинтересованы. Естественно, мы используем своих сотрудников только при выполнении наиболее сложных видов ремонта оборудования, то есть там, где действительно нужно применить "ноу-хау", которым обладает только наша компания. В наиболее же простых случаях - например, для замены мониторов - мы стараемся привлекать партнеров и всевозможных субподрядчиков.

А какие виды сервиса компания никогда не передаст своим партнерам?

Во-первых, ни в коем случае мы не отдадим то, что связано с такими нашими ключевыми технологиями, как ремонт, наладка и поддержка сложного Unix-оборудования. А во-вторых, мы не хотим рисковать: просить своих партнеров выполнять какие-то сложные работы и нести за них ответственность.

Есть ли у вас "кросс-соглашения" с другими поставщиками компьютерного оборудования по обслуживанию техники?

Если взять "неконкурирующих" производителей типа Cisco, то на сегодня HP является одним из крупнейших сервис-партнеров этой компании как в России, так и во всем мире.

Кроме того, время от времени мы беремся за поддержку техники наших конкурентов, это общемировая практика. Если у одной из компаний есть крупный заказчик, у которого установлено небольшое количество техники конкурирующей фирмы, то эта компания полностью берет на себя поддержку всего оборудования, установленного у заказчика, заключая со своим конкурентом субконтракт, в котором оговариваются специальные условия. К примеру, скидки на приобретение у конкурента оборудования для замены вышедшего из строя.

Производит ли HP сервисное обслуживание по месту установки компьютеров?

Да. Такой род услуг относится не только к простой технике типа струйных и лазерных принтеров (потребительские товары обслуживаются в основном в сервисном центре). Гарантия же на Unix-оборудование как раз подразумевает обслуживание "на выезде". У нас есть мобильная группа инженеров, оснащенная портативными компьютерами и средствами связи, она и осуществляет такой сервис.

Предоставляет ли HP полную поддержку заказчикам - outsourcing?

Такая услуга у нас тоже есть. Если мы говорим о российском рынке и тенденциях развития сервиса на нем, то, к сожалению, outsourcing до конца не оценен российскими компаниями. Этот вид сервиса предоставляется пока только работающим в России иностранным фирмам и предприятиям.

До тех пор пока отечественные высококвалифицированные специалисты получают низкую зарплату, этот сервис не будет востребован. В европейском масштабе в направлении outsourcing дальше всех продвинулась Швейцария: там заключены самые крупные контракты на этот вид услуг, что объясняется очень высокой стоимостью местной рабочей силы.

Выполняют ли производители свои обязательства перед клиентами по сервисному обслуживанию?

Прежде всего надо разобраться, что думает пользователь о том, чем должен заниматься производитель. И что думает об этом же сам производитель. В большинстве случаев их взгляды не совпадают. Что ожидает потребитель и какова степень его удовлетворенности тем, что он получает от производителя? HP пытается "закрыть" существующее расхождение между ожиданием и реальностью.

Менеджеры компании оценивают ожидания пользователя по десятку критериев, среди которых время реакции на получение запроса, продолжительность ремонта, качество ремонта, отношение технического персонала, качество приема звонков, время ответа по телефону и т. д. Например, пользователь считает, что телефонную трубку снимут с первого звонка, однако в действительности этого не происходит.

Единственное, что мы реально гарантируем, - это время реакции на заявку: при поломке оборудования инженер по ремонту обязан приехать на следующий день после обращения пользователя в сервисный центр, конечно, если это не оговорено иначе.

Возьмется ли HP за поддержку оборудования российской сборки?

Подход в отношении оборудования российской или нероссийской сборки одинаков. Наша компания никогда не предлагает клиенту взять на обслуживание технику, произведенную не HP (исключение здесь составляет Cisco). Тем не менее, если клиент настаивает на этом - например, ему удобнее решать все проблемы в одном месте, - мы всегда идем навстречу таким пожеланиям и заключаем субконтракт непосредственно с производителем или его партнером. Естественно, в таком случае условия должны быть разумными: заключать контракт на поддержку одного монитора мы не будем.

Что предпринимает HP, если сбой произошел в корпоративной сети, где установлено оборудование разных производителей?

Для таких случаев есть специальный вид сервиса - Network Support (сетевая поддержка). У нас работают специалисты, которые знают не только оборудование HP. Однако мы не всегда рассчитываем на локальный сервис: у компании есть второй уровень поддержки - технические специалисты, находящиеся в Австрии и Германии. Если с какой-то проблемой мы не можем разобраться сами, то обращаемся в такой "центр экспертиз", имеющий хорошие связи со всеми основными производителями и их исследовательскими лабораториями.

Можно ли переложить часть сервисной поддержки на Web-узел?

В России сделать это весьма проблематично. Скорее всего, такая форма услуг - дело будущего.

