НПФ «ЛУКОЙЛ -ГАРАНТ»: цифровые сервисы для пенсионеров будущего

Активность компаний в области слияний и поглощений требует не только серьезной оптимизации ИТ-систем. Зачастую выход на новый масштаб предопределяет новые амбиции и изменение планов развития. Негосударственный пенсионный фонд «ЛУКОЙЛ -ГАРАНТ» после объединения с НПФ электроэнергетики и НПФ РГС стал вторым по объему активов в управлении фондом страны. Максим Аверин, технический директор — директор департамента информационных технологий НПФ «ЛУКОЙЛ -ГАРАНТ», рассказывает о технических аспектах консолидации ИТ-ландшафтов и цифровом будущем объединенной компании.

Из-за чего возникла потребность в объединении трех достаточно крупных НПФ?

Эти фонды находились под контролем одного акционера — банка «Открытие». Решение об объединении было принято с точки зрения увеличения масштабов и повышения конкурентоспособности пенсионного бизнеса и в то же время с целью экономии издержек на управление фондами.

В августе 2018 года юридические процедуры по объединению были завершены, на рынке НПФ появился крупнейший и надежный фонд — второй по размеру активов в управлении. На текущий момент в негосударственных пенсионных фондах формируют свою накопительную пенсию почти 37 млн россиян, из них 7,4 млн являются нашими клиентами. Это примерно 20% рынка. Завершающим этапом объединения станет переименование фонда в НПФ «Открытие», по плану это должно произойти уже в декабре.

Одна из стратегических целей развития объединенного НПФ, которая была поставлена перед нами акционером, — переход на единую технологическую платформу и оптимизация инфраструктуры пенсионного бизнеса в целом. Разрозненные ИТ-системы, поддерживающие одинаковые бизнес-процессы, хранилища данных, личные кабинеты по обслуживанию клиентов, системы управления операционными рисками, системы отчетности — все это необходимо было унифицировать и тем самым минимизировать затраты на поддержку дублирующих процессов. Менее чем за год мы провели все необходимые мероприятия для перехода трех фондов на единую ИТ-платформу. Клиентские базы трех НПФ были готовы к физическому объединению уже ко времени завершения необходимых юридических процедур. На сегодняшний день клиенты присоединенных фондов пользуются единым личным кабинетом и онлайн-сервисами благодаря интеграции учетных систем.

Максим Аверин Возраст: 32 года Образование: Московский государственный институт электроники и математики, специальность «автоматизация и интеллектуализация процессов управления (кибернетика)» Московский институт экономики, менеджмента и права, специальность «финансы и кредит» Послужной список последних лет 2014 – настоящее время НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ», технический директор — директор департамента ИТ 2013 – 2014 НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ», заместитель директора департамента ИТ, начальник управления системного и технического обеспечения 2009 – 2013 НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ», главный администратор баз данных Oracle 2005 – 2009 DBI (BostonSD, DataIntensity), начальник смены администраторов, администратор баз данных Oracle

Какова роль ИТ в пенсионном бизнесе? Можно предположить, что она ниже, чем в банках или страховых компаниях.

В банки или страховые компании клиенты обращаются регулярно, а в пенсионном бизнесе все несколько иначе. Говоря упрощенно, клиенты пенсионного фонда обычно приходят в него два раза в жизни: заключить договор и подать заявление на назначение пенсии. Мы поставили себе амбициозную цель — поддерживать контакт с клиентом на протяжении всего периода действия договора и сделать обращение в фонд максимально удобным. Главным средством этого стал личный кабинет, в который интегрированы различные сервисы, необходимые клиенту как на этапе накопления пенсии, так и на этапе выплаты: запрос копий документов, обновление личных сведений, заключение договора индивидуального пенсионного обеспечения и оплата взносов, подача заявления на назначение накопительной пенсии, изменение реквизитов выплаты.

На рынке НПФ мы стремимся стать лидером по технологичности для клиентов. Возможно, прозвучит смело — стать самым цифровым НПФ. Наша цель — достичь уровня удаленного обслуживания, как в банках, в которых для оформления, например, депозита уже давно не обязательно посещать офис.

Не стоит забывать, что после 2022 года ожидается массовый выход на пенсию клиентов НПФ по обязательному пенсионному страхованию (ОПС), и фонды должны быть к этому готовы. Клиентам негосударственных пенсионных фондов нужны онлайн-сервисы, цифровое развитие продуктов — аналог того, что они видят, получая финансовые услуги в смежных сегментах. Чтобы удержать своих клиентов, мы должны стремиться за нашими коллегами из финансового сектора.

