Когда-то меня потряс сервисный подход к ИТ. Могу объ­яснить почему. ИТ развивались из сугубо технической отрасли в массово используемый повседневный инструмент. Сначала к ЭВМ допускали только избранных, которые подходили к машине в белых халатах и общались с ней с помощью перфолент, перфокарт и огромных дисков, возимых на тележках. У меня хранится номер компьютерного журнала 80-х годов, в котором написано, что персональные компьютеры — побочная ветка развития ЭВМ и они никогда не будут использоваться. А все дело в том, что компьютер — инструмент весьма сложный и, соответственно, дорогой, и идея сделать его розничным товаром представлялась тогда неосуществимой. Меня заинтересовало вычитанное в какой-то статье высказывание, что IBM и не предполагала, что пользователь согласен по несколько раз в день перегружать компьютер, но не согласен вовсе от него отказаться.

Персональные компьютеры очень быстро вошли в обиход, но, как обычно бывает, методы управления, процессы обслуживания пользователей существенно отставали. Все строилось на личных отношениях с «мастерами на все руки». И недовольны были все: пользователи, потому что их работа зависела от отношений с технарями, многие из которых интроверты и не склонны быстро реагировать на потребности окружающих; сами специалисты, потому что, не успев доделать одно дело, они вынуждены были делать что-то другое; начальники, потому что не удовлетворены их подчиненные; высшее руководство, которое видело всеобщее недовольство, но не понимало, что происходит. В этой ситуации сервисный подход, волшебные аббревиатуры ITIL и ITSM казались лекарством от всех болезней.

На первых порах они действительно приносили необыкновенные результаты. Как только угол зрения на ИТ сместился от сугубо технических вопросов на пользователей, которым технологии нужны как инструмент, стало понятно, что важно добиться не красоты решения и даже не его качества, а его применимости, и это несколько разные вещи.

Цель использования ИТ состоит не в бесперебойной работе оборудования и ПО (это, скорее, средство) и не в красоте и удобстве интерфейса, а в том влиянии, которое они оказывают на деятельность компании в течение срока своей работы. Желательно еще соотнести это влияние с затратами на приобретение, обслуживание и эксплуатацию ИТ-компонентов, а также на их вывод из строя и утилизацию.

Марина Аншина, председатель Комитета по стандартам Российского cоюза ИТ-директоров, anshina@mail.ru
Марина Аншина, председатель Комитета по стандартам Российского cоюза ИТ-директоров, anshina@mail.ru

Взаимодействие с клиентом как основа сервиса

Стало понятно, что правильное обслуживание является важнейшим элементом ИТ. А обслуживание подчиняется своим законам. И, с точки зрения пользователей, не принципиально, что они потребляют: ИТ или, например, коммунальные услуги. Осознав этот факт, высокотехнологичная область ИТ обзавелась стандартами, лучшими практиками, техниками и приемами. Стало понятно, что нужен Service Desk, который принимает обращения пользователей, что надо управлять инцидентами, проблемами и изменениями, знать конфигурации, договариваться о том, что мы предоставляем (так появился каталог услуг), и уметь это измерять (так появилось управление качеством услуг). Именно ITIL и ITSM позволили ИТ в относительно короткий срок изменить свою роль в бизнесе, превратившись из вспомогательной функции в средство массового и повсеместного использования.

Однако одновременно стало заметно, чему в этих стандартах уделялось недостаточно внимания, а именно взаимодействию с пользователями, их обу­чению и развитию. Описание такого взаимодействия входит в ряд процессов ITIL и ITSM, но стандарты, связанные с Service Desk, далеко не покрывают всех особенностей этого взаимодействия. Например, умение общаться с пользователями, правильное целеполагание такого общения ни в ITSM, ни в ITIL не рассматриваются.

Приведу пример. В холдинг, где я была ИТ-директором, входила компания, предоставляющая бухгалтерские и юридические услуги клиентам, поэтому там существовала корпоративная программа обучения под названием «Спасибо за претензию». Мне и моим коллегам по ИТ-департаменту показалось интересным узнать, что это такое. Оказалось, что простое человеческое желание в ответ на претензию ответить обвинением жалобщика во всех смертных грехах абсолютно бессмысленно в области массового обслуживания. Ведь одной из основных задач такого обслуживания является получение обратной связи. И получить ее стоит и денег, и времени, и усилий. Любой жалобщик должен быть встречен с распростертыми объятиями, так как он принес эту обратную связь добровольно.

Есть еще много хитростей массового обслуживания, которые полезно учитывать и в ИТ. Например, то, что на первой линии поддержки всегда работают наименее квалифицированные, хуже всех мотивированные сотрудники. А удовлетворенность клиента больше всего зависит от этих людей. И необходимы специальные действия для того, чтобы первая линия поддержки не ударила лицом в грязь. Прежде всего нужна корпоративная культура, которая направлена на поощрение и мотивацию качественной работы таких специалистов.

