, но на каждую страшную историю, которую по моей просьбе присылали мне читатели, находилась другая, рассказанная иным читателем и содержащая положительный опыт работы с сервисом на узлах. И, кроме того, как бы специально, чтобы внести еще большую путаницу, компании, изначально служившие мишенями для жалоб, - те самые герои страшных историй, - потом начинали пользоваться наибольшим доверием.
Все это довольно трудно себе представить. Когда я впервые упомянул о жалобах на работу узловых служб, полученных в конце прошлого года, а также на выставке InfoWorld Electric, никто не поспешил защитить системных поставщиков и их разъездных техников. В следующий раз, вместо того чтобы настойчиво присылать мне только ужасные истории, вспомните, что я собираю сведения о положительном опыте обратной связи компаний.
Как бы то ни было, я ни о чем не жалею. Просто хотелось опросить столько читателей, сколько нужно для того, чтобы сделать обоснованное заключение относительно конкретных поставщиков. Однако в интерпретации полученных цифр следует соблюдать определенную осторожность. За ними не стоит научный подход, поскольку проводить серьезное исследование я не пытался. И ответы, которые я получил, отражают две крайние позиции читателей, которые были либо очень довольны, либо очень недовольны полученными ими услугами. Некоторые читатели, обуреваемые смешанными чувствами, затруднились ответить, и таких, без сомнения, большинство - их количество намного превосходит численность обеих определившихся групп. Некоторые из инцидентов имели место несколько лет назад, и техники, бывшие тогда "героями дня", нанимались сторонними компаниями, которые больше не предоставляют услуг на узлах для этого конкретного поставщика.
Нет ничего неожиданного в том, что некоторые отзывы о компаниях Digital Equipment и IBM исходят от потребителей, имеющих контракты на обслуживание через узлы своих мэйнфреймов и мини-компьютеров. Меня немного удивило, что в этой категории оказалось больше сообщений о неудачном опыте, причем положительные отклики на деятельность этих двух компаний касались, главным образом, поддержки ПК.
Относительно плохие показатели компании Gateway 2000 можно объяснить (по крайней мере частично) тем обстоятельством, что большая часть нареканий была получена от потребителей, просто не дождавшихся визита представителей узловой службы, на который они рассчитывали. Если же учитывать только тех, кому такой визит был нанесен, доля потребителей Gateway, сообщивших о хорошем опыте, будет примерно такой же, как и у других компаний.
Я получил также множество "рецензий" на работу других компаний, в частности Hewlett-Packard, Apple Computer и Micron Computer, но решил включать в отчет данные только о фирмах, заслуживших более пяти отзывов. Удивительно, но практически во всех "посланиях" перечислялись как положительные, так и отрицательные случаи.
Если вспомнить, о каких разных компаниях идет речь, самым поразительным следует признать то, что почти одинаковое количество читателей сообщило о своем положительном опыте (в среднем 64 положительных отзыва из 109, то есть 59%).
Что все это значит? Несмотря на разнообразие схем предоставления услуг, все сводится к тому, знает ли техник, входящий в вашу дверь, свое дело.
"Линия доверия" Эда Фостера отражает мнения читателей относительно качества продуктов, услуг для потребителей и практики продаж. Количество читателей, приславших сообщения об опыте работы со службами на узлах:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|