Публикуемый ниже материал можно рассматривать как дополнение к статье Пола Карона "Лицом к лицу с ISO 9000" (Computerworld/Россия, #36, 1996, c. 34). Он появился в результате бесед с российскими экспертами по сертификации систем качества. Цель этих бесед - получить ответы на те вопросы, которые, по мнению редакции, могли возникнуть у читателей нашего еженедельника после знакомства со статьей Карона.
Как обстоит дело с сертификацией по России в целом?
Национальная система сертификации сформировалась еще в советский период: в 1989 году были утверждены соответствующие документы по сертификации. Растущее внимание к системам контроля качества выразилось в создании в рамках Госстандарта России Регистра систем качества, призванного повысить статус сертификации. После принятия Россией международного стандарта ISO 9001-94 последовало его превращение в национальный ГОСТ P ИСО 9001-96. (Это справедливо и по отношению к стандартам ISO 9002 и 9003.)
Для проведения сертификации систем качества Госстандарт России, являющийся членом Международной организации по стандартизации (ISO), аккредитует специальные органы. В настоящее время в России насчитывается 13 таких органов. Наиболее авторитетным среди них является Всероссийский НИИ сертификации (ВНИИС), который внесен в изданный в 1995 году бюллетень ISO, содержащий перечень органов по регистрации систем качества. Сотрудники ВНИИС - эксперты высокой квалификации, обучавшиеся в том числе и в ведущих международных школах.
По сведениям, предоставленным в Госстандарте России, к настоящему времени в стране выдано немногим более 30 сертификатов, причем получившие их предприятия относятся к различным отраслям хозяйства. Первой российской компанией, которая прошла сертификацию, стало орловское предприятие "Научприбор". Это произошло еще в 1993 году. В настоящее время среди получивших сертификат всего лишь одна компания занята компьютерным производством - это Kraftway. Она пока завершает список из 11 фирм, получивших сертификат от ВНИИС. По словам экспертов ВНИИС, ими было проверено около 60 предприятий, многие из которых до сих пор не получили сертификата.
Каким образом проходит процесс сертификации?
При сертификации системы качества проверяется и продукция (по своим правилам), и производство (поэлементно, т.е. технология, оборудование и т.п.), и деятельность по управлению качеством. Предприятие, стремящееся получить сертификат качества, должно отвечать целому ряду требований: к системе качества, сертифицируемой на соответствие стандарту ISO 9001, предъявляется более 240 элементарных требований.
Следует подчеркнуть, что подобный сертификат относится только к системе, которая обеспечивает выпуск продукции, но не к качеству самой продукции. Причем он выдается применительно к конкретным видам продукции. Если, скажем, предприятие выпускает компьютеры и бытовую электротехнику, то оно должно получить отдельные сертификаты на обе системы качества. Тем не менее, имея сертификат соответствия системы качества, предприятие может при определенных условиях получить и сертификат на продукцию.
Сертификат выдается после экспертизы предприятия, технология которой заключается в поиске исключительно несоответствий требованиям стандарта, поскольку, по словам специалистов ВНИИС, "всякое соответствие есть норма". Подобный подход применяется независимо от того, идет ли речь о проверке процесса производства, продукции или персонала.
Большинство российских компьютерных компаний-производителей можно отнести к категории малых. Есть ли разница в сертификации крупных и мелких компаний?
Принципиальной разницы нет, потому что количество предъявляемых требований не меняется. Пожалуй, для небольших, малоизвестных компаний получение сертификата более важно, поскольку, если мелкий производитель не сможет обеспечить весь перечень требований к своей продукции, он просто погибнет в рыночных условиях. (Тем не менее даже наличие сертификата качества не гарантирует успех компании.) Естественно, у малой компании объем документации может быть меньше, поскольку ее технологические процессы состоят из меньшего числа переделов.
Однако есть такие документы, которые обязательны для любой фирмы независимо от ее размера. К их числу относится, например, "Руководство по качеству", которое по существу выполняет роль путеводителя по системам качества. В этом руководстве должны содержаться все сведения о системе качества. На малом предприятии некоторые разделы руководства могут быть описаны достаточно подробно, в то время как в аналогичном руководстве для крупного предприятия допускается помещать ссылки на другие документы, в которых соответствующие процессы описаны более детально. Помимо указанного руководства к обязательным документам относятся те, в которых отражены вопросы политики в области качества, управления документацией, внутренних проверок систем качества, описаны технологический процесс и процесс контроля испытаний качества продукции.
Зачем российской компании получать сертификат соответствия международным стандартам качества?
