10 заповедей электронной коммерции

Итак, позвольте предложить вашему вниманию основные правила сетевой торговли. Предмет не слишком сложен, поэтому большинство положений укладывается в рамки здравого смысла. Однако, как известно, незнание закона не освобождает от ответственности, так что решайте сами.

1 Предложи клиентам подкупающую комбинацию исчерпывающей информации, скорости и комфорта.

Покупатели обращаются к Web, когда хотят узнать что-либо дополнительно о той или иной продукции, сделать выбор среди множества аналогичных изделий, приобрести вещи, не вставая из-за стола. Не обмани их ожиданий. Твой сетевой магазин должен располагать большей информацией, нежели любой из магазинчиков "за углом". Поиск должен осуществляться легко и быстро.

2 Используй защищенный сервер для обработки, дабы обезопасить себя и своих покупателей.

Вероятно, при работе с кредитными карточками можно ограничиться и Secure Socket Layer, однако для осуществления торговых сделок между предприятиями не обойтись без сверхнадежных систем шифрования и аутентификации. И не забудь защитить свой узел, установив (и тщательно настроив!) брандмауэр, после чего убедись, что наиболее важная информация - список клиентов, номера кредитных карточек - находится под его защитой.

3 Предоставь заказчикам доступ в реальном времени к списку имеющихся в наличии товаров, счетам, базам данных поставок.

Пусть самостоятельно делают, что хотят. Дай им доступ в реальном времени к информации, которую они ищут, прямо со своего узла. Если заказчик окажется не в состоянии проверить, есть ли товар на складе, или проследить, как продвигается выполнение его заказа, он может отказаться от покупки. Хуже того, телефоны отдела работы с клиентами будут раскаляться от пустых звонков, отнимающих массу времени у персонала.

4 Смирись с существованием различных форм оплаты.

Без сомнения, самый распространенный способ оплаты покупки по сети - кредитная карточка. Желательно принимать как можно больше различных видов карточек, причем их логотипы должны быть помещены на домашней странице, аналогично тому как меню вывешивают на двери ресторана, дабы потенциальные посетители знали, что их ждет в зале. Если суммы невелики, можно использовать системы микровыплат или цифровых денег; их логотипы также следует указать на домашней странице. Кроме того, покупатель должен иметь возможность выбирать, воспользоваться ли ему для расчетов телефоном, факсом или электронной почтой.

5 Используй любую возможность для создания и развития сообществ покупателей.

Не всякий товар пригоден для образования подобного сообщества, однако простор для творчества в этой сфере огромен. Подобное интерактивное сообщество при условии умелой поддержки и мудрого руководства может стать мощным стимулом развития предприятия. Решив создать сообщество, готовься к тому, что придется вложить в него достаточно времени и средств, прежде чем оно станет жизнеспособным. Не упусти момент, когда надо отойти в сторонку и спокойно наблюдать за ростом своего узла.

6 Рекламируй свой узел...

Праздношатающихся по Web немного; чтобы гости пришли, надо их прежде пригласить. Способов много: зарегистрироваться на поисковых узлах, организовать кампании целевого извещения по электронной почте, разместить рекламу в СМИ, завязать партнерские отношения с другими узлами.

7 Повышай уровень обслуживания, чутко прислушиваясь к мнению покупателей.

Internet-коммерция предоставляет беспрецедентную возможность сбора уникальной информации о заказчиках, их интересах и совершенных покупках, и этой возможностью грех не воспользоваться. Пусть каждый получит то и только то, что ему необходимо. Иногда это именуется "маркетингом один на один"; когда я был маленьким, у нас в Огайо это называлось просто хорошим обслуживанием.

8 Не распространяй и не продавай информацию о своих клиентах без согласия последних.

Следует с уважением относиться к праву покупателя на частную жизнь.

9 Не переусердствуй...

Электронная почта - мощнейшее оружие, использовать которое надо с умом. Подтверждение заказов, распространение информации, извещения об особенностях приобретенных товаров... Не допускай злоупотреблений и помни: клиент имеет право в любой момент изъять свой адрес из списка рассылки.

10 Следи за ситуацией на мировом рынке.

