Пять изменений в организации технической поддержки в эпоху BYOD

С ростом популярности концепции BYOD (bring your own device) возникает резонный вопрос: а как будут осуществляться техническое обслуживание и поддержка этих устройств? Опасения порой принимают крайние формы — воображение рисует либо специалистов, на которых обрушилась лавина звонков, либо «вымершую» службу технической поддержки.

С одной стороны, представить себе бесконечный поток звонков совсем несложно, ведь сотрудники будут стремиться получить доступ к беспроводным сетям или синхронизировать свою электронную почту, особенно если в компаниях разрешено использовать устройства любого типа. Вместе с тем, постоянно обращаясь к собственным смартфонам, люди привыкают решать вопросы самостоятельно, при помощи электронных форумов, сообществ и других независимых средств.

По прогнозам аналитика Gartner Джерода Грина, к 2016 году количество звонков в службу технической поддержки сократится на 25–30%, поскольку движение BYOD будет сопровождаться одновременным усилением тенденции BYOS (bring your own support).

Концепция BYOD постепенно охватывает все больше и больше компаний, но четкого ответа на сформулированный нами вопрос до сих пор нет. Согласно исследованию iPass/MobileIron, сегодня доля компаний, разрешающих использование личных устройств в офисе, достигла 81%, а у 54% организаций определена официальная политика BYOD.

Тем не менее спрос на услуги технической поддержки по-прежнему довольно высок. Согласно опросу 2014 Forecast, проведенному журналом Computerworld, специалисты технической поддержки занимают сегодня в ИТ-отрасли второе место по востребованности — 37% респондентов сообщили, что планируют принять на работу людей, обладающих соответствующими навыками.

В списке самых востребованных вакансий компании Modis, ведущего поставщика услуг подбора персонала для ИТ-служб, специалисты по технической поддержке находятся на третьем месте, вслед за разработчиками ПО (в том числе мобильных приложений) и бизнес-аналитиками.

По свидетельству профессиональной ассоциации служб технической поддержки HDI, имеющей также статус органа сертификации, две трети центров поддержки сообщают о ежегодном увеличении спроса на их услуги.

Перечислим пять основных изменений, с которыми сотрудникам служб технической поддержки приходится сталкиваться при организации поддержки пользователей в условиях роста популярности BYOD.

1. Технические знания отходят на второй план

Исследования, проведенные Robert Half Technology и HDI, показали, что компаниям нужны квалифицированные кандидаты для трех уровней технической поддержки — люди, взаимодействующие непосредственно с пользователями, работающие на втором и третьем уровнях и выполняющие управленческие функции. По словам старшего аналитика HDI Роя Аткинсона, от специалистов требуется обслуживать клиентов, устранять неисправности и обладать развитыми коммуникативными навыками.

Хорошая техническая подготовка не относится к числу основных требований, предъявляемых к тем, кто находится на переднем рубеже взаимодействия с клиентами, а у специалистов технической поддержки второго и третьего уровней ценится ниже, чем умение решать клиентские проблемы. Целенаправленным поиском людей, которые могли бы поддерживать мобильные устройства, занимаются менее четверти участников опроса HDI.

«Когда несколько лет назад концепция BYOD только зарождалась, сотрудники служб технической поддержки всерьез опасались ее возможных негативных последствий, — отметил Аткинсон. — Они готовились к расширению спектра сопровождаемых устройств и потенциальному усложнению технологической инфраструктуры. На практике же растущие требования свелись к совершенствованию базовых навыков общения с клиентами. Разговаривая с пользователем, который сообщает, что только что потерял свой iPhone, или спрашивает, можно ли ему перенести календарь и электронную почту на свое устройство Android, сотрудники службы технической поддержки должны ориентироваться на политику компании, а если на устройство необходимо установить контейнерную систему, им следует помочь клиенту выполнить необходимые для этого операции».

2. Главными требованиями становятся навыки общения

По словам Джеймса Гордона, вице-президента по ИТ Needham Bank, поддержка клиентов и навыки общения приобретают более важное значение, чем знание новейших мобильных технологий. В условиях увеличения спроса на услуги технической поддержки банк Гордона набирает дополнительный персонал. Пока ему удается нанимать сотрудников, имеющих сертификаты Apple, и все идет замечательно. «Но главным критерием для нас все же являются навыки общения, доступность специалистов и их умение ладить с людьми», — заметил Гордон.