Успех фирмы на Западе сильно зависит от того, имеется ли у нее сертификат одной из моделей: ISO 9001, 9002 или 9003. Часто наличие сертификата становится просто обязательным условием. Компания, имеющая такой сертификат, соответствует тому минимальному набору требований, которые обеспечивают соответствующий уровень качества производимой ею продукции. (А под качеством понимается "всего лишь" 100-процентное выполнение требований к продукции, процессам и системе.) Следует отметить, что в настоящее время некоторые предприятия даже превышают этот минимальный уровень требований.
Пока сертификация является делом добровольным, и каждая компания вправе определять для себя необходимость ее проведения. Однако в любой момент могут возникнуть обстоятельства, которые вынудят компанию заняться сертификацией. В конечном счете проблема качества связана с уровнем культуры взаимоотношений между производителями продукции и ее потребителями. В развитых странах уже существует отлаженный механизм, регулирующий отношения между потребителем и производителем. В России в этой сфере еще много проблем. Но если мы хотим получать качественные продукты, то должны работать в определенных условиях и выполнять определенные требования.
Велики ли затраты на проведение сертификации?
Цена, которую должна заплатить компания, обращающаяся в орган сертификации, определяется условиями заключаемого договора. Стоимость сертификации зависит в том числе от масштаба предприятия и используемой модели системы качества (т.е. подробности обследования). По словам экспертов ВНИИС, за свои услуги они берут примерно 40% от той цены, которая была бы назначена каким-нибудь авторитетным европейским органом по сертификации. И это при том, что отечественные специалисты проведут сертификацию на таком же высоком уровне.
По мнению сотрудников ВНИИС, затраты на проведение сертификации кажутся большими на фоне общего состояния нашей экономики.
Эксперты ВНИИС обратили внимание на одну интересную особенность. Несмотря на то что услуги по сертификации оплачивает компания-производитель, желающая получить сертификат, проводящий соответствующую экспертизу орган всегда действует в интересах потребителей.
Каковы сроки действия сертификата?
Он выдается на три года. За это время проводится три ежегодные проверки. При обнаружении в ходе инспекционных проверок каких-либо несоответствий действие сертификата может быть приостановлено, а компании - предоставлено время на устранение найденных несоответствий. Орган по сертификации может проводить и внеплановые проверки, например, в случае появления жалоб на качество продукции со стороны потребителей, а также изменения структуры предприятия или используемой им технологии.
Есть ли специфика получения сертификата компьютерными фирмами?
Общая технология остается неизменной независимо от отраслевой принадлежности компании. Тем не менее существует немало особенностей. Дело в том, что система качества конкретного предприятия должна соответствовать также отраслевым нормам и технологиям. В связи с этим в комиссию по сертификации системы качества обычно входит эксперт, хорошо разбирающийся в используемых на предприятии технологиях и выпускаемой им продукции.
С чего начать фирме, желающей получить сертификат?
Есть так называемые аудит-проверки. Это как бы облегченный вариант полноценной экспертизы на соответствие стандарту. Естественно, что для предприятия, заказывающего такую проверку, она обойдется дешевле.
Многие российские фирмы заняты разработкой ПО. Нужны ли им сертификаты ISO?
Они должны ответить на этот вопрос сами. Тем не менее стандарты ISO существуют для всех отраслей и даже для сферы услуг. В частности, есть специальный сертификат ISO на разработку программного обеспечения.
Как сообщили эксперты ВНИИС, совсем недавно в этот орган по сертификации обратилась еще одна российская фирма, работающая в области компьютерных технологий. К сожалению, это все, что нам известно о новом соискателе сертификата: правила ВНИИС таковы, что более конкретная информация станет доступной только после завершения экспертизы. Тем не менее, процесс пошел, господа!
Побудительные мотивы сертификации
- Желание потребителей при заключении контракта иметь подтверждение соответствия компании стандарту качества.
- Участие компании в международных тендерах (при отсутствии сертификата заявку даже не примут к рассмотрению).
- Условие для получения госзаказа, льготного кредитования и страхования.
- Если Россия по определенным видам продукции участвует в международных организациях, то она обязана подчиняться международному праву. Поэтому производство некоторых видов продукции (например электротехнической) подлежит обязательной сертификации.
Какую реальную выгоду может принести сертификат?
Наличие у российской фирмы-производителя сертификата международного образца может принести ей ощутимую экономическую выгоду. Подтверждением тому служит пример Угличского часового завода. Когда у завода не было соответствующего сертификата, никто за рубежом не хотел покупать его часы дороже, чем за 10 долл. После получения оного зарубежные покупатели согласились платить на порядок больше.
