Теперь же, когда использование средств контроля качества расширяется и они становятся неотъемлемой частью корпоративных информационных систем остается только один небольшой вопрос - что же все-таки этот ISO 9000 из себя представляет? Для тех, кто может подумать, что это кодовое название секретного космического топлива или новой таблетки, скажу, что ISO 9000 можно считать первым всемирно признанным знаком "Образцово-показательное ведение хозяйства", присуждаемым за качество бизнес-деятельности. В общих чертах, ISO 9000 - это схема для проведения бизнес-процедур таким образом, чтобы обеспечить наивысшее возможное качество работы компаний. Схема эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов.
"За последние пять лет или около того, в этой стране многие пожелали сертифицировать свои организации по ISO 9000, - говорит Тэз Дотри, руководитель одного из отделений Американского общества по контролю качества. - А в последние два года ISO 9000 стал все больше заметен и в компьютерной индустрии".
Роль информационных систем
Ответственность за введение в повседневную практику стандарта ISO 9000 наверняка ляжет на отделы информационных систем.
"На предприятиях, где большая часть деловых процессов автоматизирована, системные администраторы несут изрядную долю ответственности за успех реализации стандарта", - считает Боб Викрой, старший аудитор из ABS Quality Evaluations, одной из компаний, получивших право сертифицировать фирмы по ISO 9000.
Вы все еще не вполне уверены, что понимаете, что представляет собой ISO 9000? Его процедуры оформлены в виде системы управления документами, где документы - это записи, регистрирующие деятельность компании и людей, ответственных за каждый из этапов процесса контроля над качеством.
ISO 9000 определяет базовый набор мероприятий по контролю над качеством. По утверждению специалистов, ISO 9000 не является стандартом качества собственно для продукции или услуг предприятия.
Не удивляйтесь, если все это вы где-то уже слышали: ISO 9000 содержит некоторую часть информации, имеющейся в других хорошо известных системах оценки качества, - в частности, в Total Quality Management (всеобъемлющий контроль над качеством) или в разработанной Университетом Карнеги-Меллон Capability Maturity Model (модель "зрелость-возможность"), которая описывает процессы разработки ПО.
"Заинтересованность в ISO 9000 - это очень важная тенденция, - говорит Энн Джексон, специалист по ISO 9000 из Jackson Hill Consulting. - Она развилась в последние годы на почве растущего внимания к системам контроля качества".
Источники
Все являются сторонниками качества, но что же отличает ISO 9000 от множества других систем контроля над ним?
Для начала стоит кратко рассказать о самом ISO 9000 и его источниках.
ISO 9000 (являющийся на самом деле набором из пяти подгрупп: 9000, 9001, 9002, 9003 и 9004) издан Международной организацией по стандартизации со штаб-квартирой в Женеве, которая сама по себе является федерацией национальных учреждений по работе со стандартами, - таких как Американский национальный институт стандартов. В основном текст ISO 9000 разработан Британским институтом стандартов, который и взял на себя большую часть нагрузки по продвижению стандартов на деловые процессы в Европейском Сообществе.
Этот стандарт получил распространение. По последним данным, около 100 тыс. компаний во всем мире были сертифицированы по ISO 9000, причем примерно половина из них находится в Англии, а около 10 тыс. - в Америке. Несмотря на то, что стандарты создавались в расчете на все отрасли промышленности, есть четкая тенденция к сертификации в основном традиционных производств.
Чтобы пройти сертификацию по ISO 9000, компании следует прежде всего разработать и ввести в действие ряд процессов в соответствии с указаниями, предписываемыми документацией по стандарту. Затем специальная фирма-регистратор производит инспекцию компании.
Однако и после этого процесс не заканчивается. На самом деле он не заканчивается никогда - правила ISO 9000 требуют, чтобы независимые аудиторы посещали предприятие каждые шесть месяцев в течение всего времени его существования и удостоверялись в верности компании принципам стандарта. В противном случае регистрация может быть признана недействительной.
Потребитель требует
Несмотря на то что стандарты ISO разрабатываются при правительственной поддержке, сертификация по ISO 9000 - дело совершенно добровольное. Давление, принуждающее предприятие осуществить сертификацию, оказывается потребителями, а не законодательными органами. Едва ли не самым важным фактом, касающимся этого стандарта, является то, что многие компании, особенно в Европе, требуют регистрации по ISO 9000 от своих поставщиков товаров и услуг.