Клиенты пенсионного фонда обычно приходят в него два раза в жизни: заключить договор и подать заявление на назначение пенсии. Мы же поставили себе амбициозную цель — поддерживать контакт с клиентом на протяжении всего периода действия договора и сделать обращение в фонд максимально удобным.

Зачем нужно общение с клиентом на протяжении всего договора? Какой в этом смысл для бизнеса?

Есть традиционные факторы выбора НПФ — финансовые показатели, стабильность его акционеров. Остальное, способное повлиять на решение выбрать именно нас, приходится добирать сервисами, а это в первую очередь цифровые услуги. Если компания не соответствует требованиям времени, то у нее нет будущего.

Как правило, клиент пенсионного фонда раз в год получает «письмо счастья», в котором указана сумма на его счету, и выбрасывает это письмо в мусорную корзину. На этапе формирования накоплений он просто не задумывается о пенсии, ему кажется, что до этого времени еще очень далеко. Однако, если человеку объяснить, что это за накопления, как они формируются и как можно повлиять на размер своей будущей накопительной пенсии, заинтересованность может появиться. У клиента есть озможность зайти в личный кабинет, поиграть с пенсионным калькулятором, спрогнозировать ситуацию после достижения пенсионного возраста при текущих отчислениях — все это дает некое ощущение продукта. Именно такую цель мы преследовали, когда начали развивать личный кабинет клиента в 2015 году. Мы предложили клиенту интерактивный тест, в котором он может выбрать уровень желаемой жизни на пенсии, посмотреть, что для этого нужно — рост зарплаты, дополнительные отчисления и т. п. Система полностью интегрирована с данными клиента и поэтому дает абсолютно реальную ситуацию. Помимо прочего, клиент может в режиме онлайн заключить договор негосударственной пенсии и вносить средства на счет — все это позволяет перевести желания, обозначенные в рамках интерактивного теста, в действие.

Объединение компаний и появление у них новых возможностей иногда способствует новым амбициям на уровне стратегии.

Действительно, в таких случаях всегда необходимо нечто большее, чем просто объединение уже существующих решений. Рост числа клиентов влияет не только на потребности в производительности систем. Появляются и новые бизнес-идеи, связанные с ИТ. Став очень крупным игроком рынка, необходимо поддерживать этот статус, то есть требуется быть технологичным, предлагать более высокое качество сервиса, более удобные услуги, чтобы не растерять уже имеющихся клиентов и привлечь новых.

Понятно, что причины оттока клиентов могут быть в меньшей степени связаны с ИТ и вызываться внешними факторами. В любом случае наша задача — предоставить такие сервисы, которые могут обеспечить конкурентное преимущество. Личный кабинет — фактически лицо фонда. Посредством этого многофункционального сервиса можно получать максимально расширенную информацию о текущих счетах, а значит, все необходимые операции должны быть доступными дистанционно. Молодые клиенты для нас не менее важны, чем пенсионеры. И современной молодежи нужны сервисы, отвечающие духу времени, они вряд ли захотят ходить в банк со сберкнижками.

Молодые клиенты для нас не менее важны, чем пенсионеры. И современной молодежи нужны сервисы, отвечающие духу времени, они вряд ли захотят ходить в банк со сберкнижками.

Что включала в себя эта «надстройка» над уже существовавшими решениями?

В первую очередь ставилась задача улучшения взаимодействия с клиентами, в том числе повышения реального качества обслуживания. Мы модернизируем контакт-центр на платформе Genesys, внедряем речевую аналитику ЦРТ, систему управления бизнес-процессами Terrasoft. Это позволяет отслеживать статус обращений, приходящих к нам по различным каналам, облегчать поиск информации и оценивать удовлетворенность клиентов. Также к этой части проекта относится развитие личного кабинета не только для физических, но и для юридических лиц, у которых также есть свои потребности.

В каком состоянии компании подошли к слиянию, как выглядели их ИТ-ландшафты?

Наиболее благополучной система ИТ была в НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ». Ряд проблем был в НПФ РГС — это уровень развития ИТ-инфраструктуры, качество информационных систем и стоимость обслуживания. В НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ» использовались решения собственной разработки на платформе Oracle, хранилище данных на базе Oracle BI, бухгалтерия и кадры на платформе «1С». Система управления операционными рисками, службы внутреннего контроля и ряд специфических приложений были реализованы на C#.

