В наши дни стало ясно: преобразования, диктуемые данными, не могут ограничиваться одним лишь внедрением новых технологий, они требуют изменения всей культуры организации – способа мышления, взаимодействия и совместной работы людей. Но что это значит на практике?

В последние несколько лет такие преобразования проведены на электронной торговой площадке Etsy (онлайн-ярмарка по купле-продаже вещей, сделанных своими руками, а также различных предметов старины. – Прим. перев.). «Все операции компании сегодня поддерживаются данными и тщательно продуманными метриками, – сообщил технический директор Etsy Келлан Эллиотт-Маккри. – Мы у себя говорим: “Если что-то находится в движении, измерь это. Но даже если движения нет, отметь, что его нет, – контроль все равно нужен, потому что изменения могут возникнуть в любой момент”».

Около пяти лет назад в Etsy инициировали перезапуск своего сайта и полностью изменили его технологическую архитектуру, уделив особое внимание совершенствованию возможностей поиска.

 

Источник фото: Etsy

Большой, но уникальный

Огромная торговая площадка Etsy уникальна в том смысле, что многие из представленных здесь товаров вы нигде больше не найдете. Релевантность поиска и новизна предложения важны для электронной коммерции любого рода, но в Etsy этим двум качествам придают особое значение. Здесь представлено 29 млн товаров, и поисковые операции составляют почти 30% общего объема трафика, а при совершении продаж их доля оказывается еще выше.

Невероятно важную роль играет своевременное установление контактов между покупателями и продавцами.

«Пытаясь решить проблему релевантности поиска, мы обращаемся к аналитике, – указал Эллиотт-Маккри. – Без нее сейчас не обходится практически ничего из того, что мы делаем».

Однако решение о внесении столь серьезных изменений далось непросто. Релевантность поиска вызывала вопросы, но при этом бизнес работал.

«Это был достаточно успешно функционирующий бизнес, отличное сообщество, которое помогало зарабатывать деньги, – вспоминает Эллиотт-Маккри. – И люди его любили. Но мы не могли проводить изменения».

При внедрении ИТ-департаментом новых функций на сайте торговой площадки часто происходили сбои, там и тут обнаруживались разобщенные и не связанные друг с другом данные.

Келлан Эллиотт-Маккри, технический директор Etsy

«Сложившаяся среда не позволяла извлекать уроки, открывать что-то новое и циклически развиваться, – пояснил Эллиотт-Маккри. – Процесс развертывания оставлял желать лучшего. Было страшно что-либо менять».

Необходимо было заставить ИТ-департамент «учиться, открывать новое и итерационно развиваться». Но учиться можно, лишь пробуя что-то новое. А освоение нового всегда сопровождается ошибками.

Обрести уверенность помогли внедрение гарантий качества и модульное тестирование.

«Благодаря этим подходам мы получили основание утверждать, что реализованный нами функционал работает именно так, как задумано, и работает достаточно устойчиво», – подчеркнул Эллиотт-Маккри.

Но модульные тесты обычно выполняются в локальной среде, тогда как портал Etsy построен на базе распределенных систем. И традиционные методы поддержки качества замедляют процесс разработки.

Использование системы метрик позволяет убедиться в надежности распределенной системы при большом числе итераций

«Мы хотели, чтобы разработчики почувствовали: именно от них зависит успех или провал процесса, – вспоминает Эллиотт-Маккри. – В распределенных системах одним из способов поддержания уверенности является определение системы показателей. Поначалу я планировал внедрить соответствующий функционал всего у одного процента пользователей, которые выполняли административные задачи и находились в США. Меняется ли что-то в общей картине? Использование системы метрик позволяет убедиться в надежности распределенной системы при большом числе итераций».

Начните с метрик

После переработки архитектуры ИТ-системы решено было начать с пяти показателей: реестра торговой площадки; объемов продаж; количества пользователей системы; количества зарегистрированных пользователей; динамики сообщений на форуме об ошибках.

Но это было лишь начало. Сегодня, по свидетельству Эллиотта-Маккри, в систему ежемесячно добавляются тысячи новых показателей.