По нашему опыту я могу сказать, что большинство пользователей все-таки обращаются к нам напрямую за технической поддержкой продукции Microsoft (HP является авторизованным сервис-партнером этой компании).

Каковы тенденции развития сервиса в России?

Мы постепенно уходим от оказания чисто технических услуг - от ремонта, от телефонных консультаций по программному обеспечению - к более цивилизованному рынку, когда заказчику предлагается не один вид услуг, а комплексное решение по сервисному обслуживанию. Классический пример - все тот же Business Recovery Service.

А может быть рентабельной специализированная сервисная компания?

Да, но только при условии, что у этой компании есть очень крепкие связи с поставщиками компьютерного оборудования. Вызывает, например, сильное сомнение возможность зарабатывать деньги на "несертифицированном" обслуживании техники.

А что дают прочные связи с поставщиком? Техническую поддержку с его стороны? Скидки при закупке комплектующих?

Безусловно. А кроме того, имя. В частности, региональный партнер, получая статус авторизованного сервис-центра HP, автоматически получает клиентов, у которых установлено произведенное нашей компанией оборудование.

Что можно сказать о региональном сервисе?

С одной стороны, пользователи жалуются, что в регионах мало сервисных организаций. А с другой - и техники-то там немного. Те, кто купил компьютеры, жалуются на отсутствие сервиса. Но сервис должен быть одновременно и самоокупаемым, и недорогим. Низких цен на сервис можно добиться только при большом числе обслуживаемых клиентов. По этой причине в настоящее время сервис может быть рентабельным только в Москве и Санкт-Петербурге. Сервис в регионах - это пока в основном поддержка продаж.

А что происходит с сервисом на Западе? Зарубежные аналитики говорят, например, о том, что производители с удовольствием перекладывают вопросы сервиса на плечи специализированных компаний.

Действительно, такой подход существует, но несколько меняется от компании к компании. К примеру, наша стратегия развития бизнеса и сервиса заключается в сотрудничестве с партнерами. Мы с большим опасением относимся к передаче вопросов сервиса сторонним компаниям - и не потому, что не доверяем им. Просто мы хотим работать с теми партнерами, которые помогают нам продавать наше оборудование.

В отличие от нас многие производители выбирают работу с независимыми сервисными компаниями. На недавно прошедшей европейской конференции, посвященной вопросам сервиса, были представлены примерно десять очень крупных компаний, занимающихся исключительно сервисным обслуживанием клиентов. Как правило, такие компании не специализируются на ремонте какой-то определенной техники: они берут на сервисное обслуживание все - от кофемолок и до мэйнфреймов. В этом их сила.

Следует отметить, что мы не передаем сервисное обслуживание сторонним фирмам еще и потому, что хотим держать в руках свои ключевые технологии. Как будут развиваться события дальше, покажет время. Однако нельзя забывать о существовании "географических реалий", из-за которых мы не можем буквально следовать сервисной политике HP, которую компания проводит на Западе.

PictureВалерий Диденко, B.I.: "Мы выбрали сервис"

По словам генерального директора B.I. Валерия Диденко, его компания стала вплотную заниматься сервисом в начале 1996 года. Сделав это направление главным в своей деятельности, она ориентируется на работу с зарубежными поставщиками компьютерного оборудования, заключая с ними контракты на гарантийное и послегарантийное обслуживание. По условиям некоторых соглашений, B.I. оказывает также техническую поддержку по телефонной линии. У B.I. есть ряд партнеров, оказывающих сервисную поддержку в регионах. Компания проводит обучение их персонала, поставляет необходимые запасные части для ремонта и обеспечивает логистику взаимодействий. Среди клиентов B.I. есть несколько крупных корпоративных заказчиков, однако она практически не работает на рынке "розничных ремонтов". Правда, мелким фирмам и физическим лицам в услугах все же не отказывают - при условии, что речь идет об устройстве, входящем в список обслуживаемого B.I. оборудования.

Выгодно ли обслуживать оборудование фирм-производителей, с которыми не заключены договоры?

Как подтверждает наша практика, подобным ремонтом нам невыгодно заниматься, потому что возникают трудности с запчастями или - хотя и редко - с документацией, что приводит к увеличению срока ремонта. Но хотя это и невыгодно, нам иногда приходится ремонтировать самое разное оборудование, установленное у крупного корпоративного клиента, только ради того, чтобы обеспечить комплексное обслуживание.

Может ли быть рентабельной компания, занимающаяся исключительно ремонтом компьютерной техники?

В настоящее время подобная деятельность может быть рентабельной только при условии выполнения определенного количества произведенных ремонтов (ежемесячно оно исчисляется не одной сотней). Это объясняется необходимостью сделать значительные инвестиции в инфраструктуру сервиса, в частности закупить оборудование, провести обучение и сертификацию персонала.

