В области компьютерно-телефонной интеграции (computer-telephony integration, CTI) такие приложения действительно существуют, однако они коренным образом отличаются от обычных "killer"-приложений. Как правило, эти продукты основаны на стандартах, хорошо тестированы, и - честное слово - они будут чрезвычайно полезны для любой организации.
Как видно из названия, CTI обеспечивает слияние телефонных операций с компьютерными. Например, это может быть система интерактивного голосового ответа, автоматически выдающая информацию о премиях для сотрудников. Или центр телефонного обслуживания производительностью 20000 исходящих звонков в час. Это технология, превращающая непростые для использования телефонные функции (например, организацию конференции с участием внешних и внутренних линий) в последовательность щелчков мыши на экране компьютера. Единая точка входа в систему, обеспечивающую просмотр всех электронных сообщений, таких как голосовая почта, факсы и электронная почта.
На самом деле, CTI существует уже добрых два десятка лет. До недавнего времени оборудованием для этой технологии служили большие PBX и мощные компьютеры (мэйнфреймы и мини-системы), а для реализации даже самых простых приложений требовались глубокие знания в области техники телефонной связи, а также программирования сетей и баз данных. Найти специалиста, обладающего необходимыми навыками в столь разнородных областях, очень трудно. Мало того, такими работами, как правило, занимаются разные отделы организации. Поэтому стоимость разработок CTI была настолько высока, что воспользоваться этой технологией могли только самые крупные организации.
В наши дни, однако, CTI переведена на платформу клиент/сервер. Корпорация Microsoft включила в комплект поставки Windows 95 интерфейс прикладного программирования для клиентских станций под названием Telephony API (TAPI). Серверная часть TAPI (версия 2.0) сейчас выпускается для Windows NT; предполагается, что она будет встроена в версию 4.0 этой операционной системы. Выход версии 4.0 намечен на этот квартал. Тем временем Novell уже выпускает версию 2.21 своего Telephony Services API (TSAPI). Наконец-то почти все основные производители PBX (учрежденческих телефонных коммутаторов), поначалу не выказывавшие особого желания отказаться от привычных закрытых технологий, теперь стали обеспечивать поддержку обоих API хотя бы некоторыми своими изделиями. (Следует, однако, отметить, что PBX старых моделей не поддерживают ни TAPI, ни TSAPI, и хотя существуют различные обходные пути, реализация CTI-приложений на таком оборудовании может оказаться делом нелегким.)
Прибавьте к этому факт неуклонного роста числа инструментальных наборов для телефонии, превращающих проблему подключения прикладной системы в простенькую задачку по программированию - и станет ясно, что мы стали свидетелями появления дешевых и простых компьютерно-телефонных систем. Мало того, многие инструментальные наборы представляют собой обыкновеные расширения всем знакомого языка Visual Basic.
Кроме того, на рынке появилось дешевое оборудование для компьютерной телефонии на базе персональных компьютеров. Например, система, стоимость которой лет 20 назад оценивалась бы примерно в 100000 долл., сегодня может продаваться по цене мощного персонального компьютера, то есть приблизительно за 7000 долл. К тому же благодаря наличию новых инструментальных средств разработка чернового варианта приложения теперь занимает считанные дни, вместо нескольких месяцев, как было раньше. По словам пользователей компьютерно-телефонных систем, компьютерная телефония неожиданно стала доступна для любой организации.
"Мы сами разработали нужную нам систему компьютерной телефонии на Visual Basic", - говорит Загид Афзаль, менеджер проекта компании MCI Communications, отвечающий за разработку систем интерактивного голосового ответа для внутреннего пользования.
Г-н Афзаль руководил работами над проектом для отдела кадров, объединившим в себе несколько систем интерактивного голосового ответа. Все остальные системы CTI, разработанные этой компанией, предполагали использование мэйнфреймов, однако в этом проекте были применены два сервера Alpha производства компании Digital Equipment. В качестве инструментального средства при программировании использовалось расширение языка Visual Basic под названием VisualVoice производства компании Stylus Innovation. (Компанию Stylus недавно приобрела корпорация Artisoft.)
Требуются приложения
Работы MCI - лишь один из примеров приложений компьютерной телефонии. Эдвин Маргулис, вице-президент издательской компании Computer Telephony Publishing, перечисляет следующие виды приложений компьютерной телефонии:
Интерактивные системы голосового ответа (interactive voice response, IVR). Так называются телефонные системы, в которых клавиатура телефона используется как устройство ввода данных для осуществления стандартных телефонных запросов к базам данных, скажем, для выяснения суммы остатка на банковском счете.