Показатели разбиты на уровни. У Etsy имеется около 20 сервисов первого уровня. На каждом из них отслеживается от 4 до 20 показателей. Если алгоритм выявляет расхождения в одном из этих показателей, срабатывает триггер, требующий немедленной реакции. Показателям второго и третьего уровней такая срочность не нужна. На одном из этих уровней формируется обычный вызов, а на другом – сообщение, отправляемое по электронной почте.

Система метрик развивалась и продолжает развиваться по мере дальнейшего обучения, открытия нового функционала и итерационного совершенствования

Система метрик развивалась и продолжает развиваться по мере дальнейшего обучения, открытия нового функционала и итерационного совершенствования.

«Необходимо сформировать правильную культуру, – указал Эллиотт-Маккри. – У нас все началось с пяти показателей. Нам было ясно, кто мы такие и кого обслуживаем. О том, чтобы проделать все заранее, речи здесь не идет. Вы должны определить процедуры, которые будут поощрять обучение: обсуждать друг с другом свои ошибки, делиться почерпнутыми уроками и секретами профессиональной деятельности. И если у вас нет ориентированных на это процессов, сформировать действенную систему метрик вам вряд ли удастся».

Культура извлечения уроков из ошибок

В Etsy культура обучения построена на основе открытого обмена информацией об ошибках. Это позволяет понять, что пошло не так, как все происходило и какие признаки помогли лицу, совершившему ошибку, обнаружить ее.

«Совершивший особенно много ошибок получает у нас своеобразную “премию”– изображение женщины, которая связала свитер с тремя рукавами и весьма смущена этим, – улыбнулся Эллиотт-Маккри. – По итогам года мы также присуждаем ее человеку, допустившему ошибку, которая произвела наиболее сильное впечатление. Ведь тут тоже нужно обладать своеобразным талантом. Сделать такое случайно просто не получится».

Эту процедуру в Etsy называют «обнародованием без наказаний». Идея почерпнута из теории проектирования систем Just Culture, которая зародилась в медицинском сообществе в качестве способа ограничить проявление профессиональной небрежности и некомпетентности.

«Можно преследовать исключительно благие намерения, – заметил Эллиотт-Маккри, который и сам однажды получил такую премию. – Полагаясь на опыт команды, вы пытаетесь улучшить какой-то процесс. Выбор сделан. Код размещен на домашней странице. В момент выполнения этой операции я был уверен в правильности своих действий. Но что-то пошло не так, программа ушла в бесконечный цикл, и сайт перестал работать. Что придало мне уверенности в момент принятия решения? Казалось, что ничего крамольного здесь быть не должно, редактирования не требуется и никакими неприятными последствиями это не грозит».

Что ж, нужно искать корни ошибки и найти показатель, который поможет избежать аналогичной ошибки в дальнейшем.

Отказ от традиционных упреков и наказаний помог Etsy сформировать новое, более действенное отношение к ошибкам.

Новые сотрудники с удивлением отмечают, что все вокруг готовы прийти им на помощь. Все делают общее дело. Люди не боятся признаваться в том, что чего-то не знают, не боятся допустить ошибку.

«В конечном результате мы получаем гораздо больше времени для обнаружения ошибок и их устранения», – подчеркнул Эллиотт-Маккри.

Даже служба безопасности Etsy с удовольствием приняла общую философию.

«Они ведут себя вполне дружелюбно, – признался Эллиотт-Маккри. – Думаю, показательным здесь является то, что люди пишут в электронных письмах, которые они отправляют сотрудникам службы безопасности. “Послушай, со мной происходит что-то странное. Это нормально?” Большинство корпоративных служб безопасности выглядят устрашающе. Люди боятся разговаривать с их сотрудниками. Здесь же отношение совсем другое: “Наша команда, обеспечивающая безопасность, открыта и дружелюбна, они мне нравятся. И я со своей стороны тоже готов помогать им”. Возможно, во всем этом много излишнего позитива, но это приносит нужный результат».

- Thor Olavsrud. Why a data-driven transformation requires a cultural shift. CIO (US). 04/07/2015