Использование самописных решений смущать не должно. Пенсионный бизнес по объему несравним с банковским, где по каждому направлению деятельности можно найти несколько вполне приемлемых коробочных продуктов. Для нас готовых к использованию систем на рынке нет вообще. Кроме того, многие НПФ не могут себе позволить масштабные инвестиции в ИТ. Те же, кто смог создать достойные решения, не собираются их тиражировать.

Для сравнения, НПФ электроэнергетики в качестве основной использовал систему, приобретенную без права доработок у одного из игроков рынка. Система неплохая, но развивать ее было невозможно. НПФ РГС работал с системой, разработанной на базе «1С», этот продукт не в полной мере удовлетворял потребности бизнеса, имеющего несколько миллионов клиентов, а компания-разработчик не инвестировала в развитие системы. Поэтому для консолидации выбрали систему, существовавшую у нас, как более масштабируемую и поддерживаемую своими силами.

Основные требования к инфраструктуре — это отказоустойчивость и катастрофоустойчивость. Были организованы два ЦОДа на расстоянии 40 км друг от друга, территориально распределенные линии связи, резервные каналы. Оборудование, не подходящее под новую концепцию, продавалось или переводилось в тестовый ЦОД в Туле, который перешел от НПФ электроэнергетики. Вливание средств в новую инфраструктуру, конечно же, тоже потребовалось. Но полученный эффект покрывает разовые вложения, они окупаются за полтора года. Достигнута экономия на поддержке оборудования, сокращен штат за счет отказа от ряда вендоров.

Несмотря на то что компании объединились в середине августа, технологически мы уже полностью едины. Не каждый фонд этим может похвастаться, хотя тенденция к объединению НПФ налицо. Разумеется, мы узнали об объединении значительно раньше официальной даты. Фактически работы по консолидации систем заняли около года.

Какие этапы включал в себя проект?

Начали с объединения инфраструктуры. Требовалось перевести все системы на единые мощности и единые ЦОДы. Так как процесс был начат до юридического слияния, у нас были определенные ограничения. Например, нельзя было использовать оборудование, где хранятся данные другого фонда. Поэтому от лица разных компаний заключались договоры с коммерческими ЦОДами и там по соседству размещалось оборудование.

У нас рассматривались все варианты построения инфраструктуры — от ухода в облако до использования конвергентных и гиперконвергентных решений. Пришлось остановиться на услугах colocation: каждый фонд имел значительное количество оборудования, и уход в облако не оправдывает себя экономически даже в пятилетней перспективе.

Второй этап работ был связан с объединением информационных систем. Третий — с развитием сервисов на базе обновленных систем.

Пришлось остановиться на услугах colocation: каждый фонд имел значительное количество оборудования, и уход в облако себя экономически не оправдывает даже в пятилетней перспективе

В чем проблема таких проектов?

Разнородность всех ИТ-составляющих, особенно если прежде никто особенно не заботился об их стандартизации, — разные вендоры, типы оборудования, требования к отказоустойчивости. Кроме того, разный подход к выстраиванию ИТ-процессов. Наконец, информационные системы — у всех свои требования к разработке, контракты, лицензии, партнеры.

Требовались не просто унификация и создание рабочего решения из того, что существовало в разных компаниях. Нужно было максимально сократить число вендоров и используемых технологий, по возможности при этом добавив в отказоустойчивости и производительности.

Тем не менее в вопросах стандартизации далеко не всегда полезен перфекционизм, обычно пытаются найти баланс между едиными решениями и сохранением инвестиций…

Можно выделить несколько направлений. Во-первых, команда — она должна быть единой и охватывать все необходимые направления, существующие в ИТ. Второе направление — инфраструктурное. Оно включает два ЦОДа, удовлетворяющих нашим требованиям по всем параметрам. Третье — оборудование, максимально приближенное к моновендорности, хотя мы и понимаем, что в реальности с учетом унаследованной инфраструктуры это невозможно. Но хотя бы двумя производителями хотелось ограничиться. Например, сетевое оборудование удалось полностью привести к стандарту Cisco. В серверном оборудовании ограничились решениями HPE и IBM, в системах хранения — Hitachi и IBM. При этом различные производители не смешиваются внутри категорий. Так, в качестве СХД под основные бизнес-приложения используются системы Hitachi, а резервное копирование работает на нижнем сегменте IBM.

Наконец, учетные и фронт-офисные системы тоже должны быть едиными и ни в коем случае не дублировать функционал друг друга. Сейчас этого уже удалось добиться — объединенный НПФ функционирует в наших доработанных системах.

Вероятно, для этого потребовалось унифицировать процессы. Исторически фонды наверняка работали по-разному.

