Управление человеческим фактором

и политика HP по подготовке специалистов для работы как с продукцией компании, так и, в случае с интегральными проектами, с оборудованием и программным обеспечением любого другого поставщика. Объектом сегодняшней статьи станет деятельность московского учебного центра HP, за три года своего активного существования подготовившего более трех тысяч специалистов, начиная от администраторов сетей и кончая пользователями готовых решений. В Восточной Европе HP организовала четыре центра, самый крупный из которых в Москве. Обучение групп из 6-12 слушателей проводится обычно по единым программам компании, однако структура и состав учебного плана для конкретного заказчика может быть достаточно гибким, вплоть до разработки своего собственного курса, не имеющего аналога в общей учебной программе компании. Так, собственно, и произошло с двухдневным курсом "Основы электронной почты для пользователя", инициированным специальным заказом из ЦБ России и разработанным в московском учебном центре HP. Сегодня этот курс предлагается во всех центрах компании по всему миру - для него был даже введен свой собственный номер, отличный от принятой в компании классификации.

Чему и как учат в HP

Преподавателю выдается только скелет из тем, которые должны быть прочитаны слушателям, - вся техническая работа ложится на администрацию центра, состоящую из трех человек. Большинство преподавателей, а их сегодня 20 человек - контрактники, качество работы которых регулярно контролируется по результатам анкетного опроса слушателей, где выпускников просят ответить на такие вопросы, как качество подбора тем, уровень курса, точность и ясность изложения преподавателем материалов тем, а также его готовность помочь.

К услугам преподавателей развитая инфраструктура компании HP - 140 сетей intranet, разбросанных по всему миру, предоставляющих необходимую информацию, в частности и по конкретным вопросам обучения. При проведении курсов по Internet центр специально покупает канал связи.

Руководство центра обладает относительной свободой в подборе партнеров и состава курсов - все определяет рынок, исключение составляет работа с продуктами прямых конкурентов. Самые популярные сегодня курсы: "Основы HP-UX", "Сетевое администрирование", программы, связанные с вопросами конфигурирования аппаратуры и администрированием ОС Unix, - все они переведены на русский и читаются не реже одного-двух раз в месяц. Среде основных клиентов учебного центра работники авиационной промышленности, банки, биржи, причем не только России, но и стран ближайшего зарубежья: Белоруссия, Молдавия, Азербайджан и т. п. Кстати следует отметить, что недостатка в слушателях не наблюдается - мало того, бывают даже очереди. Однако широко распространенный на Западе стиль - обучение "on demand" - пока не прижился, и существенная часть контингента слушателей формируется в рамках проведенных компанией HP проектов, согласно условиям статьи "Обучение и консультации". Если клиентов нет, то от курса отказываются, как это произошло, например, с темами по СУБД Oracle, специализированный центр подготовки к работе с которой успешно работает в Москве.

По мнению аналитиков, одним из факторов, препятствующих внедрению Internet, сегодня является незнание основ технологии - примерно 20% всех причин. В связи с этим неудивительно, что курсы из раздела Internet/Сети/Коммуникации занимают сегодня одно из ведущих мест в общей программе подготовки учебного центра HP: "Введение в Internet", "Создание узла Internet", "Защита в Internet". Однако наибольшей популярностью пользуется уже упомянутый собственный курс "Основы электронной почты для пользователей".

К сожалению, не пользуются сегодня особой популярностью курсы по программированию. Причина - повышенный спрос на готовые решения. Кроме SQL или 4GL, у заказчика нет еще потребности в самостоятельных разработках, что, впрочем, и не удивительно - пока стоит промышленность, нет нужды что-либо программировать.

Полноты ради, можно упомянуть перечень курсов из каталога, однако частота их проведения и конкретный состав определяются сегодня прежде всего самим заказчиком, как это, например, произошло с ЦБ - был заказ, сделан специальный курс, составлено для него свое расписание.

Учеба как часть комплексного решения

Неотъемлемой частью процесса обучения сегодня стала обратная связь - во время общения с клиентами-слушателями происходит дополнительное уточнение и выяснение потребностей, а также возможных путей развития совместного сотрудничества. Все это часть общей стратегии HP по предоставлению клиентам не услуг по box moving, а реализации комплексного решения.

Высокая квалификация - успех в бизнесе

Этапом подготовки специалистов заказчика проект может не только завершаться, но и начинаться. Наиболее яркий тому пример - крупнейший производитель мощных тракторов, экскаваторов, грейдеров - корпорация Caterpillar, где в рамках программы SGA (Skills Gap Analysis) среди административного и управленческого аппарата всех уровней было проведено исследование на соответствие уровня подготовки персонала требованиям современных информационных технологий. Данный пример настолько показателен, что имеет смысл рассказать о нем подробнее.

В состав холдинга Caterpillar входит компания WLED, которая производит различное подвесное и вспомогательное оборудование (ковши, захваты, прицепы и т. п.), без которого, как известно, мощная машина как без рук. Основная задача конструкторского подразделения WLED - проектирование новых изделий и подготовка технической документации для передачи на производство непосредственно в информационный центр Caterpillar. Связь идет по каналу T1 через мэйнфрейм IBM и сеть компьютеров проектных отделов.

