 |
Как обычно, "правильный дистрибьютор" начал работать с дилерами еще в самолете: им были розданы анкеты, на основании которых "Дилайн" рассчитывала получить разнообразную информацию о трех с лишним сотнях участников мероприятия.
Открытие Симпозиума было оформлено в полюбившемся компании "советском" стиле, впервые опробованном на праздновании второй годовщины компании. Открытие произошло в стиле "отчетно-перевыборного собрания" под лозунгом "Дилайн" - год спустя".
Отчитывался глава компании Сергей Эскин. Он с законной гордостью поведал, что за год, прошедший с прошлого Симпозиума, объем продаж "Дилайна" вырос на 105%, а количество дилеров - на 40% (как отметил Эскин, сравнив эти цифры, можно сделать вывод, что среднестатистический дилер компании "покрупнел"). Не во всех регионах дела шли гладко. Снизилась удельная доля северных регионов, которые, правда, и раньше погоды не делали. А падение доли Поволжья, произошедшее несмотря на проведенный весной бизнес-тур в Казань, Эскин объяснил тем, что высокие результаты прошлого года напрямую связаны с предвыборным упадком, миновавшим Татарстан по причине крепости президентской власти Минтимира Шаймиева. Ныне же эта особенность республики заметной роли не играет.
За прошедший год компания отказалась от дистрибуции ПО, зато обзавелась офисным оборудованием от Xerox. Опыт оказался удачным, и в дальнейшем "Дилайн" намерена развивать эту линию, заключив еще несколько контрактов с производителями копиров и факс-аппаратов. В первой десятке производителей безусловным лидером осталась Hewlett-Packard, которой по-прежнему принадлежит до 40% оборота. IBM переместилась со второго места на шестое (причин, как было многозначительно сказано, "тому много"), Epson - с третьего на четвертое из-за временных трудностей, возникших при переходе "Дилайна" в ведение московского офиса компании. Наибольшего прогресса добилась ViewSonic, с пятого места перебравшаяся на второе. Все эти перемены не сказались на пристрастиях дилеров: они по-прежнему охотнее всего покупают ПК, мониторы и лазерные принтеры.
В числе наиболее важных событий в жизни компании за истекший год Эскин назвал создание Web-сервера, бизнес-тур в Казань и развитие программ поддержки партнеров. Все эти инициативы получат в будущем развитие: планируется дальнейшее усовершенствование WWW-сервера, компания решила еще немного "поступиться принципами" и ввести, подобно другим крупным дистрибьюторам, товарное кредитование.
Если на втором Симпозиуме наиболее жаркие дискуссии возникали вокруг "правильности" дистрибьюторского центра и всего того, что у дилеров ассоциировалось с этим понятием, то на этот раз методы работы "Дилайна" споров не вызывали. То ли дилеры приноровились к этой особенности своего дистрибьютора, то ли смирились с ней, то ли сами стали "правильнее". Как бы то ни было, бизнес-школы, посвященные проектному бизнесу, методам работы с "Дилайном" и анализу различных финансовых схем работы с дистрибьюторским центром, проходили достаточно мирно, как и круглый стол, посвященный развитию рынка и каналов сбыта.
Страсти сместились на семинары производителей, обычно проходящие в чинной атмосфере перечисления технических характеристик и несомненных преимуществ. Впрочем, технико-тактические данные по-прежнему вызывали у дилеров немалый интерес, даже если речь шла не о новейших продуктах. Когда же докладчик смолкал, начинались вопросы, и зачастую при этом из-под глянца "самого цивилизованного российского бизнеса" вылезали подробности, обычно тщательно скрываемые от посторонних глаз. Наибольшего накала страсти достигали при обсуждении тем, связанных с сервисом вообще и гарантийным обслуживанием в частности. Вопросы и претензии дилеров можно было разделить на две категории: "Почему сервис так плохо организован" и "Как стать сервис-центром".
Причины для недовольства сервисным обслуживанием назывались весьма разнообразные: малое количество сервис-центров; вытекающее из этого их монопольное положение и соответствующее качество работы; сроки выполнения ремонта и некоторые специфические проблемы, связанные с порядками, установленными конкретным производителем.
Вопрос "как стать..." тоже был не столь прост, как это могло показаться на первый взгляд. У ViewSonic, например, в то время было два сервис-центра - при DellSystems и при DVM (к которым у дилеров немало претензий). На них же была возложена авторизация новых сервисных партнеров ViewSonic. И, естественно, дилеры выразили опасение, что центры-монополисты не захотят по доброй воле, без вмешательства ViewSonic, плодить конкурентов. Генеральный директор европейского представительства компании Майкл Коммер заверил, что возьмет этот вопрос под личный контроль (надо сказать, что к концу октября у компании было около дюжины сертифицированных сервис-центров).
Рост интереса к проблемам послепродажного обслуживания может быть вызван тем, что количество проданной техники достигло такого уровня, при котором заниматься сервисом стало экономически выгодно. С другой стороны, внимательно относиться к сервису заставляют и суровые российские законы о правах потребителя (в том числе на обслуживание купленной им техники). Поэтому наличие или отсутствие сети сервис-центров может оказать существенное воздействие на выбор дилеров, которые не захотят оставаться один на один с рассерженными покупателями.
В "Дилайне", по словам Ольги Наумовой, директора компании по маркетингу, эту тенденцию заметили, но пока рынок услуг абсолютно не исследован, хотя и представляется очень перспективным.
На обратном пути усталые дилеры заполняли последние анкеты. На них "Дилайн" будет ориентироваться при правильной организации следующего мероприятия. Разумеется, с поправкой на упоминавшуюся усталость и возбуждение, связанное со скорым возвращением на Родину.