Вы сами ищете производителей, с которыми заключаете контракты?

Процесс получается обоюдный: есть определенный список фирм-производителей, который мы намечаем в своих планах для заключения договоров. Среди критериев для включения в этот список - профиль продукции, выпускаемой фирмой, и ее отношение к поддержке собственной техники. Большинство договоров как раз и заключено по этому принципу. Однако есть примеры, когда фирмы-производители сами находят нас.

Делают ли фирмы-производители какие-либо инвестиции в сервисные компании?

Насколько нам известно, западные компании инвестиции в сервис не делают. Они считают, что их дело оплачивать нам услуги, а мы должны обладать для этого всей необходимой инфраструктурой.

Мы пытались вести переговоры с некоторыми производителями, когда нам требовалось дополнительное оборудование. Однако попытки "сподвигнуть" западного партнера на инвестиции отклика не находят. По крайней мере, мы таких инвестиций не получали. Если у нас не хватает какого-то оборудования, мы сами должны его приобретать.

Осуществляется ли контроль качества произведенного ремонта со стороны фирмы-производителя?

Для этого у нее имеется несколько возможностей. Первый путь - опрос дистрибьюторов, продающих оборудование соответствующей фирмы. Второй - опрос конечных пользователей, преимущественно крупных.

Есть ли работы, от которых компания отказывается, в частности потому, что они невыгодны?

Абсолютно невыгодных работ у нас нет. Если и приходилось отказываться от каких-то предложений - в первую очередь, со стороны крупных заказчиков, - то исключительно из-за того, что мы не обладаем в данный момент соответcтвующими ресурсами для качественного обслуживания конкретного корпоративного клиента. Мы боимся потерять лицо, получив выгодный заказ, а потом не выполнив каких-то условий договора. Мы очень критически оцениваем собственные возможности, и для того чтобы заключить договор с каким-либо клиентом, должны быть на 99% уверены, что сможем обеспечить ему необходимый уровень сервиса.

PictureЕвгений Назаров, "Анкей-ЦТП": "Доля сервиса растет, однако не так быстро, как хочется"

Положение с сервисными услугами в компании "Анкей - Центр технической поддержки", созданной два года назад, подтверждает общую тенденцию на рынке сервиса. По словам генерального директора "Анкей-ЦТП" Евгения Назарова, сервисное направление в конечном счете тоже выросло из поддержки продаж, но не "коробок": компания занимается разработками систем "под ключ".

Это подразумевает обследование потребностей заказчика, проектирование системы, поставку оборудования, монтаж и пусконаладочные работы. После сдачи системы заказчику "Анкей" обеспечивает сопровождение в течение гарантийного срока, после чего заключает контракты на послегарантийную поддержку.

Применительно к "Анкей-ЦТП" сервис - это не просто ремонт, но и установка оборудования, настройка ПО и другие виды работ, выполнение которых необходимо для решения стоящих перед заказчиками проблем. Причем речь идет не только о компьютерном оборудовании: компания работает также в области слаботочных систем, то есть создает системы охранной и пожарной сигнализации, телевизионного наблюдения, контроля доступа и оповещения.

Нагрузка, налагаемая на компанию из-за масштабов ведения технической поддержки, постоянно растет, что отчасти связано с большим числом поездок по стране. Как отметил Назаров, они вызваны, в частности, и тем, что зарубежные поставщики довольно охотно занимаются техническим сопровождением своего оборудования... но только в Москве. Когда дело доходит до регионов, они с такой же готовностью отдают сервисную поддержку своим российским партнерам.

В нескольких регионах у компании есть собственные партнеры, которым она передает часть своих полномочий по сопровождению. Однако в тех регионах, где нет "сильных партнеров", большая часть работ по сервисному обслуживанию падает на "Анкей".

Может ли быть сервис рентабельным? По мнению Назарова, сервис как самостоятельная деятельность - даже в варианте ремонта - не оправдает себя. Хотя бы потому, что любой заказчик пытается сэкономить на сервисе и не всегда хочет оплачивать услуги заранее. Поскольку компании все равно необходимо выполнять взятые на себя обязательства по сопровождению, ей приходится идти на "некоторые издержки".

Кроме того, существуют сложности и с поставщиками. Например, с теми, кто не имеет в Москве склада оборудования. Это приводит к замедлению обслуживания заказчиков, которые остаются не очень довольны, если требуемое оборудование приходится ждать, к примеру, месяц. Для исключения подобных случаев "Анкей" вынужден закупать резервное оборудование на свой собственный склад.

Тем не менее, по словам Назарова, "Анкей-ЦТП" не отказывается ни от каких работ, входящих в круг компетенции его специалистов. Компания, например, берется сопровождать оборудование даже у тех клиентов, у которых его не устанавливала. Особенно если это - крупные клиенты.