Internet своим рождением обязан Америке, однако он пышно ветвится не только на нашем континенте. Открыв магазин в Паутине, помни, что ты предлагаешь свои товары всем, от албанцев до жителей Ямайки. Если ты заинтересован в покупателях из других стран, придется принять во внимание особенности их культуры, языка. Твой магазин должен быть открыт 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Неплохо было бы также ознакомиться с законодательными актами, регулирующими порядок экспорта продукции в другие страны.

Кто за кого ручается в электронной коммерции?

Дальнейшее развитие электронной коммерции в Internet будет существенно зависеть от возможностей, которые обеспечат технологии шифрования. Дело в том, что хотя технология так называемого асимметричного шифрования и позволяет достичь должного уровня конфиденциальности, аутентификация лиц, принимающих участие в транзакции, пока все же явно недостаточна. Важную роль в решении данного вопроса призваны сыграть специальные организации, именуемые уполномоченными по выдаче сертификатов. Их цель - обеспечение аутентификации персон, принимающих участие в электронной транзакции. Однако с увеличением оборота коммерции в Internet обязательно возникнет другой вопрос - кто же поручится за этих поручителей?

При обычном обмене сообщениями отправитель шифрует информацию с помощью открытого ключа получателя (такой ключ доступен для всех), а затем отсылает сообщение. Получатель расшифровывает его с помощью соответствующего закрытого ключа, который всегда остается тайным.

Но возникает вопрос: как отправитель может удостовериться в том, что открытый ключ, используемый для шифрования сообщения, принадлежит именно тому получателю, которому оно предназначено? В частности, каким образом покупатель, готовый воспользоваться услугами электронной коммерции, может узнать, что лицо, выдающее себя за продавца, в самом деле таковым является? В свою очередь, как продавец узнает, что новый покупатель - не ребенок, представляющий себя дееспособным покупателем?

Решить данный вопрос помогут уполномоченные по выдаче сертификатов - независимые организации, подтверждающие подлинность передаваемых по Internet сообщений. В основном это компании, занимающиеся технологиями защиты информации. Однако с недавнего времени на роль уполномоченных по выдаче сертификатов претендуют другие компании, в частности банки. Они обязуются исследовать, ратифицировать и проводить различного уровня аутентификацию участников интерактивных транзакций - компаний, ведущих торговлю посредством Internet, и их потенциальных клиентов. Затем публиковать сертификаты, непосредственно связанные с открытыми ключами тех, чью подлинность они подтверждают. Это повышает степень доверия между субъектами транзакции и снижает уровень риска при их повторном взаимодействии.

Можно ли считать задачу решенной? Почти. В указанном выше сценарии ответственность за легитимность транзакций Internet в конечном счете ложится на уполномоченного по выдаче сертификатов, но когда оборот электронной коммерции возрастет до определенных масштабов, этого окажется явно недостаточно. В настоящее время на рынке работает менее 20 уполномоченных, но по мере роста Internet-коммерции их число может увеличиться до нескольких сотен. Как вы тогда узнаете, не самозванец ли сам уполномоченный, прежде чем поставить "печать подлинности"? Каков его мандат, стандарты работы, уровень расследования, проводимого по данному субъекту? Каков уровень обязательств, принимаемых уполномоченным? Наконец, что потребуется для аккредитации, сертификации или лицензирования самих уполномоченных по выдаче сертификатов?

Власти США считают, что государственное лицензирование уполномоченных по выдаче сертификатов слишком тесно связано с контролем доступа к частной информации, и подобные усилия, по всей вероятности, обречены на неудачу. Однако придет время, когда кому-нибудь все-таки придется поручиться за поручителей.

В настоящее время существует три кандидата на роль высших инстанций в области электронной коммерции: CommerceNet - консорциум представителей отрасли электронной коммерции; Американский национальный институт стандартов ANSI (American National Standards Institute), который даровал это право подкомитетам, ответственным за поддержку специфических отраслевых стандартов; Торговая палата США (U.S. Chamber of Commerce).

Планы реализации государственного лицензирования уполномоченных по выдаче сертификатов сейчас рассматриваются и в различных европейских странах. Во Франции соответствующее законодательство уже существует.