Но пока сервисное обслуживание не в ИТ развивало клиентоориентированность, ИТ-обслуживание занималось стандартами и методиками построения процессов. Очевидно, что необходимо и то и другое. Это быстрее поняли не ИТ-компании и стали активно использовать ITIL для массового обслуживания. Я неоднократно встречала представителей таких компаний на ITSM-конференциях, однако на CRM-конференциях тема использования CRM для ИТ обычно не стояла. Мне кажется, что в обслуживании ИТ по большей части продолжают делать ставку на процессный подход, а взаимодействие с клиентами остается на втором плане.

Такая ситуация тормозит развитие ИТ. К тому же технологии становятся все более сложными, а пользователи — все более разными по уровню компьютерной и ИТ-грамотности. Методы работы с ними не могут быть одинаковы, они должны исходить как из технических особенностей предоставляемых ИТ-сервисов, так и из особенностей пользователей и их приемов работы с ИТ. До сих пор мне не встречалась грамотная классификация пользователей ИТ. Рискну предложить свои варианты.

I. По уровню грамотности.

• Новичок: отсутствие навыков работы с ПК (такие все еще есть, и их немало).

• Ученик: базовые навыки работы с ПК (включить, выключить, ввести пароль, вызвать приложение, знание базовых терминов).

• Грамотный пользователь: владеет основными необходимыми навыками работы с ПО и оборудованием.

• Продвинутый пользователь: умеет разобраться самостоятельно в новом ПО.

• ИТ-профессионал: может помочь в настройке и оптимизации ИТ-систем.

С каждой из этих групп надо работать по-своему. Например, если представителей первых групп надо обучать простейшим действиям, то продвинутые пользователи и ИТ-профессионалы могут принести огромную пользу в развитии ИТ-сервисов, а также в обу­чении новичков и учеников простейшим навыкам работы. Для этого последних просто надо не «бить по рукам», а уметь выслушать.

II. По типу использования ИТ-сервиса.

• Потребитель: использует информацию, предоставляемую ИТ, в частности отчеты.

• Оператор: сервис ведет пользователя за собой по процессу, оставляя ему простейшие действия (например, ввод простой информации, сканирование документа и т. д.).

• Диспетчер: может осуществлять выбор между различными вариантами ветвления процесса.

• Аналитик: умеет формировать процессы с помощью ИТ.

• Оптимизатор: использует ИТ для оптимизации работы, в частности для формирования новых сервисов.

III. Можно разделить пользователей по отношению к ИТ, которое, несомненно, накладывает свою печать на использование ими ИТ-решений.

• ИТ мешают работе.

• ИТ — неизбежное зло, с которым приходится мириться.

• ИТ могут помочь, но лучше использовать бюджет для чего-то более полезного.

• ИТ — это один из сервисов наряду с бухгалтерией и кадровой службой.

• ИТ двигают бизнес вперед и являются важнейшим конкурентным преимуществом.

Сервисы и архитектура

Другая важная особенность ИТ-сервисов заключается в том, что каждый сервис представляет собой сложную систему организационных, функциональных и технических компонентов, которые взаимосвязаны и заключены в систему корпоративной архитектуры. При этом ни ITIL, ни ISO 20000 не уделяют должного внимания ИТ-архитектуре. Хотя в ITIL есть процесс управления архитектурой, он недостаточно проработан и слишком прост, особенно в сравнении со специальными архитектурными стандартами.

Представим себе, что наши квартиры могут постоянно перестраиваться под изменившиеся потребности: сегодня это студия, завтра двушка и т. д. В одном случае нужен большой балкон, в другом — широкие двери. Строительство становится непрерывным процессом, в котором вопросы обслуживания и грамотного управления изменениями занимают огромное место. И совершенно очевидно, что с учетом конструкторских особенностей «дома» и окружающей среды не все изменения можно реализовать. При этом изменения в ИТ чаще всего должны быть выполнены к определенному моменту времени, так как они тесно связаны с изменениями бизнеса. А это создает дополнительные сложности.

К сожалению, существующие стандарты процессов обслуживания не учитывают или слабо учитывают эти проблемы. В основе процесса управления изменениями лежит понятие комитета по изменениям (Change Advisory Board, САВ), который принимает решение о реализации изменений. И реализация процесса исходит из того, что в CAB войдут люди, способные оценить все связанные с изменением риски и соотнести их с преимуществами его реализации. Но любой стандарт, основанный на идеальных людях, обречен на неудачу.

В настоящее время дело осложняется еще и тем, что у разных архитектурных слоев (сервисы ИТ, слои прикладного ПО, данных, инфраструктуры, оборудования) могут быть разные владельцы. А следовательно, и обслуживать эти слои могут не только разные подразделения, но и разные компании. Таким образом, стандартам ИТ волей-неволей придется заняться вопросами взаимодействия различных архитектурных слоев в процессе обслуживания ИТ. А для этого или существующие стандарты будут кардинально пересмотрены, или появятся новые. Может быть, и мы с вами сможем в этом поучаствовать?