Центр телефонного обслуживания (call center). Прикладные системы для центров телефонного обслуживания рассчитаны на получение большого количества входящих звонков; компьютерный интеллект здесь используется для распределения вызовов между обслуживающими клиентов телефонными операторами. Например, в центре телефонного обслуживания может использоваться система IVR для получения первичной информации от клиента; кроме того, система может применять технику автоматического определения номера, извлекать из базы данных информацию о клиенте (в соответствии с номером телефона) и переправлять полученные сведения свободному в данный момент телефонному агенту.
Интерактивные системы факсимильной связи. К ним относятся сетевые факс-серверы (которые можно рассматривать как включенные в локальную сеть факсимильные аппараты, осуществляющие отсылку исходящих факсов), системы для рассылки факсимильных сообщений (при этом одно и то же сообщение направляется целой группе адресатов по списку, причем одновременно может отсылаться несколько сообщений по нескольким телефонным линиям), а также факс по требованию (абонент набирает номер системы и запрашивает определенную информацию в виде факсимильных сообщений).
Системы обмена сообщениями. В эту категорию входят все системы, осуществляющие запись и отсылку сообщений, в том числе голосовая почта, факсимильная почта и электронная почта. Модное новшество в этой области - единая среда обмена сообщениями (unified messaging), где каждый пользователь имеет единый почтовый ящик для просмотра входящих сообщений, независимо от их формы.
Системы для выполнения исходящих вызовов. Данная группа охватывает широкий спектр прикладных систем - от одиночного пользователя, управляющего телефонным аппаратом через компьютер, до больших приложений автоматического соединения (predictive dialing). В последнем случае система автоматически набирает несколько номеров одновременно, после чего переключает на оператора те вызовы, на которые получены ответы. Такие системы находят активное применение в телемаркетинге, однако на самом деле область их использования гораздо шире: они могут пригодиться в системах для автоматического напоминания, оповещения и подтверждения предварительных заказов, где контакт с человеком-оператором необязателен.
Системы аудио-текст. В этих системах обеспечивается передача голоса и данных в пределах одного сеанса связи по одним и тем же линиям POTS (plain old telephone service). Стандарты для таких приложений еще только разрабатываются, и в настоящее время работа с такими приложениями требует использования закрытых технологий.
Инструментальные средства облегчают жизнь
Расцвет CTI стал возможен благодаря все возрастающему числу наборов инструментальных средств для разработки приложений.
Например, в компании Clarity Consulting используется VBVoice, инструментальный набор под Visual Basic для разработки приложений на основе стандарта TAPI, выпускаемый компанией Pronexus. Clarity, консультативная компания в области баз данных, недавно закончила работу над системой CTI для телекоммуникационной компании. Это приложение было предназначено для обеспечения рекламной акции, суть которой в том, что абоненты, позвонившие в определенное время из определенного телефона-автомата, получали приз. При получении телефонного вызова компьютерно-телефонная система в первую очередь запрашивала информацию о номере, с которого сделан звонок. Затем посылался запрос в базу данных Microsoft Access с тем, чтобы выяснить где находится данный телефон-автомат. После этого запрашивалась другая база Access с информацией о времени, в течении которого надлежало произвести призовой звонок. По результатам этих запросов, приложение определяло тип подлежащего озвучанию сообщения (в одном из сообщений клиенту выдавалась информация о присуждении приза, в другом - о том, что приз не присужден). Далее выбранное сообщение озвучивалось, после чего выигравший клиент должен был ввести в систему данные о себе (при этом использовалась как клавиатура телефона, так и голос).
Из других наборов, рассчитанных на работу с TAPI и Visual Basic, отметим VisualVoice той же компании Stylus и Show N Tel производства Technically Speaking. Все три перечисленные платформы предполагают использование графического интерфейса и управляются при помощи мыши. Таким образом можно запрограммировать большое количество телефонных операций, например ответ на входящий звонок, осуществление исходящего звонка, подсказка для ввода команд в виде сигналов Touch-Tone, озвучивание голосовых файлов, а также запись голосовой информации в файл. В комплект поставки инструментальных средств входят также примеры прикладных систем, в том числе голосовая почта и автоматический секретарь (auto-attendant), факс по требованию, IVR, набор номера по списку и иногда - системы unified messaging. Использование таких примеров часто позволяет еще больше ускорить разработку приложений.