То есть, проще говоря, нет регистрации по ISO 9000 - не будет заключен контракт. В США, например, NASA и Министерство обороны теперь требуют от своих поставщиков сертификации по ISO 9000.
Корпорация DuPont являет собой пример предприятия, соответствующего ISO. Деятельность корпорации связана со всемирными продажами продукции химической промышленности. По словам Роберта Пэйна, специалиста по автоматизации документооборота, в том, чтобы зарегистрироваться на соответствие ISO, был очевидный смысл.
"В состав продукции, выпускаемой европейскими предприятиями, входит столько компонентов нашего производства, что соответствие ISO 9000 просто необходимо для нашего бизнеса", - сказал он.
Каждый завод DuPont должен отдельно пройти процесс регистрации на соответствие ISO 9000; Пэйн же помогает им вводить в эксплуатацию компьютерные системы, на которых будут размещены описания процессов ISO 9000.
Первоначально на различных предприятиях DuPont вводились в действие методики ISO 9000, осуществляемые вручную, или разрабатывались свои собственные приложения. На DuPont выяснили, что ISO 9000 и другая процедурная документация будет вестись наилучшим образом, если для ее ведения использовать системы типа клиент-сервер на основе ПК. Для создания окончательной версии системы ISO 9000 компания воспользовалась программными продуктами PC DOCS.
"Продукты PC DOCS лучше всего подходят для наших нужд, - констатирует Пэйн. - Их приобретение обошлось нам гораздо дешевле, чем разработка собственных приложений для ISO 9000".
По его словам, предприятия нередко вкладывают по 100 тыс. долл. в разработку собственной системы ISO 9000 для каждого своего завода, вместо того чтобы приобрести лицензию на продукты PC DOCS всего за несколько сотен долларов.
Примерно два года назад Metatec, производитель компакт-дисков, решила ввести в действие формализованную систему контроля качества.
"После долгих раздумий мы выбрали ISO 9000, поскольку это международный стандарт, предоставляющий хорошую схему, на основе которой мы могли разработать нашу собственную систему контроля качества, - объясняет Алекс Дик, глава отдела информации Metatec. - Внешние инспекции, предусмотренные ISO 9000, также имели для нас значение, поскольку нам была необходима независимая проверка".
Metatec, в которой в основном применяются Unix-компьютеры, но есть и около 300 ПК, работающих под управлением Windows, решила разработать свою собственную систему ISO 9000 на Си и Си++.
"Мы ознакомились с несколькими системами, ориентированными на производственные предприятия, но в то время (четыре года назад) ни одна из них не отвечала нашим потребностям в гибкости и специализированных процессах, - вспоминает Дик. - Мы поняли также, что нам понадобится возможность прямой корректировки модели при необходимости изменения процессов, применяющихся у нас".
Фокусировка на деловых процессах
Задав вопрос об ISO 9000, вы получите один из трех ответов - либо это отличная система контроля качества бизнес-процессов, либо неприятная необходимость, либо - пустая трата времени и денег.
В Соединенных Штатах сегодня многие понимают, что проблема становится актуальной в деловом мире не после подробного рассказа о ней в The Wall Street Journal, а тогда, когда она появляется в журнале комиксов Скотта Эдамса Dilbert. Когда компания Дилберта решила внедрить у себя ISO 9000, ее глава занимался тем, что наблюдал за правильностью выполнения своими коллегами ряда бессмысленных указаний, якобы предписанных стандартом, наподобие приклеивания нелепых ярлыков на каждый предмет в офисе.
По мнению защитников ISO 9000, идея о том, что стандарт заставляет заниматься в компании лишней работой, - заблуждение. В ISO 9000 нет ни одной фразы про то, чтобы клеить ярлыки на каждый лист бумаги - стандарт всего лишь предписывает необходимость утверждения важнейших документов и дальнейшего направления их в некий защищенный каталог.
Джейн Джозеф, руководитель отдела контроля над качеством Manugistics, производителя ПО для управления каналами поставки, была свидетелем внедрения ISO 9000 уже несколько раз - сначала на своей предыдущей работе в IBM, а теперь в своей нынешней компании. Она наблюдала и хорошие, и плохие реализации стандарта. "Есть компании, которые проделывают кучу лишней работы, разрабатывая системы с огромным количеством подробных указаний, которым люди никогда не будут следовать и наличие которых, между прочим, не требуется стандартом", - поясняет Джозеф.