В 1995 году в связи с крупными структурными изменениями в холдинге Caterpillar компания WLED приступила к развертыванию системы клиент-сервер, объединяющей уже работающие в компании компьютеры шести разных типов, включая: мэйнфрейм IBM, Digital Alpha и VAX, рабочие станции HP и персональные компьютеры, каждый со своим собственным комплектом программного и аппаратного обеспечения. Одних только графических рабочих станций HP 9000 на WLED около 400, большинство из них - это модели 735/125 с дисками 1-2 Гбайт и оперативной памятью 276 Мбайт. Все это хозяйство через 10Base-T Ethernet объединено в единую сеть и подключено к серверу HP 9000 Model 800 и массиву систем Digital Alpha и VAX, используемых для выполнения расчетов и управления производством в реальном масштабе времени.

Все попытки руководства провести реинжиниринг наталкивались на барьер непонимания. "Мы никак не могли убедить персонал в необходимости перехода на унифицированную архитектуру - каждый достаточно обоснованно отстаивал преимущества знакомой ему платформы", - отмечал руководитель проекта. Причиной этому были пробелы в подготовке персонала, отсутствие положительного опыта работы с альтернативными платформами, а также технологические барьеры. Таким образом решение благородной задачи WLED по созданию аппаратно-программной конфигурации, построенной на принципах открытых систем, оказалось под угрозой срыва по непреодолимой, как тогда казалось, причине отсутствия команды квалифицированных специалистов.

Оказавшись перед лицом этих проблем, руководитель проекта обратился к давнему партнеру корпорации Caterpillar - компании HP, а конкретно - в ее подразделение Professional Services Organization (PSO). Предложением PSO было проведение на предприятии исследования в рамках разработанной в HP программы SGA, имеющей целью с помощью опросов, анкетирования и собеседований оценить потребности персонала предприятия заказчика в том или ином виде переподготовки.

Одной из задач руководителя проекта было выяснение вопроса - как реально используются настольные компьютерные системы: как сотрудники применяют голосовую почту, электронную почту и т. п. (В компании WLED было 850 ПК от 386 до Pentium, а впоследствии около 2 тыс. специализированных рабочих мест на базе персональных компьютеров и X-терминалов.) Специальный вопросник SGA объемом восемь страниц предусматривал проверку знаний по всем предметным областям от ОС до организации систем коммуникаций. Кроме этого, имелась обязательная страница, где помещались комментарии в свободной форме. Для сотрудников и управленческого персонала предусматривались два разных вопросника. В результате примерно 80 человек прошли через эту программу проверки, и после обработки полученных данных были выданы конкретные рекомендации, которые по соображениям конфиденциальности не получили широкого обнародования. Однако руководство корпорации Caterpillar весьма серьезно восприняла эти рекомендации, и, как оказалось, не зря. Были выделены устойчивые группы сотрудников, на которых можно было положиться при проведении в жизнь программы модернизации, ряд управленцев были срочно направлены на переподготовку, были введены регулярные тренинги по современным информационным технологиям, изменено штатное расписание. Кстати, изначально предполагалось, что в случае возникновения необходимости проведения обучения оно будет заказано не обязательно у HP, что в какой-то мере исключало элемент необъективности при проведении обследования.

Для некоторых подразделений и групп сотрудников у корпорации Caterpillar к моменту проведения обследования по программе SGA были свои собственные результаты тестирования, которые после завершения обследования весьма точно соответствовали результатам, полученным по SGA. В том же году компания WLED приступила к намеченной реорганизации бизнеса. Однако теперь, имея результаты SGA, согласно которым начинать надо было с выделенных групп сотрудников, чья деятельность непосредственно влияла на стратегические направления, проблем было намного меньше - сформирована положительная мотивация и нейтрализована отрицательная.

Программа SGA оказалась полезной и в ряде других случаев. Когда компании WLED потребовалось пройти сертификацию в соответствии с ISO 9000, в рамках программы SGA были разработаны индивидуальные учебные планы отдельно для каждого сотрудника.

Аналогичная ситуация складывается сегодня и на многих предприятиях России, и далеко не везде возникающая отрицательная мотивация преодолевается путем тщательного обследования бизнеса и выделения наиболее узких мест. Чаще, например, оказывается, что после массированных закупок оборудования не осталось средств на подготовку второго администратора сети, а имеющемуся не понравилось отношение к нему начальника подразделения, и он просто ушел со своего рабочего места, предварительно отключив сервер.

Перспективы

Учитывая удельный рост доли Intel-совместимой техники в общем объеме компьютеров, в самом ближайшем будущем планируется расширить число курсов по работе с серверами HP NetServer. У военных есть термин "кадрированные дивизии" - подразделения, полностью укомплектованные вооружением и личным составом, но... виртуально. В случае необходимости такое подразделение может достаточно быстро получить реальное людское наполнение. Также и в работе учебного центра HP - сегодня имеется необходимый потенциал для быстрого развертывания курсов по Internet, Java-технологиям и популярному направлению Marketing Presence. Если рынок потребует, то все эти курсы будут оперативно предложены заказчикам.

Как известно, качество подготовки сильно зависит от состава групп - трудно подобрать однородные группы, состоящие из слушателей одной подготовки. Поэтому сегодня ведутся работы по созданию автоматизированной системы подбора групп.

Несмотря на достаточно широкий охват, продукция HP не покрывает всех возможных вариантов решений, в которых часто присутствуют предложения от других производителей, поэтому кроме учебных курсов от HP в центре предлагаются программы обучения от партнеров: Informix, Novell, имеется небольшой тренинг по настройке SAP R/3. Недавно учебный центр выступил с предложением по созданию ассоциации авторизованных учебных центров, одной из задач которой и будет как раз согласование и координация программ по предоставлению заказчикам наиболее полных, интегральных курсов.