Снижению цен на компьютерную телефонию способствовало и то, что поставщики либо вовсе отказались от использования лицензий на время работы, либо заменили их лицензиями на рабочее место. Производители закрытых систем CTI часто требовали от пользователя в дополнение к собственно программным средствам приобретать лицензии на время работы.
Пакеты для разработки приложений различаются, в частности, возможностями в области поддержки многоканальных телефонных систем. Эти различия могут оказаться весьма важными для тех приложений, в которых необходимо обрабатывать большое число входных звонков (вспомним Clarity). В данном случае VBVoice был выбран потому, что другие инструментальные средства предполагали создание отдельно исполняемого файла для каждой линии. Это означало, что с каждой линией должно быть связано отдельное приложение. Использование VBVoice позволило обслуживать 40 линий в рамках одного приложения.
Инструментальные средства для TSAPI
По мнению многих пользователей, TSAPI больше подходит тем, кто хотел бы соединить корпоративную сеть NetWare с PBX производства AT&T. Этот интерфейс прикладного программирования принадлежит Novell и AT&T, а наборы инструментальных средств предлагаются к продаже обеими компаниями. Версия, выпущенная AT&T, называется PassageWay Telephony Services. Именно этой программой воспользовалась компания Lexi International (центр телефонного обслуживания Голливуда), когда ей понадобилось быстро разработать приложение в архитектуре клиент/сервер.
В течение последних двух лет число сотрудников Lexi International выросло с 90 до 2000 человек, а количество обслуживаемых звонков - с нескольких тысяч в день до 20000 в час. Компания недавно сменила устаревшую систему обработки заказов на базе DOS на CTI-сеть архитектуры клиент-сервер. Поскольку в качестве операционной системы и сервера приложений было решено использовать NetWare 4.1, а в качестве PBX - систему старшего класса G3 производства AT&T, в вопросе об интерфейсе прикладного программирования выбор естественным образом пал на TSAPI. Использование PassageWay позволило разработать приложение всего за одну неделю.
Следует однако помнить, что сам факт поддержки TSAPI выбранным PBX еще не означает отсутствие проблем при разработке.
Говорит Загид Афзаль (MCI): "Мы приобрели PBX новой модели Rolm Mode 750, поскольку это изделие поддерживает TSAPI и ISDN. Однако выяснилось, что ни TSAPI, ни ISDN пока нельзя назвать устоявшимися технологимяи. Поэтому нам пришлось перейти на использование T1. Мы пытались установить сервер TSAPI, но и тут возник целый ряд проблем - в частности, оказалось, что данная система не полностью совместима с имевшимся у нас SQL-сервером Microsoft".
Консервированные приложения
Помимо средств полной разработки приложений по спецификации пользователя существуют также продукты, содержащие "консервированные" CTI-приложения. В качестве примера можно привести CallWare компании CallWare Technologies. Это изделие представляет собой загружаемый модуль NetWare (NetWare loadable module, NLM), поддерживающий работу с голосовыми сообщениями, единый входной почтовый ящик, IVR, а также управление телефонными вызовами по локальной сети NetWare. Большинство поставщиков систем для работы с голосовыми сообщениями также предлагают собственные дополнительные модули (add-on) для CTI. Для примера упомянем компании Active Voice и Applied Voice Technology.
По мнению пользователей, главным критерием при принятии решения о покупке того или иного инструментального средства является поддержка уже имеющегося программного обеспечения и телекоммуникационного оборудования.
При планировании приложений CTI следует также обращать внимание на проблему пропускной способности. Если приложение рассматривает телефонный аппарат как клиента, то возникновение проблем с пропускной способностью маловероятно, поскольку сервер напрямую соединен с PBX или с внешней телефонной линией (следовательно, объем сетевого трафика тут невелик). Однако если голосовая информация передается по сети в виде трафика (как, например, в системах universal messaging), то тут могут возникнуть серьезнейшие затруднения. Один какой-нибудь 15-секундный WAV.-файл занимает 1,5 Мбайт, поэтому ясно, что передача таких файлов по сети - дело не из приятных, если к тому же ее пропускная способность уже почти исчерпана.
Главное положительное свойство систем CTI нового поколения - простота создания новых приложений. Так же, как факс-модемы и мыши, простые компьютерно-телефонные системы становятся основой информационных систем масштаба предприятия.
Компании-производители
Active Voice
http://www.avoice.com
Applied Voice Technology
http://www.appliedvoice.com
AT&T
http://www.att.com/passageway/index.html
CallWare Technologies
http://Callware.com
Novell
http://telephony.novell.com
Pronexus
http://www.pronexus.com
Technically Speaking
http://www.techspk.com
Европейский рынок компьютерной телефонии превысит 1 млрд. долл.