"Получение сертификата ISO - просто рекламный трюк"
Примерно так считает президент "АйТи" Тагир Яппаров. Он убежден, что в настоящее время российские компьютерные фирмы будут делать это, скорее, для рекламы, нежели руководствуясь реальными потребностями. По словам Яппарова, специалисты его компании произвели оценку средств, необходимых для подготовки и проведения сертификации, и считают этот шаг нецелесообразным. "Для нас это не ключевая проблема, - сказал президент "АйТи", - поскольку в этом вопросе мы не ощущаем давление рынка". По его словам, "АйТи" участвует, например, в разработке программного обеспечения для американского рынка по кооперации с зарубежными фирмами, и никто еще не интересовался, есть ли у российской фирмы сертификат ISO.
Однако Яппаров убежден, что его компания, если понадобится, может быстро получить необходимый сертификат.
Без бумажки - ты букашка...
Kraftway стала первой российской компьютерной фирмой, которая разработала и внедрила систему качества, отвечающую требованиям сертификации ГОСТ P ИСО-9001. Этому событию была посвящена состоявшаяся 31 октября в Центральном доме журналистов пресс-конференция, на которой представителям Kraftway был вручен соответствующий сертификат на разработку и сборку компьютерных систем. По словам вице-президента компании Алексея Шевцова, сам факт, что чисто российская компания, созданная на базе отечественного капитала, производящая компьютеры с собственной торговой маркой, получила сертификат качества международного образца, следует рассматривать как значительное событие.
Получению сертификата предшествовала кропотливая работа экспертов ВНИИС и сотрудников компании, которая продолжалась почти год. Причем, как заметил Шевцов, выполнение некоторых требований стандарта, иногда вызывало неудовольствие сотрудников компании.
По словам генерального директора Kraftway Алексея Кудрявцева, с получением сертификата для компании завершился подготовительный этап к переходу на более высокий качественный уровень. Он добавил также, что подготовка компании к сертификации потребовала от нее некоторого самоограничения в расширении производства компьютеров. В результате она оказалась лишь в конце десятки ведущих российских производителей. Несмотря на это, Кудрявцев заявил, что Kraftway продолжает оставаться в этой отрасли технологическим лидером.
Ответ на вопрос, нужен ли российскому производителю компьютеров сертификат качества международного образца, для руководителей Kraftway был достаточно очевиден. Вот их главный аргумент: "Предприятие, предлагающее определенные товары или услуги, заинтересовано в том, чтобы высокое качество его продукции ни у кого не вызывало сомнения". Есть и другие доводы. Например, фирмы, выходящие со своими товарами на зарубежные рынки, должны иметь сертификат соответствия международным стандартам. И хотя Kraftway пока не поставляет свои компьютеры на европейский рынок, после ее участия в нынешнем году в Пловдивской ярмарке сложилось мнение о том, что она вполне может конкурировать на рынках бывших соцстран.
Кроме того, получение сертификата поможет Kraftway доказать всем сомневающимся, что ее техника ничем не хуже компьютеров известных зарубежных производителей. Это особенно важно при работе с корпоративными заказчиками, для которых вопрос качества является первостепенным. По словам Кудрявцева, наличие или отсутствие сертификата - последний аргумент, который выдвигался чиновниками в качестве доказательства преимуществ оборудования, предлагаемого, например, IBM, перед компьютерами производства Kraftway.
Сам по себе сертификат не гарантирует качества продукции, а подтверждает лишь то, что компания имеет возможность выпускать качественную продукцию. Теоретически существует вероятность того, что фирма, получившая сертификат, может "ослабить вожжи" и совсем не заботиться о качестве (по крайней мере, до следующей инспекционной проверки). Однако, как сказал Кудрявцев, на практике любая компания, думающая о своем будущем и заботящаяся о собственной репутации, не станет так поступать.
Руководители Kraftway считают, что вряд ли у многих российских производителей компьютеров в ближайшее время появится аналогичный сертификат. Во-первых, для его получения требуется время - не менее года. Во-вторых, ряд российских фирм просто не имеет собственного производства, а свои компьютеры собирает, например, на зеленоградском "Кванте". Таким образом, Kraftway получает некоторую фору, которая позволит компании проводить более агрессивную маркетинговую политику. Кудрявцев обрисовал и основные направления этой политики. Она подразумевает: бесплатное обслуживание техники на месте ее эксплуатации в течение всего гарантийного срока; увеличение гарантийного срока на младшие модели с двух лет до трех; организацию специальной службы информационно-технической поддержки по компьютерным технологиям; введение новой системы скидок для корпоративных заказчиков и цен, эквивалентных тем, которые предлагает "эталонная компания" - "Вист".