Процесс продаж обязательного пенсионного страхования для всех един или, по крайней мере, схож. Процессы ведения учета этого вида услуг тоже едины и строго прописаны в законодательстве. А вот с негосударственным пенсионным обеспечением (НПО) действительно могли возникать сложности. Каждое предприятие может иметь свою пенсионную программу, и они обслуживаются по разным правилам. Естественно, потребовалось много времени, чтобы эту функциональность переписать заново, добавив ее внутрь системы, которая теперь обслуживает продукты присоединенных НПФ. Где было возможно, мы унифицировали процессы, а уникальные процессы для того или иного вида деятельности пришлось переносить в системы.

Где было больше проблем — с технологической или управленческой точки зрения?

Проблемы были на всех уровнях. Каждый фонд строил работу так, как считал правильным, и единых правил не существовало. Ожидаемые вещи — разнородность информационных систем. Мы прекрасно понимали, с чем предстоит столкнуться: самописные решения, зачастую неоптимальные и плохо задокументированные.

Как быть с человеческим фактором?

Люди, готовые перестраиваться, продолжают свою работу. У нас никогда не было массовых увольнений. Конечно, если человек 10 лет выполнял привычную работу в одной и той же системе, ему сложно в одночасье принять радикальные изменения: новые интерфейсы всегда кажутся неудобными, а реализованные в них процессы — нелогичными. Однако мы не стоим на месте: изменяется законодательство, появляются новые требования регулятора, внедряются новые сервисы. Мы живем в эпоху цифровизации, и люди тоже должны быть готовы к переменам.

«Личный кабинет» — звучит буднично, выглядит просто. Насколько это решение сложное по своей сути?

Сложное. Это не тот личный кабинет, где можно увидеть красивую картинку и сумму на счету, это гораздо более функциональный продукт. Он требует интеграции и мгновенного отклика. Причем речь идет об интеграции не только с другими системами пенсионного фонда и системой эквайринга, но и с внешними сервисами — например, СМЭВ и ЕСИА. Иногда бывают проблемы: если банкам и страховым компаниям доступ к СМЭВ предоставляют без проблем, то НПФ приходится доказывать ведомствам, что им это тоже нужно.

У производственных компаний центральным звеном ИТ-систем становится ERP. А у вас?

Без единой учетной системы обойтись тоже нельзя. Однако у нас очень многие процессы связаны с аналитикой, которая предъявляется как регулятору, так и внутренним подразделениям и клиентам. С этой точки зрения единое хранилище является ядром консолидации данных.

Куда идет объединенная компания, как вы видите ее будущее? Какие шаги нужны, чтобы стать «самым цифровым из НПФ»?

У нас есть сервисы, которые мы планируем запустить в ближайшее время. Однако называть их раньше времени не буду, так как подобные идеи быстро подхватываются конкурентами. Из остального можно выделить несколько направлений.

НПФ с этого года начали сдавать отчетность в формате XBRL. У многих возникают очень большие проблемы и с поставщиками систем, и с интеграциями. У нас же сдача отчетности автоматизирована на 90%, и до конца года выйдем на полную автоматизацию. Можно сказать, что мы в этом направлении шагнули далеко.

Дальнейшая модернизация клиентского сервиса также является серьезным проектом в свете ожидаемого скачка числа пенсионеров. Уже в ближайшее время число их обращений резко вырастет, и с текущими мощностями справиться с этим потоком будет сложно. Нужны более масштабируемые и производительные решения — именно с этим связан наш проект развития контакт-центра.

Кроме того, мы всерьез задумываемся о присоединении к системе обмена биометрическими данными, она нам нужна для работы с правопреемниками. Все упирается в экономический эффект: мы вряд ли можем быть поставщиком новых клиентов, поэтому за использование системы придется платить.

Входит ли в число направлений развития роботизация процессов?

Конечно, мы присматриваемся, но будем честны: возможности развития подобных технологий в банках, мягко говоря, несколько превосходят наш уровень. Мы вынуждены выступать в роли догоняющих. Первым шагом может стать роботизация общения с клиентами, но в ограниченном числе сценариев. В НПФ огромный процент нетиповых обращений. После автоматизации и вывода в удаленное обслуживание максимального числа сервисов мы задумаемся о роботизации остальных.

Применять роботизацию во внутренних процессах с целью сокращения издержек также возможно, но это должен быть отдельный проект, в ходе которого потребуется провести ревизию всех процессов компании на предмет их готовности к роботизации. Когда компания находится в процессе слияний и поглощений, физически не хватает времени на инновационные проекты, особенно касающиеся оптимизации внутренних процессов. Вполне возможно, мы этот проект начнем в 2019 году.