Оборот европейского рынка компьютерной телефонии составляющий в этом году 100 млн. долл., будет ежегодно возрастать и в 2000 году превысит миллиард долларов. Об этом сообщается в отчете английской консалтинговой фирмы Schema, специализирующейся на телекоммуникациях. В отчете, озаглавленном "Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) в Европе", утверждается, что в настоящий момент на рынке доминируют прикладные системы для центров телефонного обслуживания (call center); однако в ближайшее время произойдут решающие изменения и приоритет получат готовые CTI-приложения для персональных компьютеров и локальных сетей ПК. По оценкам Schema, в 2000 году 10% от общего числа установленных ПК будут обладать возможностями CTI.
WEB-ТЕЛЕФОНИЯ, ИЛИ CTI В INTERNET
Одним из наиболее интересных побочных продуктов развития компьютерно-телефонной интеграции на базе персональных компьютеров является лобовое столкновение этой технологии с Internet. В результате получился продукт под названием Web-телефон. Web-телефоны обеспечивают телефонные переговоры по Internet в реальном времени, при этом телефонная сеть не используется. В настоящее время на рынке имеется с полдюжины таких продуктов. Большинство из них представляют собой товары широкого потребления, но есть и системы для организаций. К числу последних относятся WebPhone (компания NetSpeak, http://www.netspeak.com), WebTalk (Quarterdeck, Калифорния, http://www.quarterdeck.com) и Intercom для OS/2 (Revolutionary Software).
Существует два способа работы этих пакетов. Пользователи либо договариваются войти на один и тот же телефонный сервер в одно и то же время (в соответствии с идеологией разговоров, "chat", на Internet), либо обмениваются IP-адресами и затем пользуются ими для осуществления вызовов. Для пользователей, работающих с динамическим присвоением IP-адресов, в продуктах бизнес-категории (например, WebPhone) предусмотрена возможность инициализации вызова по хост-адресу с последующим выяснением текущего IP-адреса и соответствующей маршрутизацией вызова. Предполагается, что в дальнейшем некоторые продукты (например, WebPhone) будут также поддерживать запись и последующее воспроизведение голосовых сообщений, а также почтовые ящики для unified messaging.
Поставщики систем для CTI также начинают выпускать продукты для поддержки обмена голосовыми сообщениями на Internet. В марте текущего года компания CallWare Technologies представила Internet-расширение системы обмена голосовыми сообщениями CallWare. Этот продукт дает возможность пользователям посылать и получать сообщения по Internet и по внутрикопоративной сети Intranet. Компания утверждает, что предлагаемое расширение поддерживается теми же производителями PBX, которые в настоящий момент обеспечивают поддержку прочих изделий CallWare. Это компании AT&T, Mitel, Northern Telecom и Siemens Rolm Communications.
РУКИ ПРОЧЬ ОТ INTERNET
Несколько компьютерных компаний обратились в американский комитет по коммуникациям с ходатайством о приостановлении действия запретов, касающихся телефонии в Internet. Этот документ идет вразрез с прозвучавшим в марте месяце требованием Американской ассоциации поставщиков телекоммуникационных услуг АСТА.
Председатель компании Voice on the Net Coalition Джефф Пулвер заявил, что требования ACTA преследуют единственную цель - защитить своекорыстные экономические интересы небольшой кучки разработчиков в ущерб разнообразию новых и полезных услуг. Пулвер также сказал, что в составе АСТА насчитывается всего 130 фирм поставщиков услуг междугородной телефонной связи.
В коалицию входят компании Microsoft, Netscape Communications, Quarterdeck Systems и Software Publisher"s Alliance.
Коалиция выступает против предложений ACTA, цель которых - установить жесткий контроль со стороны FCC над деятельностью поставщиков программного обеспечения, обеспечивающего двунаправленную голосовую связь по таким компьютерным сетям, как Intenret.
"Мы не одобряем инициативы ACTA, поскольку она требует от правительства дать определение разрешенных коммуникаций на Internet, - объяснил Элон Ганор, председатель и исполнительный директор VocalTec. - ACTA призывает к государственному регулированию деятельности компаний, занимающихся производством программного обеспечения, а это полностью противоречит государственной политике Соединенных Штатов, направленной на поддержание свободного развития Internet".
Полный текст обращения можно прочитать по адресу http://www.von.org./reply.html. Домашняя страница коалиции VON расположена по адресу http://www.von.org.