На практике при взаимодействии с пользователями iPhone сотрудникам службы технической поддержки приходится проявлять еще большую изобретательность, потому что iOS не поддерживает сеансы удаленной связи, к которым они привыкли на настольных компьютерах. «И здесь опять мы возвращаемся к умению общаться, — добавил Гордон. — Очень важно, чтобы удаленные пользователи и специалисты службы технической поддержки находили общий язык. Конечный пользователь должен принимать непосредственное участие в разрешении возникшей ситуации».

3. Беседа один на один требует концентрации и понимания

При разговоре непосредственно с пользователями сотрудникам службы технической поддержки нужно понимать, что в каждый конкретный момент они могут заниматься только одним вопросом. «Во время удаленных сеансов связи один человек теоретически может решать сразу три или четыре задачи, используя три-четыре монитора, — указал Гордон. — Но вы не в состоянии одновременно говорить по телефону сразу с четырьмя людьми. Поэтому нужно полностью сконцентрироваться на текущей задаче и постараться понять, о чем говорит пользователь. Служащие нашего банка, например, постоянно называют банковское ПО управления мобильными данными «Mobiletron», тогда как на самом деле оно называется «MobileIron». Вам нужно разобраться с тем, что имеет в виду пользователь, оказать ему необходимую помощь и сообщить все, что его интересует. И проделать это, как я говорю в таких случаях, честно и без комментариев».

4. Новые каналы требуют новых способов взаимодействия

По мере того как в ряды работников вливается все больше представителей поколения 90-х, службе технической поддержки приходится осваивать новые каналы взаимодействия — текстовое общение, конференции, веб-формы, мобильные приложения — и эффективно использовать их при решении возникающих вопросов. «Письменное общение порождает дополнительные трудности, — отметил Гордон. — Простое, казалось бы, утверждение «Мой телефон не работает» вызывает массу дополнительных вопросов. Он сломался? Разбился экран? Не функционирует электронная почта? Порой, для того чтобы понять, что происходит, приходится переводить смартфон в автономный режим».

5. Иногда нужно уметь сказать «нет»

В эпоху BYOD сотрудникам службы технической поддержки необходимо знать, когда следует сказать «нет». Многие сегодняшние политики BYOD четко регламентируют, какие неисправности мобильных устройств должна устранять служба технической поддержки, а какие — производитель. Например, если вышла из строя клавиатура или экран, обращайтесь к производителю, а если возникают трудности с корпоративным приложением или подключением к сети — звоните в службу технической поддержки. Но в те моменты, когда люди обращаются к вам за помощью, им не всегда можно объяснить, что следует придерживаться выработанных правил.

«Если человек хочет, чтобы ему помогли скопировать фотографии, и мы стремимся сохранить дружеские отношения, сразу отфутболивать его не стоит, — пояснил Гордон. — Можно передать ему краткую инструкцию или дать ссылку в Интернете. Если процедура занимает всего две-три минуты, мы даем ответ на ходу. В то же время сотрудникам службы технической поддержки нужно четко понимать, где проходит линия, за которой доброжелательность подобного рода должна заканчиваться. Типичная ситуация — треснул экран. В этом случае человеку можно сообщить, где заказать комплект для ремонта за

8 долл., или назвать адрес ремонтной мастерской в ближайшем торговом центре».

«Когда вы настроены на обслуживание клиентов, отказывать им трудно, — согласился Аткинсон. — И здесь избежать конфликтов поможет хорошо продуманная, четко сформулированная и понятно разъясненная политика».

«В целом же сотрудникам службы технической поддержки необходимо раздвигать рамки своей деятельности, а иногда даже выезжать к клиенту, — указал Гордон. — В нынешней ситуации они должны помогать решать любые вопросы, локально или удаленно. Навыки, которыми специалистам технической поддержки нужно обладать в мобильном мире, подчинены обслуживанию клиентов. Ведь если клиенты довольны, им нет резона искать других поставщиков».

Mary Brandel. 5 ways that BYOD is shaking up tech support. Network World. November 05, 2013