Отсутствие гарантии качества
Пожалуй, наиболее странная деталь всей истории со стандартом - это то, что даже консультанты по ISO 9000 не могут с уверенностью говорить, что система контроля над качеством действительно улучшает качество.
"После восьми лет работы с ISO 9000 я крайне затрудняюсь сказать, гарантирует ли вам повышенное качество приобретение товара у сертифицированной по стандарту компании, - предупреждает Джим Лампрехт, консультант и автор четырех книг об ISO 9000. - Многие люди жалуются, что после того, как компания, у которой они приобретали продукцию, получила сертификат, качество ее товара вовсе не улучшилось".
ISO 9000 следует рассматривать лишь как один из многих факторов, которые необходимо учесть, принимая решение о заключении сделки с поставщиком.
"Если сертификация была проведена правильно, то ее наличие должно означать, что компания предприняла множество мер по повышению гарантии качества для своих клиентов", - утверждает Лампрехт.
Многие консультанты вроде Лампрехта говорят, что компании, прошедшие сертификацию по ISO 9000, действительно почувствовали выгоду как в смысле экономии денег, так и в смысле улучшения условий работы служащих.
"Практически все обзоры утверждают, что подавляющее большинство компаний сэкономило деньги, внедрив у себя систему ISO; это почти абсолютная истина", - подвел итог Викрой из ABS Quality.
По данным этих обзоров, внутренние и внешние расходы на ввод в эксплуатацию ISO 9000 составляют в среднем около 220 тыс. долл. Однако компании, использующие системы ISO 9000, по общему мнению, благодаря повышенной продуктивности экономят от одной до нескольких сотен тысяч долларов в год.
Викрой утверждает, что вопреки злоключениям Дилберта, служащим обычно нравятся процедуры, предписываемые стандартом.
"Они улучшают взаимодействие и помогают каждому понять механизмы работы предприятия", - считает Викрой.
Консультанты не отрицают, что обязанности, налагаемые ISO 9000, - это всего лишь еще один способ для них заработать деньги - особенно в свете требования, чтобы соответствие компании стандарту подтверждалось два раза в год.
"Помните, другие системы контроля над качеством могут исчезнуть вместе с первым изменением в управлении или бюджете, - замечает Викрой, - а вот приверженность компании ISO 9000 благодаря регулярным проверкам будет более стойкой".
Прочтите, прежде чем совершить необдуманный шаг
Если вам нужно, чтобы ваша информационная система стала соответствовать ISO 9000, возможно на каком-то этапе понадобятся услуги консультанта. Однако не спешите платить кому-либо деньги, не ознакомившись со стандартами ISO 9000 самостоятельно. Это, конечно, не самое увлекательное чтение в мире, но продолжаться оно будет недолго - основной стандарт ISO 9001 хоть и является очень обобщенным, но занимает всего 10 страниц, притом написанных достаточно ясным языком.
Получить тексты стандартов можно в национальных организациях по стандартизации любой страны или собственно в ISO.
Чтобы получить копии стандартов от ISO (http://www.iso.ch), обратитесь в эту организацию по адресу электронной почты central@isoc.ch.
Как описать вашу систему ISO 9000
Хотя и существует теоретическая возможность разработки системы бизнес-процедур, соответствующих ISO 9000, с помощью карандаша и блокнота, из них большинство все же создается с помощью текстовых процессоров по той простой причине, что это естественный способ хранения документов. На производственных предприятиях системы ISO могут быть частью общей программной системы контроля или ПО для проведения проверок.
Однако, по утверждению консультантов по ISO 9000, наилучшим образом в этом случае подойдет ПО для управления документами.
Практически любое приложение для автоматизации делопроизводства или документооборота может быть использовано для создания системы ISO 9000 - в компаниях для этого применяют и Lotus Notes, и системы на основе языка гипертекстовой разметки HTML.
Ниже приводится список производителей ПО для управления документами, чьи продукты предоставляют многие (если не все) функции, которые вам понадобятся для создания системы, соответствующей ISO 9000. Список предоставлен Фрэнком Гилбэйном, редактором информационного бюллетеня по системам документооборота The Gilbane Report.
- Xsoft, подразделение компании Xerox, разрабатывающее ПО управления документами
- Documentum
- Filenet
- Information Dimension
- Inforium, The Information Atrium
- Intergraph
- Interleaf
- Open Text
- PC Docs
- Texcel Research
- Workgroup Technology
- Xyvision